3.3. Phát triển cho vay của Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
3.3.6. Kết quả đánh giá của khách hàng đối với chất lượng cho vay doanh nghiệp
FDI tại Vietcombank Bắc Ninh qua điều tra khảo sát
* Điều tra, phỏng vấn khách hàng FDI
- Số lượng phiếu điều tra: 55 phiếu; số lượng phiếu điều tra hợp lệ: 55 phiếu; số lượng phiếu không hợp lệ: 0 phiếu;
- Nội dung phiếu điều tra: theo Phụ lục số 01 đính kèm
- Đối tượng điều tra: Khách hàng là Doanh nghiệp FDI có quan hệ cho vay với Vietcombank Bắc Ninh
- Mục tiêu điều tra: Khảo sát về mức độ tin cậy và hài lòng của Khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ do Vietcombank cung cấp từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm của hoạt động cho vay để gia tăng thị phần và hiệu quả với khách hàng hiện hữu đồng thời thu hút được các Khách hàng mới gia tăng quy mô.
- Kết quả điều tra: Kết quả điều tra được thể hiện tổng hợp qua số liệu đánh giá bình quân của 55 đối tượng tham gia điều tra, cụ thể:
Bảng 3.19. Tổng hợp kết quả điều tra Khách hàng tại VCB Bắc Ninh
TT Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng I ĐỘ TIN CẬY 0% 7% 29% 31% 33% II ĐỘ PHẢN HỒI 0% 5% 18% 36% 41% III KỸ NĂNG 0% 8% 8% 42% 42% VI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DV 0% 8% 41% 40% 10%
Biểu đồ 3.2. Tổng hợp kết quả điều tra Khách hàng tại VCB Bắc Ninh
Qua điều tra, phỏng vấn 55 khách hàng FDI đang quan hệ tại Chi nhánh cho thấy khách hàng khá hài lòng khi đến giao dịch với Vietcombank do cán bộ Viecombank nhiệt tình, thân thiện, chuyên nghiệp; sản phẩm dịch vụ của Vietcombank cạnh tranh so với các TCTD khác; thời gian xử lý của cán bộ nhanh, chính xác. Tuy nhiên còn một số vấn đề sau chưa nhận được ý kiến tích cực từ phía khách hàng:
Khách hàng không hài lòng về thời gian giao dịch lâu do Quầy giao dịch của Vietcombank quá đông, khách hàng đến giao dịch mất rất nhiều thời gian chờ đợi. Có nhiều khách hàng ngại giao dịch với Vietcombak do lo sợ về thời gian chuyển tiền, rút tiền không kịp thời.
Nguyên nhân: Tỉnh Bắc Ninh chỉ có 01 chi nhánh cấp 1 của Vietcombank đặt tại thành phố Bắc Ninh và 06 PGD đặt tại các huyện, khu công nghiệp. Trong khi đó, các ngân hàng khác hệ thống mạng lưới rất dày (BIDV số lượng chi nhánh cấp 1 tại tỉnh Bắc Ninh: 03; Vietinbank số lượng chi nhánh cấp 1 tại tỉnh Bắc Ninh: 04 và nhiều PGD trên toàn tỉnh).
Để giảm tải áp lực tại quầy giao dịch: Chi nhánh cần mở rộng thêm điểm giao dịch trong khu vực TP. Bắc Ninh, tăng số lượng giao dịch viên phục vụ tại quầy.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
ĐỘ TIN CẬYĐỘ PHẢN HỒIKỸ NĂNGCHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DV
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng
Khách hàng chưa hài lòng về chính sách lãi suất vay của Vietcombank: Vietcombank cần chủ động, linh hoạt hơn trong việc áp dụng lãi suất vay vốn đảm bảo hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và Ngân hàng.
Để tăng mức độ hài lòng của khách hàng FDI về vấn đề này, Vietcombank cần có chính sách lãi suất gắn kết với mức lợi nhuận khách hàng mang lại cho Vietcombank: khách hàng mang lại lợi ích cho Vietcombank càng nhiều thì chính sách lãi suất sẽ phải hấp dẫn, linh hoạt hơn. Tiêu chí định lượng này cần đưa vào chính sách lãi suất cụ thể để Chi nhánh được chủ động quyết định mức lãi suất cho khách hàng phù hợp và kịp thời.
