Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn
hóa Giá trị t Giá trị Sig. Đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Hệ số Tolerance Hệ số VIF Hằng số 0,190 0,193 0,985 0,326 TC 0,197 0,020 0,370 9,746 0,000 0,971 1,030 HH 0,179 0,019 0,364 9,584 0,000 0,967 1,034 DU 0,152 0,020 0,290 7,582 0,000 0,957 1,045 PV 0,159 0,026 0,233 6,092 0,000 0,954 1,049 DC 0,180 0,026 0,260 6,855 0,000 0,972 1,029 GC 0,154 0,022 0,269 7,054 0,000 0,962 1,040
Bảng 4.27 cho thấy:
-Hệ số chấp nhận (Tolerance) của các yếu tố đều > 0,5 (nhỏ nhất là 0,954) và hệ số VIF của các hệ số Beta đều < 10 (lớn nhất là 1,049) chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.
Còn các biến TC, DC, DU, HH, GC, PV đều có Sig.<0.05 nên mối quan hệ giữa các biến này và biến phụ thuộc HL có ý nghĩa thống kê, hay với độ tin cậy 95% các biến độc lập này đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc sự hài lòng và mô hình hồi quy sẽ có dạng:
HL = 0.370* TC + 0.364 * HH + 0.290 * DU + 0.233* PV + 0.260 * DC + 0.269 * GC
Trong đó:
- HL: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành - TC: Độ tin cậy - DU: Sự đáp ứng - GC: Giá cả dịch vụ - PV: Năng lực phục vụ - DC: Sự đồng cảm
- HH: Phương tiện hữu hình
Qua phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thu được cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành phụ thuộc vào 06 yếu tố. Trong đó, yếu tố độ tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ du lịch (Hệ số chuẩn hóa: β = 0,370), thứ nhì là phương tiện hữu hình (β = 0,364), tiếp theo là khả năng đáp ứng (β = 0,290), kế đó là giá cả dịch vụ (β = 0,269), tiếp theo là sự đồng cảm (β = 0,260) và cuối cùng là năng lực phục vụ (β = 0,233).
4.5.3 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho ta kết luận về 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty Bến Thành như sau:
- Độ tin cậy có B = 0,197 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,370 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận.
- Khả năng đáp ứng có B = 0,152 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,290 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận.
- Năng lực phục vụ có B = 0,159 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,233 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H3 được chấp nhận.
- Sự đồng cảm có B = 0,180 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,260 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H4 được chấp nhận.
- Phương tiện hữu hình có B = 0,179 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thêm 1 đơn vị độ lệch
chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,364 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H5 được chấp nhận.
- Giá cả dịch vụ có B = 0,154 (Sig. = 0,000 < 0,05) cho thấy yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Bến Thành. Như vậy, tại mức ý nghĩa nhỏ hơn 5%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi sự hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ tăng thêm 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,269 đơn vị độ lệch chuẩn. Vậy, giả thuyết H6 được chấp nhận.