CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.6. Công tác xây dựng quy trình dịch vụ (Process)
MB đã xây dựng hệ thống các quy trình thống nhất cho các loại sản phẩm làm sơ sở để thực hiện thống nhất trong hệ thống. Trong đó, từng loại sản phẩm đều có quy trình rất cụ thể chi tiết như: quy trình tiền gửi, quy trình cho vay, quy trình thẩm định, quy trình chuyển tiền, quy trình phát hành thẻ… Trong quá trình làm việc, MB luôn chú trọng tới việc lấy ý kiến từng bộ phận nghiệp vụ, ý kiến khách hàng để hoàn thiện quy trình theo định hướng khách hàng, với yêu cầu thỏa mãn cao nhấp nhu cầu khách hàng, tránh sự phiền hà rắc rối khó hiểu, rườm rà cho khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo tính an toàn hệ thống.
Giao dịch một cửa là kết quả của những nỗ lực trong việc ứng dụng và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm tăng cường chất lượng, đơn giản hóa thủ tục và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc này sẽ càng quan trọng với ngân hàng bởi nó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đứng về phía nhu cầu của thị trường thì việc
sẽ đem lại nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà cho khách hàng.
MB đã xây dựng quy trình nghiệp vụ cụ thể trong giao dịch một cửa và thực hiện giao dịch một cửa từ năm 2008. Đồng thời, MB đã xây dựng nội quy và tổ chức giám sát chặt chẽ nội quy làm việc của các quyền giao dịch trong hệ thống giao dịch một của, thông báo công khai nội quy và các mẫu ấn chỉ sử dụng trong giao dịch với khách hàng.
MB đã đáp ứng đầy đủ các điều kiện để thực hiện các giao dịch một cửa: Quầy giao dịch phải được bố trí đảm bảo an toàn và có nội quy công khai cho khách hàng. Ngoài ra, hệ thống thiết bị phần mềm của MB đã đáp ứng đủ các quy định cụ thể để đảm bảo tính an toàn, bảo mật, chính xác. MB cũng đã trang bị các phương tiện, thiết bị đảm bảo an toàn như máy camera để giám sát các hoạt động tại các điểm giao dịch một cửa. Các máy in chứng từ, máy in khác kết nối với hệ thống máy tính trong giao dịch một cửa được theo dõi và quản lý chặt chẽ.
MB kiểm soát chặt chẽ các nghiệp vụ có liên quan trong giao dịch một cửa. Hằng ngày, bộ phận kế toán phải thực hiện khâu kiểm tra sau nhằm đảm bảo sự khớp đúng giữa các giao dịch trong ngày. Đối với các giao dịch thu tiền mặt, chương trình giao dịch phải in được giấy giao nhận tiền để khách hàng kiểm tra lại và ký xác nhận.
Chứng từ kế toán trong giao dịch một cửa phải bao gồm hai loại: chứng từ do khách hàng xuất trình và chứng từ do giao dịch viên lập theo mẫu quy định đối với từng quy trình nghiệp vụ trong giao dịch một cửa (chứng từ in sẵn theo quyển và chứng từ do máy tính in ra).
Theo điều tra khảo sát khách hàng, hầu như khách hàng đồng ý với yếu tố “ nhân viên MB sẵn sàng giải thích tính minh bạch và điều kiện của hợp đồng tín dụng” với mức ý nghĩa là 3,96 và “tốc độ phê duyệt và giải ngân nhanh” đạt mức 3,86. Điều này giúp khách hàng an tâm lựa chọn sản phẩm dịch vụ của MB. Tuy nhiên, biến quan sát “thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng” đạt mức 3,75. Do vậy, MB cần chú trọng hơn đến việc cải tiến quy trình dịch vụ, giảm bớt sự rườm ra gây cản trở hoạt động giao dịch của khách hàng. Số liệu cụ thể được nêu trong bảng 3.12
Bảng 3.12: Thống kê mô tả các biến quan sát của nhân tố Quy trình dịch vụ Biến quan sát Số ngƣời phỏng vấn Lớn nhất Nhỏ nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn qt18 385 1 5 3,75 0,942 qt19 385 1 5 3,81 0,867 qt20 385 1 5 3,86 0,963 qt21 385 1 5 3,76 0,888 qt22 385 1 5 3,88 0,926 qt23 385 1 5 3,96 0,884
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)
(Trong đó: qt18: thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng; qt19: ít quan liêu thủ tục giao dịch; qt20: tốc độ phê duyệt và giải ngân nhanh; qt21: MB là ngân hàng định giá thế chấp tốt; qt22: hồ sơ giao dịch được bảo mật; qt23: nhân viên MB sẵn sàng giải thích tính minh bạch các đặc điểm và điều kiện của hợp đồng tín dụng).