Vietcombank cần đẩy nhanh thời gian thẩm định, ra quyết định đầu tư vốn vay để doanh nghiệp chủ động hơn trong việc cân đối nguồn vốn đầu tư.
Vấn đề này cần có sự tham gia tích cực từ các phòng/ban tại Trụ sở chính đối với những hồ sơ cấp tín dụng vượt thẩm quyền của Chi nhánh.
Khách hàng đề xuất: Doanh nghiệp mong muốn ngân hàng xem xét nhận tài sản bảo đảm là hàng tồn kho do lượng vốn đầu tư vào hàng tồn kho rất lớn trong khi tài sản bảo đảm của doanh nghiệp hạn chế.
Theo Quyết định số 686/QĐ-HĐQT-CSTD ngày 01/07/2016 của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam đã quy định rõ việc nhận tài sản bảo đảm là hàng tồn kho phải đảm bảo Vietcombank quản lý được về số lượng và chất lượng hàng; có kho riêng niêm phong, có đơn vị bảo vệ độc lập chịu trách nhiệm bảo vệ kho…. Do vậy về phía Vietcombank Bắc Ninh chỉ thực hiện nhận hàng tồn kho là tài sản bảo đảm bổ sung với mức ưu tiên thấp để tăng tính an toàn cho ngân hàng. Trường hợp này Ban lãnh đạo Chi nhánh sẽ xem xét áp dụng đối với từng trường hợp cụ thể xét về mức độ uy tín, rủi ro tín dụng, ….
* Điều tra, phỏng vấn cán bộ Chi nhánh
- Số lượng phiếu điều tra: 14 phiếu; số lượng phiếu điều tra hợp lệ: 14 phiếu; số lượng phiếu không hợp lệ: 0 phiếu;
- Nội dung phiếu điều tra: theo Phụ lục số 02 đính kèm.
- Đối tượng điều tra: Cán bộ tín dụng tại Phòng Khách hàng doanh nghiệp Vietcombank Bắc Ninh
- Mục tiêu khảo sát: Thông qua ý kiến phản hồi của Cán bộ trong quá trình làm việc để nhìn nhận các vấn đề cần cải thiện trong quá trình tác nghiệp về quy trình, chính sách tín dụng, chính sách khuyến khích hiệu quả lao động từ đó có đóng góp cải thiện để nâng cao năng suất lao động, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ nhu cầu của Khách hàng nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay.
- Bảng tổng hợp kết quả điều tra:
Bảng 3.20. Tổng hợp kết quả điều tra Cán bộ tín dụng tại VCB Bắc Ninh
STT Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không hài lòng Bình thƣờng lòng Hài Rất hài lòng I CHÍNH SÁCH CẤP TÍN DỤNG 0% 24% 50% 26% 0% II QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG 0% 45% 43% 12% 0% III CHÍNH SÁCH QUY TRÌNH BÁN HÀNG 0% 33% 48% 19% 0%
Biểu đồ 3.3. Tổng hợp kết quả điều tra Cán bộ tại VCB Bắc Ninh
Thông qua kết quả điều tra cán bộ làm bộ phận tín dụng cho thấy một số vấn đề còn tồn tại sau:
Thẩm quyền phê duyệt tín dụng của Chi nhánh cần được điều chỉnh nâng mức phán quyết cấp tín dụng của Chi nhánh để Chi nhánh chủ động, linh hoạt trong
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% CHÍNH SÁCH CẤP TÍN DỤNG CẤP TÍN DỤNGQUY TRÌNH CHÍNH SÁCH QUY TRÌNH BÁN HÀNG Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng
việc phê duyệt khoản vay, tăng tính cạnh tranh và đảm bảo kịp thời nhu cầu vốn vay của khách hàng.
