Ma trận xoay Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 6 TC4 .882 TC1 .879 TC5 .832 TC3 .800 TC2 .792 HH1 .877 HH2 .870 HH5 .869 HH3 .861 DU1 .879 DU5 .840 DU2 .830 DU4 .797 PV2 .869 PV1 .862 PV4 .795 PV3 .733 DC2 .868 DC1 .857 DC4 .755 DC5 .732 GC1 .851 GC4 .831 GC2 .797 GC5 .754
Như vậy, thang đo được chấp nhận và được phân thành 06 nhóm yếu tố.
4.4.2 Kết luận sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phương pháp rút trích Principal components với phép quay Varimax, có 6 yếu tố được hình thành gồm 25 biến quan sát có tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Bến Thành. Cụ thể như sau:
a. Yếu tố thứ nhất
Gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. Các biến quan sát trong yếu tố này thuộc về độ tin cậy đối với Công ty Bến Thành. Vì vậy, tên của yếu tố này là “Độ tin cậy” không thay đổi so với lần kiểm định đầu nên các biến quan sát này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
b. Yếu tố thứ hai
Gồm 4 biến quan sát: DU1, DU2, DU4, DU5. Các biến quan sát trong yếu tố này thuộc về khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của Công ty Bến Thành. Vì vậy, tên của yếu tố này là “Khả năng đáp ứng” không thay đổi so với lần kiểm định thứ hai nên các biến quan sát này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
c. Yếu tố thứ ba
Gồm 4 biến quan sát: PV1, PV2, PV3, PV4. Các biến quan sát trong yếu tố này thuộc về năng lực phục vụ khách hàng của Công ty Bến Thành. Vì vậy, tên của yếu tố này là “Năng lực phục vụ” không thay đổi so với lần kiểm định thứ hai nên các biến quan sát này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
d. Yếu tố thứ tư
Gồm 4 biến quan sát: DC1, DC2, DC4, DC5. Các biến quan sát trong yếu tố này thuộc về sự đồng cảm của Công ty Bến Thành đối với khách hàng. Vì vậy, tên của yếu tố này là “Đồng cảm” không thay đổi so với lần kiểm định thứ hai nên các biến quan sát này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
đ. Yếu tố thứ năm
Gồm 4 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH5. Các biến quan sát trong yếu tố này thuộc về các phương tiện hữu hình của Công ty Bến Thành. Vì vậy, tên của yếu tố này là “Phương tiện hữu hình” không thay đổi so với lần kiểm định đầu nên các biến quan sát này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
e. Yếu tố thứ sáu
Gồm 4 biến quan sát: GC1, GC2, GC4, GC5. Các biến quan sát trong yếu tố này thuộc về giá cả của Công ty Bến Thành. Vì vậy, tên của yếu tố này là “Giá cả dịch vụ” không thay đổi so với lần kiểm định thứ hai nên các biến quan sát này đều
được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.5 Xây dựng mô hình hồi quy
Phần phân tích này nhằm xây dựng mô hình, xác định mối quan hệ giữa mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch với các yếu tố, cũng như khẳng định tầm quan trọng của từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch. Việc phân tích hồi quy sẽ cho thấy sự thích hợp của mô hình đề xuất trong hoàn cảnh nghiên cứu cụ thể tại Công ty Bến Thành và tìm ra mô hình thích hợp nhất để giải thích mức độ ảnh hưởng giữa các yếu tố đến chất lượng dịch vụ du lịch. Đó là cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch được hợp lý.
4.5.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson
Để xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa từng biến độc lập với nhau, cũng như mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích hệ số tương quan (Pearson Correlation) như sau:
Kết quả của ma trận hệ số tương quan được trình bày ở bảng 4.24 cho thấy: - Hệ số tương quan lớn nhất giữa các biến độc lập là 0,152 (tương quan giữa yếu tố Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng), hệ số tương quan nhỏ nhất giữa các biến độc lập là -0,132 (tương quan giữa yếu tố Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng).
- Hệ số tương quan lớn nhất giữa các yếu tố thành phần với biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng là 0,417 (tương quan giữa biến độc lập Phương tiện hữu hình với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch) và hệ
số tương quan nhỏ nhất là 0,265 (mối tương quan giữa biến độc lập Khả năng đáp ứng với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch)