CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.3. Công tác về phân phối (Place)
Ngày nay các Ngân hàng rất quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển hệ thống kênh phân phối và coi nó như là một biến tố tạo lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh Ngân hàng hiện đại. Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng. Phần lớn các Ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện việc phân phối sản phẩm dịch vụ.
MB là một trong những ngân hàng liên tục tìm kiếm những vị trí thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng – những nơi đông dân cư, nhiều người qua lại để đặt các điểm giao dich, và chúng ta có thể thấy MB luôn có mặt ở những trục đường chính, các giao lộ, khu đô thị… Trong năm 2014, MB đã mở thêm 15 điểm giao dịch, tăng tổng số điểm giao dịch tính đến 32/12/2014 là 224 điểm tại hầu khắp các tỉnh trên đất nước, trong đó có hai điểm giao dịch tại Lào và Campuchia. Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch qua các năm được nêu trong
Bảng 3.8: Số lƣợng điểm giao dịch các năm (Đơn vị: chi nhánh) Năm 2010 2011 2012 2013 2014 Số điểm giao dịch 141 178 183 209 224
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2014)
Trong những năm vừa qua, số lượng điểm giao dịch của MB liên tục tăng. Hơn thế nữa, các điểm giao dịch của MB luôn được chú trọng bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng. Theo mô hình thiết kế, các điểm giao dịch này có hai khu vực : khu vực autobanking (ngân hàng tự động) và khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn. Trong đó, khu vực autobanking hoạt động 24/24 giờ, khu vực đặt máy ATM có chức năng như một ngân hàng tự động như: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin tài khoản…Khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn hoạt động trong giờ hành chính và được bố trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Các quầy giao dịch được thiết kế thân thiện, hiện đại và chuyên nghiệp tạo cảm giác tin tưởng và gần gủi đối với khách hàng.
Không chỉ đầu tư phát triển các điểm giao dịch, MB cũng luôn chú trọng vào các kênh phân phối điện tử bao gồm: ATM, internet, điện thoại, tổng đài tự động, tổng đài chăm sóc khách hàng…Hiện nay, mạng lưới ATM của MB có gần 450 máy (tính đến cuối năm 2014), máy POS có gần 5.100 máy. Các chủ thẻ có thể giao dịch tại hơn 9.300 máy ATM trên toàn quốc của các ngân hàng trong liên minh và các ATM của đối tác chiến lược.
Không chỉ vậy, khách hàng còn có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua website thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng như: đăng ký thẻ trực tuyến, đăng ký vay tiêu dùng cá nhân trực tuyến... Để tạo sự thuận tiện trong
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, MB cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều phương tiện để khách hàng lựa chọn. Với dịch vụ Ngân hàng điện tử của MB như: Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, Contact Center, Billing Payment, khách hàng có thể truy vấn thông tin về tài khoản và các thông tin ngân hàng khác tại bất cứ thời điểm nào trong ngày mà không phải đến các điểm giao dịch của MB, khách hàng cũng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn viễn thông…thông qua các thiết bị điện tử.
Trong thời gian gần đây, MB đã triển khai tổng đài dịch vụ khách hàng miễn phí 1900 54 54 26, với tiện ích là Trung tâm dịch vụ KH MB 247 để hỗ trợ các khách hàng, khách hàng sẽ được trao đổi trực tiếp với chuyên viên tư vấn của MB để được tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ, thẻ, mạng lới, các chương trình khuyến mại và cho phép khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua số miễn phí này, mang lại rất nhiều tiện ích và sự thuận tiện cho khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu thực tế, phần lớn các biến quan sát của chính sách phân phối được đánh giá ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát “ ngân hàng có đủ chi nhánh, quầy giao dịch để phục vụ KH mọi lúc, mọi nơi”(pp7) có giá trị trung bình cao đạt mức 3,94 và “ địa điểm giao dịch thuận tiện”(pp8) đạt mức 3,79. Kết quả này cho thấy kênh phân phối được MB đề cao và làm cho “thời gian chờ đợi của khách hàng là ngắn”(pp9). Đây là một lợi thế giúp MB giảm thiểu được thời gian cho cả MB và khách hàng. Số liệu chi tiết được nêu trong bảng 3.9
Bảng 3.9: Thống kê mô tả các biến quan sát của nhân tố phân phối Biến quan sát Số ngƣời phỏng vấn Lớn nhất Nhỏ nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
pp7 385 1 5 3,94 0,915 pp8 385 1 5 3,79 1,069 pp9 385 1 5 3,69 0,905
(Nguồn: Điều tra thực tế tác giả thực hiện)
Như vậy, trong thời gian qua, mạng lưới phân phối truyền thống, các chi nhánh, phòng giao dịch và quỹ tiết kệm đã đóng góp đáng kể vào doanh số hoạt động của MB về các mặt như: tiền gửi, tiền vay, dịch vụ…giúp mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh và quảng bá thương hiệu hình ảnh của MB tới khách hàng một cách sâu rộng hơn. Việc áp dụng kênh phân phối hiện đại nhận được sự đón nhận rất tích cực từ phía khách hàng bởi sự tiện ích và tiết kiệm. Tuy nhiên, tại một số chi nhánh, phòng giao dịch vẫn nặng về tính truyền thống, chưa phát huy hết hiệu quả và năng lực của mình, doanh số vẫn ở mức khiêm tốn.