Cán bộ tín dụng Chi nhánh mong muốn nhận được sự phối hợp tích cực hơn, với tinh thần trách nhiệm cao hơn của bộ phận giải ngân, quản lý tiền vay (Phòng DVKH, Phòng Quản lý nợ tại Chi nhánh) trong việc tác nghiệp giải ngân, thu nợ, quản lý thông tin khách hàng tiền vay và hỗ trợ cho bộ phận tín dụng kiểm soát khoản vay tốt hơn (Gửi thông báo nợ đến hạn, nhắc các khách hàng đã quá hạn, hạch toán thu gốc lãi đúng hạn…. ). Thời gian tác nghiệp giải ngân giữa các phòng, ban cần nhanh chóng, chính xác để tạo niềm tin, uy tín cho khách hàng.
Cán bộ tín dụng mong muốn có cơ chế chính sách ưu đãi tiền lương, thưởng xứng đáng hơn. Hiện nay mức thu nhập bình quân của cán bộ tín dụng với mức thu nhập bình quân của bộ phận hỗ trợ (Phòng kế toán, Quản lý nợ, hành chính nhân sự) chênh lệch không nhiều (~ 1,3 triệu đồng/tháng) mặc dù khối lượng công việc, rủi ro nghề nghiệp và áp lực công việc, chỉ tiêu lớn hơn rất nhiều lần nên không tạo động lực mạnh để cán bộ cống hiến cho công việc, một số cán bộ không có chí tiến thủ còn mong muốn chuyển công tác sang bộ phận khác.
Cán bộ tín dụng chưa hài lòng với sự phối hợp của các Phòng/ban tại Trụ sở chính. Cho rằng: Các phòng/ban, ban lãnh đạo tại Trụ sở chính (Phòng phê duyệt tín dụng, Ban khách hàng FDI, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Giám đốc phụ trách rủi ro) cần nhiệt tình, quyết liệt hơn, vào cuộc cùng Chi nhánh khi thẩm định những dự án lớn, những đối tượng khách hàng trọng điểm của Chi nhánh để công tác khách hàng đạt hiệu quả cao.
Trong quá trình trình hồ sơ tín dụng lên Phòng phê duyệt tín dụng TSC của Vietcombank, bộ phận PDTD chưa kịp thời hỗ trợ tích cực vào cuộc cùng Chi nhánh để ra quyết định sớm (do khối lượng công việc quá tải), cán bộ tín dụng mong muốn nhận được câu trả lời cụ thể: sau bao nhiêu ngày kể từ ngày trình TW, Phòng PDTD sẽ trả lời Chi nhánh có phê duyệt cấp tín dụng được cho Khách hàng hay không?
Kết luận:
- Về chất lượng phát triển:
+ Chất lượng tín dụng của các Doanh nghiệp FDI được duy trì ổn định qua các năm, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ của chi nhánh ở mức thấp.
+ Chi nhánh tuyệt đối tuân thủ việc cấp tín dụng đối với Doanh nghiệp FDI theo đúng quy trình quy định của Ngân hàng nhà nước và VCB.
+ Vietcombank nói chung và VCB Bắc Ninh nói riêng đã gây dựng được thương hiệu trên thị trường trong nước, quốc tế và tại địa phương. Hầu hết, các Doanh nghiệp FDI khi thực hiện đầu từ vào Việt Nam đều chỉ định Local Bank là Vietcombank. Bằng tất cả nguồn lực, sự hỗ trợ và quyết tâm, VCB Bắc Ninh đã tạo dựng được uy tín tốt với các đối tác FDI và bạn hàng thân cận. Kết quả minh chứng cho thấy, VCB Bắc Ninh đã được Samsung cho phép thành lập PGD riêng trong khu nhà máy sản xuất của Samsung, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Samsung và công nhân Samsung. Bên cạnh đó, có những khách hàng FDI đã có mối quan hệ hợp tác với VCB Bắc Ninh trên 10 năm và luôn ưu tiên thiện chí sử dụng dịch vụ tại VCB Bắc Ninh.
Qua đó cho thấy, Hoạt động cho vay doanh nghiệp FDI của Vietcombank Bắc Ninh đang ngày càng phát triển, phát triển theo hướng bền vững, chắc chắn đã góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tạo tiền đề cho doanh nghiệp FDI phát triển, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và đất nước.
3.4. Đánh giá chung về phát triển cho vay của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh đối với các doanh nghiệp FDI