CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. xuất kiến nghị cho các nhà quản lý
5.2.1. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “độ tin cậy”
Từ kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng yếu tố “độ tin cậy” có ảnh hưởng lớn nhất đối với sự hài lòng của khách du lịch khi tìm đến dịch vụ của Công ty Bến
Thành. Do đó, Công ty Bến Thành cần đẩy mạnh hơn nữa thế mạnh này của mình. Ngoài việc luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc cũng như khiếu nại của khách, Công ty Bến Thành nên có những chương trình cũng như hành động trên cả yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng ngày càng có xu hướng lựa chọn dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của công ty. Khách hàng cũng đánh giá mức độ hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, quy trình khi đặt tour, thiết kế tour cho du khách; Xây dựng một quy trình đặt tour chuyên nghiệp, uy tín để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng.
Để tạo sự tin cậy, Công ty Bến Thành cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến kiểu dáng chung về văn phòng Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để công ty không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
5.2.2. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “khả năng đáp ứng”
Trên thị trường, ngày càng nhiều các công ty du lịch cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích lựa chọn công ty nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Công ty Bến Thành cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và thuyết phục, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng.
Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về các tour mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi cũng là việc không thể thiếu.
5.2.3. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “năng lực phục vụ”
Một công ty chuyên nghiệp trong cách phục vụ cũng là một trong những yếu tố góp phần thành công cho công ty đó. Đối với ngành du lịch thì yếu tố này lại càng quan trọng hơn nữa. Công ty Bến Thành nên tổ chức nhiều buổi training hơn nữa cho các nhân viên tư vấn để việc đưa thông tin đến khách hàng là chính xác và thuyết phục nhất. Các kĩ năng trong giao tiếp, ứng xử cũng quan trọng không kém.
Công ty nên thiết kế thêm nhiều dịch vụ mới, hấp dẫn, các chương trình khuyến mãi để thu hút du khách. Tùy vào từng loại đối tượng sẽ có các chương trình riêng nhằm tăng sự hài lòng của du khách.
5.2.4. Kiến nghị làm tăng mức độ hài lòng về “giá cả”
Yếu tố về giá cả là một trong những điều khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn công ty du lịch. Trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay thì công ty Bến Thành cần phải chú ý đến yếu tố này hơn nữa. Việc triển khai các nguồn cung mới, đảm bảo chi phí mà vẫn cung cấp được chất lượng cho tour là một điểm các nhà quản trị nên chú ý. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi khi du khách đi theo nhóm hoặc gia đình sẽ thu hút được một lượng lớn du khách.