CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc Marketing cho Ngân hàng
4.2.6. Chính sách giá cả phù hợp
Cạnh tranh về giá cả được xem là vấn đề nóng bỏng trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là lãi suất huy động giữa các ngân hàng, MB cần phải xây dựng một chính sách giá phù hợp.
- Cần hướng tới nâng cao khả năng dự báo những biến động trên thị trường tiền tệ để có những sách lược linh hoạt và phù hợp.
- Các khách hàng khác nhau có đặc điểm nhu cầu khác nhau và sẽ có những phản ứng khác nhau với những thay đổi về giá. Vì vậy, ngân hàng định giá thường căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá.
- Ngân hàng phải tính đến yếu tố giá của đối thủ cạnh tranh khi định giá sản phẩm dịch vụ, điều này ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Khi cạnh tranh bằng giá, các ngân hàng thường có xu hướng tìm cách giảm giá, thay vì phát triển sản phẩm hay tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ. Khi khách hàng không nhận thấy sự khác nhau, họ sẽ dễ dàng chuyển sang sản phẩm khác có chi phí rẻ hơn. Như vậy ngân hàng sẽ rất khó duy trì được cơ sở khách hàng của mình.
Như vậy, xem xét các yếu tố nêu trên, MB phải thận trọng khi xây dựng chính sách giá phù hợp cho sản phẩm dịch vụ, trong đó xây dựng chính sách giá tiền gửi linh hoạt là yếu tố vô cùng quan trọng để duy trì và tăng trưởng số dư tiền gửi. Lãi suất và phí phải được vận dụng linh hoạt theo cả về thời gian tiền
khách hàng đều có thể tự so sánh giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ của bất cứ ngân hàng nào trên thị trường và giá là một trong những yếu tố quyết định việc giữ chân khách hàng.
Ngoài ra, MB cũng cần thường xuyên nghiên cứu và bổ sung các chính sách giá cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mức giá cho một sản phẩm dịch vụ thường có tính thống nhất trên toàn quốc, MB cần phải chứng tỏ cho khách hàng thấy được sản phẩm dịch vụ có những gì ưu việt so với các sản phẩm cùng loại với mức giá giống nhau của các đối thủ như: giá trị tăng thêm, tính thuận tiện của thủ thục, dịch vụ hậu mãi.
KẾT LUẬN
Qua quá trình nghiên cứu của đề tài “Chiến lược Marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội”, luận văn đã hoàn thành được những công việc sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận marketing ngân hàng và chiến lược marketing. Từ đó cho thấy việc xây dựng chiến lược Marketing phù hợp đóng vai trò quan trọng.
- Phân tích và đánh giá một cách toàn diện nội dung chiến lược Marketing đang áp dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, nêu ra được những kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục và những nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn đến khó khăn trong quá trình thực hiện chiến lược.
- Luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng song luận văn vẫn còn nhiều khiếm khuyết, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội.
2. Đặng Thị Thu Hằng, 2013. Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 11, trang 39 – 42.
3. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004. Giáo trình Marketing ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
4. Nguyễn Thị Minh Hiền và Vũ Thu Hương, 2008. Nâng cao hiệu quả Marketing theo mô hình 7P của Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Tạp chí khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 78, trang 27 – 34.
5. Hồ Thị Mỹ Kiều, 2012. Xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn tại Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Trường đại học Đà Nẵng.
6. Đỗ Thị Luận, 2012, Xây dựng Chỉ số hài lòng khách hàng tại Công ty Bảo Minh Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.
7. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
8. Philip Kotler, 1995. Marketing căn bản – Những nguyên lý tiếp thị (tập 1, 2). TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản TP. Hồ Chí Minh.
9. Lại Xuân Thủy Và Phạm Thị Minh Lý, 2011. Đánh giá tác động của chính sách tiếp thị đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Huế, Tạp chí ngân hàng, số 8, trang 42 – 46.
