Như vậy, kích thước mẫu để thực hiện đề tài là 302
4.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Về độ tuổi Bảng 4.2: Độ tuổi của khách hàng Đặc điểm Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy Từ 18 đến 24 tuổi 52 17.2 17.2 Từ 25 đến 34 tuổi 98 32.5 49.7 Từ 35 đến 44 tuổi 95 31.5 81.1 Từ 45 đến 54 tuổi 44 14.6 95.7 STT Mô tả Số phiếu Tỷ lệ (%) 1 Phiếu khảo sát phát ra 330 2
Phiếu khảo sát thu về 325 98,5
- Không đạt yêu cầu 23 7,1
Trên 55 tuổi 13 4.3 100.0
Tổng 302 100.0
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Hình 4.1: Độ tuổi của khách hàng
Độ tuổi của khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ trọng cao nhất là khoảng từ 25 đến 34 tuổi với 98 người, chiếm tỷ trọng 32.5%. Tiếp đến là độ tuổi từ 35 đến 44 tuổi, chiếm tỷ trọng khoảng 31.5% với 95 người. Độ tuổi trên 55 chiểm tỷ trọng thấp nhất khoảng 4.3% với 13 người. Điều này cũng khá phù hợp vì thực tiễn cho thấy rằng những người có độ tuổi trẻ (từ 25 đến 44 tuổi) thường đi du du lịch cao hơn so với độ tuổi khác.
Về trình độ học vấn Bảng 4.3: Trình độ học vấn của khách hàng Đặc điểm Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy Trung cấp trở xuống 30 9.9 9.9 Cao đẳng 80 26.5 36.4 Đại học 170 56.3 92.7 Trên đại học 22 7.3 100.0 Tổng 302 100.0
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Hình 4.2: Trình độ học vấn của khách hàng
Kết quả từ bảng 4.3 cho ta thấy người được phỏng vấn có trình độ học vấn là đại học chiếm nhiều nhất với 170 người, chiếm tỷ trọng 56,3%. Tiếp đến là trình độ cao đẳng với tỷ trọng là 26,5%. Trình độ trên đại học chiếm tỷ trọng thấp nhất với khoảng 7,3%. Điều này cho thấy, khách hàng được phỏng vấn chủ yếu có trình độ đại học và cao đẳng, vấn đề này cũng khá phù hợp với thực tiễn vì giới trẻ và trung niên hiện nay có trình độ học vấn cao và nhu cầu đi du lịch khá nhiều so với các độ tuổi khác.
Về nghề nghiệp
Bảng 4.4: Nghề nghiệp của khách hàng
Đặc điểm Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy
Lãnh đạo, nhà quản lý 30 9.9 9.9
Nhân viên, công nhân 137 45.4 55.3
Hưu trí 47 15.6 70.9
Học sinh, sinh viên 68 22.5 93.4
Khác 20 6.6 100.0
Tổng 302 100.0
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Hình 4.3: Nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là nhân viên và công nhân với 137 người, chiếm tỷ trọng khoảng 45.4%. Kế tiếp là học sinh và sinh viên với tỷ trọng khoảng 22.5%, tương đương 68 người. Các nghề nghiệp khác như nội trợ, công việc tự do chiếm tỷ trọng thấp nhất khoảng 6.6%.
Về mức độ thường xuyên đi du lịch
Bảng 4.5: Những công ty du lịch khách hàng thường đi du lịch nhất
Công ty Tần suất Sài Gòn Tourist 129 BenThanh Tourist 302 Lửa Việt 58 Vietravel 97 Hòa Bình Tourist 95 Khác 49
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Hình 4.4: Những công ty du lịch khách hàng thường đi du lịch nhất
Tỷ lệ người chọn BenThanh Tourist là 302 người trong số 330 người được phỏng vấn, tiếp theo là Sài Gòn Tourist với tỷ lệ là 129 người, Vietravel và Hòa Bình Tourist có tỷ lệ lần lượt là 97 và 95 người. Các công ty khác như Công Ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Cánh Chim Việt, Công Ty TNHH Truyền Thông Và Du Lịch SaiGon Star, Công Ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Tân Bảy Sắc Cầu Vòng, Công Ty TNHH Kỳ Nghỉ Lữ Hành An Phú, Công Ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Du Lịch Việt Thái chiếm khoảng 49 người.