11. Nguyễn Mạnh Tuân, 2010. Marketing – cơ sở lý luận và thực hành. Hà Nội: Nhà xuất bản đại học Quốc gia Hà Nội.
Tiếng nƣớc ngoài
11 . Frangos, Christos C., Fragkos, Konstantinos C. Sotiropouls, Ioannis, Manolopoulos, Gianis., Vailvi, Aikaterrini C., 2012. Factors Affecting Customers‟ Decision for Taking out Bank Loans: A case of Greek Customers, Journal of Marketing Research and Case studies, 2012: 1 – 6. 12 . Gritti, Paola and Foss, Nicolai J., 2007. Customer Satisfaction and
Competencies: An Econometric Study of an Italian Bank, SMG Working Paper, 10: 1 – 35.
13 . Ling and Amy Poh Ai, 2007. The impact of marketing mix on customer satisfaction: A case stydy deriving consensus rankings from benchmarking. Thesis Master. National University Of Malaysia Bangi.
PHU LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo khát
Phụ lục 2: Mã hóa thang đo
Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu và Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng CRONBACH’S ALPHA.
Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát
Xin chào anh/ chị!
Tôi là Nguyễn Văn Linh, hiện đang là học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội. Tôi đang làm luận văn về đề tài: “Chiến lƣợc Marketing cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội”. Để có được kết quả nghiên cứu tốt, tôi rất mong được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Trong phiếu khảo sát này sẽ không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích, giúp tôi phân tích về ngân hàng. Rất mong nhận được sự hợp tác chân tình nhất của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
I.Phần sàng lọc
Anh/ chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng MB Đã hoặc đang sử dụng Tiếp tục
Chưa sử dụng Đã dùng và đã ngưng
II.Thông tin cá nhân
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi
3. Tình trạng hôn nhân: Chưa lập gia đình Đã lập gia đình
4. Thu nhập bình quân/ tháng (lương, thưởng, phụ cấp):
Dưới 4 triệu đồng Từ 4 đến dưới 6 triệu đồng Từ 6 đến dưới 8 triệu đồng Từ 8 triệu đồng trở lên 5. Thời gian giao dịch với ngân hàng MB:
Từ 3 đến dưới 5 năm Từ 5 năm trở lên
6. Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị là: ……….
III. Phần nội dung
Xin cho biết ý kiến của anh/chị (vui lòng đánh dấu “x” vào mức độ thích hợp đối với những phát biểu sau đây với quy ước sau:
1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý 3. Trung lập/ Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
STT Chính sách sản phẩm dịch vụ Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5 1 Chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng MB rất đa
dạng
2 Khoản vay tại tiêu dùng tại MB lớn so với NH khác 3 Thời gian vay và gửi linh hoạt
Chính sách lãi suất và phí
4 Lãi suất cho vay, gửi và mức phí dịch vụ hợp lý
5 Lãi suất cho vay và mức phí dịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh tranh
6 Ngân hàng MB có giảm lãi suất cho vay và mức phí dịch vụ
Chính sách phân phối
7 Ngân hàng có đủ chi nhánh,, quầy giao dịch để phục vụ khách hàng mọi nơi , mọi lúc
8 Địa điểm giao dịch thuận tiện
là ngắn
Chính sách xúc tiến hỗn hợp
10 Thương hiệu ngân hàng MB tạo niềm tin
11 Quảng cáo của ngân hàng MB đa dạng, ấn tượng
12 Tần số liên lạc của nhân viên MB với khách hàng là thường xuyên