Về thời gian đi du lịch
Bảng 4.6: Khách hàng thường đi du lịch vào thời gian nào trong năm
Đặc điểm Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy Mùa xuân 84 27.8 27.8 Mùa hè 113 37.4 65.2 Mùa thu 75 24.8 90.1 Mùa đông 30 9.9 100.0 Tổng 302 100.0
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Hình 4.5: Khách hàng thường đi du lịch vào thời gian nào trong năm
Kết quả cho thấy, khách du lịch thường có nhu cầu du lịch vào mùa hè là cao nhất, với tỷ lệ là 37.4%, tương đương với 113 người. Tiếp đến là mùa xuân với tỷ trọng là 27.8%, mùa thu là 24.8% và thấp nhất là mùa đông với 9.9%.
Về kênh thông tin
Bảng 4.7: Khách hàng biết đến BenThanh Tourist qua các kênh
Đặc điểm Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy
Tivi, radio 36 11.9 11.9
Internet 66 21.9 33.8
Báo chí 47 15.6 49.3
Pano, áp phích, băng rôn 56 18.5 67.9
Người thân, bạn bè 93 30.8 98.7
Khác 4 1.3 100.0
Tổng 302 100.0
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Hình 4.6: Khách hàng biết đến BenThanh Tourist qua các kênh
Kết quả cho thấy, tỷ lệ người biết đến BenThanh Tourist qua bạn bè, người thân là 93 người, tương ứng với 30.8%. Tiếp theo là qua internet với tỷ lệ là 21.9%. Qua băng rôn, áp phích khoảng 18.5%. Thấp nhất là qua kênh khác như ở gần cơ quan, gần nhà với tỷ lệ chỉ khoảng 1.3%.
Mẫu nghiên cứu thu thập được đạt 302 mẫu đại diện cho tổng thể khách du lịch sử dụng dịch vụ của BenThanh Tourist. Số mẫu đại diện này phù hợp với chi phí cũng như thời gian thực hiện nghiên cứu, có hiệu quả kinh tế và hiệu quả thống kê cao.
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố tác động đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch tại BenThanh Tourist như sau:
4.3.1 Yếu tố “Độ tin cậy” (TC)
Thang đo yếu tố “Độ tin cậy” được đo lường qua 05 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.8, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,896 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Và hệ số tương quan tổng biến của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3;
nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Độ tin cậy” với 5 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 đáp ứng độ tin cậy.
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy” Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến TC1 12,91 10,064 0,805 0,861 TC2 12,99 10,791 0,658 0,891 TC3 12,89 9,965 0,710 0,881 TC4 12,80 9,409 0,819 0,856 TC5 12,73 10,034 0,735 0,875 Cronbach’s Alpha = 0,896
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
4.3.2 Yếu tố “Khả năng đáp ứng” (DU)
Thang đo yếu tố “Khả năng đáp ứng” được đo lường qua 05 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.
Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng đáp ứng” – Lần 1 Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến DU1 15.23 8.009 0,749 0,731 DU2 15.40 8.447 0,650 0,764 DU3 15.98 10.209 0,320 0,863 DU4 15.53 9.054 0,641 0,768 DU5 15.49 8.988 0,723 0,749 Cronbach’s Alpha = 0,815
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.9, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,815 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Tuy nhiên biến quan sát DU3 - Nhân viên BenThanh Tourist không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nên tác giả loại biến quan sát này và tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Khả năng đáp ứng” với 04 biến quan sát DU1, DU2, DU4, DU5 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (PV)
Thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” được đo lường qua 05 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4, PV5.
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.10, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,813 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Tuy nhiên biến quan sát PV5 - BenThanh Tourist có danh mục dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của Quý khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nên tác giả loại biến quan sát này và tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Năng lực phục vụ” với 04 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4 đáp ứng độ tin cậy.
Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” – Lần 1 Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
PV1 16,08 5,299 0,709 0,744
PV2 16,23 4,888 0,728 0,735
PV3 16,43 5,908 0,617 0,775
PV5 16,39 5,992 0,397 0,841 Cronbach’s Alpha = 0,813
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
4.3.4 Yếu tố “Đồng cảm” (DC)
Thang đo yếu tố “Đồng cảm” được đo lường qua 05 biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC4, DC5.
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đồng cảm” – Lần 1 Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến DC1 16,01 5,213 0,677 0,714 DC2 16,20 4,647 0,715 0,694 DC3 16,56 5,842 0,345 0,824 DC4 16,36 5,493 0,591 0,742 DC5 16,32 5,582 0,550 0,754 Cronbach’s Alpha = 0,788
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.11, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,788 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Tuy nhiên biến quan sát DC3 - BenThanh Tourist thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nên tác giả loại biến quan sát này và tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Đồng cảm” với 04 biến quan sát DC1, DC2, DC4, DC5 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.5 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” (HH)
Thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” được đo lường qua 05 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5.
Bảng 4.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” – Lần 1
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến HH1 12.56 9.145 0,784 0,765 HH2 12.71 9.295 0,726 0,781 HH3 12.92 9.469 0,725 0,783 HH4 13.32 11.627 0,291 0,897 HH5 12.85 9.272 0,734 0,779 Cronbach’s Alpha = 0,838
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.12, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,838 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Tuy nhiên, biến quan sát HH4 (BenThanh Tourist có trang thiết bị hiện đại) có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 nên tác giả tiến hành loại hai biến quan sát này và tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2.
Sở dĩ loại biến HH4 là vì thực tế khi chọn tour khách hàng thường quan tâm nhiều về cơ sở vật chất mà khách hàng gặp phải trong lộ trình đi (trạm dừng chân, phương tiện di chuyển, khách sạn lưu trú, trang phục nhân viên,…), khách hàng ít quan tâm đến cơ sở vật chất tại công ty.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Phương tiện hữu hình” với 04 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH5 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.6 Yếu tố “Giá cả dịch vụ” (GC) – Lần 1
Thang đo yếu tố “Giá cả dịch vụ” được đo lường qua 05 biến quan sát GC1, GC2, GC3, GC4, GC5.
Bảng 4.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Giá cả dịch vụ” – Lần 1Biến quan Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến GC1 12.35 7.265 0,676 0,693 GC2 12.42 7.434 0,628 0,709 GC3 12.98 8.555 0,274 0,830 GC4 12.32 6.951 0,647 0,699 GC5 12.21 7.495 0,578 0,725 Cronbach’s Alpha = 0,776
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.13, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,776 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Tuy nhiên, biến quan sát GC3 (BenThanh Tourist luôn chào mời Quý khách hàng với mức giá khách sạn lưu trú cạnh tranh) có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 nên tác giả tiến hành loại hai biến quan sát này và tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2. Sở dĩ loại biến quan sát GC3 là vì trong các biến khác, đặc biệt là biến quan sát mức giá tour đã thể hiện vấn đề này.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Giá cả dịch vụ” với 04 biến quan sát GC1, GC2, GC4, GC5 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.7 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 2
4.3.7.1 Yếu tố “Khả năng đáp ứng” (DU)
Thang đo yếu tố “Khả năng đáp ứng” được đo lường qua 04 biến quan sát DU1, DU2, DU4, DU5.
Bảng 4.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng đáp ứng” – Lần 2 Biến quan Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến DU1 11.79 5.459 .782 .794 DU2 11.97 5.737 .701 .831 DU4 12.10 6.378 .662 .845 DU5 12.06 6.445 .714 .827 Cronbach’s Alpha = 0,863
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.14, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,863 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau.
Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Khả năng đáp ứng” với 04 biến quan sát DU1, DU2, DU4, DU5 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.7.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (PV)
Thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” được đo lường qua 04 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4.
Bảng 4.15: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” – Lần 2 Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến PV1 12.09 3.361 .758 .762 PV2 12.23 3.076 .752 .765 PV3 12.44 4.048 .578 .839 PV4 12.41 3.711 .630 .818 Cronbach’s Alpha = 0,841
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.15, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,841 (> 0,6) nên đảm bảo các biến trong yếu tố này có tương quan với nhau. Hệ số tương quan tổng biến của các biến quan sát còn lại đều > 0,3; nên sự tương quan giữa các biến trong thang đo cao. Như vậy, thang đo của yếu tố “Năng lực phục vụ” với 04 biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4 đáp ứng độ tin cậy.
4.3.7.3 Yếu tố “Đồng cảm” (DC)
Thang đo yếu tố “Đồng cảm” được đo lường qua 04 biến quan sát DC1, DC2, DC4, DC5.
Bảng 4.16: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đồng cảm” – Lần 2Biến quan Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan tổng biến
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến DC1 12.21 3.395 .730 .742 DC2 12.40 2.978 .742 .733 DC4 12.56 3.723 .595 .802 DC5 12.52 3.818 .542 .824 Cronbach’s Alpha = 0,824
(Nguồn: Phân tích dữ liệu – Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích bảng 4.16, ta thấy độ tin cậy Cronbach’s Alpha