13 Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin chương trình khuyến mại qua mail và phương tiện thông tin đại chúng
Chính sách con ngƣời
14 Nhân viên ngân hàng MB chuyên nghiệp và đáng tin cậy
15 Nhân viên MB có đủ khả năng để giải quyết các vấn đề của khách hàng
16 Thái độ cư xử của nhân viên MB rất tử tế và có văn hóa 17 Nhân viên tín dụng MB trung thực
Quy trình cho vay tiêu dùng
18 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng 19 Ít quan liêu thủ tục giao dịch
20 Tốc độ phê duyệt và giải ngân nhanh
21 Ngân hàng MB sẵn sàng giải thích tính minh bạch các đặc điểm và điều kiện của hợp đồng tín dụng
Phƣơng tiện hữu hình
Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm và hợp tác của anh/chị. 23 Nhìn khu vự chờ đợi của MB rất riêng tư và được đảm
bảo bởi các không gian tư vấn chuyên dụng
24 Các quầy dịch vụ và bàn dịch vụ được tổ chức tốt và rất thuận tiện
25 Khu vực dịch vụ của MB được bố trí, trang trí cùng các thiết bị hiện đại
Lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng MB
26 Nếu cần phải chọn lại một ngân hàng khác, khách hàng sẽ chọn lại MB khi có nhu cầu vay hoặc gửi
27 Nếu lãi suất cho vay và phí dịch vụ của sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng khác thấp hơn mà MB không thay đổi lãi suất cho vay và phí dịch vụ hiện tại, khách hàng vẫn sẽ chọn ngân hàng MB giao dịch
28 Nếu đồng nghiệp/ bạn bè yêu cầu cho lời khuyên khi chọn ngân hàng thì khách hàng sẽ giới thiệu MB
Sự hài lòng của khách hàng
29 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng MB cung cấp
30 MB đáp ứng kỳ vọng khách hàng
31 MB không có sự khác biệt nhiều đối với ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước.
PHỤ LỤC 2 MÃ HÓA THANG ĐO STT Các biến quan sát đo lƣờng khái niệm nghiên
cứu Nguồn Chính sách sản phẩm dịch vụ SP1 Chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng MB rất đa dạng Thủy và Lý, 2011; Hằng, 2013. SP2 Khoản vay tại tiêu dùng tại MB lớn so với NH khác Hằng, 2013, Frangos,
2012.
SP3 Thời gian vay và gửi linh hoạt Hằng, 2013, Frangos,
2012.
Chính sách lãi suất và phí
LS1 Lãi suất cho vay, gửi và mức phí dịch vụ hợp lý Ling, 2007 Thủy và Lý, 2011 LS2 Lãi suất cho vay và mức phí dịch vụ thấp hơn đối
thủ cạnh tranh
Thủy và Lý, 2011; Hằng, 2013. LS3 Ngân hàng MB có giảm lãi suất cho vay và mức phí
dịch vụ
Frangos, 2012.
Chính sách phân phối
PP1 Ngân hàng có đủ chi nhánh,, quầy giao dịch để phục vụ khách hàng mọi nơi , mọi lúc
Das, 2011.
PP2 Địa điểm giao dịch thuận tiện Ling, 2007
PP3 Thời gian chờ đợi của khách hàng ở khu vực ngồi chờ là ngắn
Gritti, 2007.
Chính sách xúc tiến hỗn hợp
XT1 Thương hiệu ngân hàng MB tạo niềm tin Frangos, 2012. XT2 Quảng cáo của ngân hàng MB đa dạng, ấn tượng Thủy và Lý, 2011 XT3 Tần số liên lạc của nhân viên MB với khách hàng là
thường xuyên
Gritti, 2007.
chương trình khuyến mại qua mail và phương tiện thông tin đại chúng
Chính sách con ngƣời
CN1 Nhân viên ngân hàng MB chuyên nghiệp và đáng tin cậy
Frangos, 2012
CN2 Nhân viên MB có đủ khả năng để giải quyết các vấn đề của khách hàng
Gritti, 2007.
CN3 Thái độ cư xử của nhân viên MB rất tử tế và có văn hóa
Gritti, 2007.
CN4 Nhân viên tín dụng MB trung thực Gritti, 2007.
Quy trình cho vay tiêu dùng
QT1 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng Hằng, 2013, Frangos, 2012.
QT2 Ít quan liêu thủ tục giao dịch Frangos, 2012
QT3 Tốc độ phê duyệt và giải ngân nhanh Frangos, 2012 QT4 Ngân hàng MB sẵn sàng giải thích tính minh bạch
các đặc điểm và điều kiện của hợp đồng tín dụng
Hằng, 2013
Phƣơng tiện hữu hình
HH1 Bãi đỗ xe của ngân hàng MB rộng rãi và thoải mái Ling, 2007; Das, 2011. HH2 Nhìn khu vự chờ đợi của MB rất riêng tư và được
đảm bảo bởi các không gian tư vấn chuyên dụng
Gritti, 2007.
HH3 Các quầy dịch vụ và bàn dịch vụ được tổ chức tốt và rất thuận tiện
Das, 2011
25 Khu vực dịch vụ của MB được bố trí, trang trí cùng các thiết bị hiện đại
Frangos, 2012
Lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng MB
TT1 Nếu cần phải chọn lại một ngân hàng khác, khách hàng sẽ chọn lại MB khi có nhu cầu vay hoặc gửi
Kiều, 2011; Luận, 2012 TT2 Nếu lãi suất cho vay và phí dịch vụ của sản phẩm
cho vay tiêu dùng của ngân hàng khác thấp hơn mà
MB không thay đổi lãi suất cho vay và phí dịch vụ hiện tại, khách hàng vẫn sẽ chọn ngân hàng MB giao dịch
TT3 Nếu đồng nghiệp/ bạn bè yêu cầu cho lời khuyên khi chọn ngân hàng thì khách hàng sẽ giới thiệu MB
Kiều, 2011.
Sự hài lòng của khách hàng
HL1 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng MB cung cấp
Kiều, 2011; Luận, 2012.
HL2 MB đáp ứng kỳ vọng khách hàng
HL3 MB không có sự khác biệt nhiều đối với ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước.
PHỤ LỤC 3
THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Đặc điểm giới tính của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Cumulative Percent
Valid Nam 204 53,0 53,0
Nữ 181 47,0 100,0
Total 385 100,0
Đặc điểm độ tuổi của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 30 tuổi 152 39,5 39,5
Từ 30 đến 40 tuổi 182 47,3 86,6
Trên 40 tuổi 51 13,2 100,0
Total 385 100,0
Đặc điểm tình trạng hôn nhân của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Cumulative Percent
Valid Chưa lập gia đình 190 49,4 49,4
Đã lập gia đình 195 50,6 100,0
Total 385 100,0
Thu nhập bình quân/ tháng của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 4 triệu đồng 98 25,5 25,5
Từ 4 đến 6 triệu đồng 140 36,4 61,8
Từ 6 đến 8 triệu đồng 70 18,2 80,0
Từ 8 triệu trở lên 77 20,0 100,0
Total 385 100,0
Phân loại thời gian giao dịch với MB của mẫu nghiên cứu
Valid Dưới 1 năm 200 51,9 51,9
Từ 1 đến dưới 3 năm 104 27,0 79,0
Từ 3 đến dưới 5 năm 45 11,7 90,6
Từ 5 năm trở lên 36 9,4 100,0
Total 385 100,0
Phân loại theo nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu
Frequency Percent Cumulative Percent
Valid Xây dựng 4 1,0 1,0 Buôn bán 59 15,3 20,3 Thợ may 6 1,6 21,8 Công nhân 23 6,0 27,8 Đầu bếp 4 1,0 28,8 Giáo viên 8 2,1 30,9 Kiểm toán 5 1,3 32,2 Kế toán 5 1,3 33,5 Kỹ sư 14 3,6 37,1
Nhân viên kiểm định 7 1,8 49,0
Nhân viên kinh doanh 27 7,0 4,06
Nhân viên marketing 10 2,6 48,6
Nhân viên ngân hàng 13 3,4 51,9
Nhân viên văn phòng 122 31,7 83,6
Nội trợ 7 1,8 85,5 Tài xế 12 3,1 88,6 Thợ điện 2 3,1 89,1 Cơ khí 8 2,1 91,2 Thợ xây 11 2,9 94 Thủ quỹ 3 0,8 94,8 Trang điểm 5 1,3 96,1 Trợ lý 10 2,6 98,7 Bảo vệ