- Mở rộng nghiên cứu ra cho cả khách quốc tế với kích thước mẫu lớn hơn để có thể đánh giá sự khác biệt giữa các đối tượng và thay đổi phương pháp chọn mẫu để cho mẫu mang tính đại diện cao.
- Nghiên cứu cần được thực hiện trong thời gian dài, thu thập dữ liệu theo những thời điểm khác nhau và tiến hành phân tích mô hình trong dài hạn. Đồng thời có thêm thời gian để có thể đo lường, đánh giá hiệu quả áp dụng các giải pháp đề nghị.
- Từ nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch tiếp tục nghiên cứu mô hình phát triển bền vững cho Công ty Bến Thành.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Trương Quốc Dũng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Khoa học 2011: 20a 199-209, Trường Đại học Cần Thơ.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.
Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân (2014), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 33 (2014): 21-28.
Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Hương, Trần Hữu Cường (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm”, Tạp chí Khoa học và Phát triển 2014, tập 2, số 4: 620-634.
Tiếng Anh
Alba, J. W. and J. W. Hutchinson. 1987. Dimensions of consumer expertise. Journal of Consumer Research 13(March): 411 - 454.
Bachelet, D. (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), EMOSAR
Bettman, James (1979), “Memory Factors in Consumer Choice: A Review”, Journal of Marketing, 43 (Spring), 37-35.
Bitner, M. (1990), “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses”, Journal of Marketing, 54 (2), 69-82. Bitner, Mj. And Hubbert, AR. (1994), “Encouter satisfaction versus overall
satisfaction versus quality: the customers’ voice”. In Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), service quality: new directions in theory and practice, sage, Thousands Oak, CA pp.72-94.
Bitner, Mj. And Hubbert, AR. (1994), “Encouter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customers’ voice”. In Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), service quality: new directions in theory and practice, sage, Thousands Oak, CA pp.72-94.
Bollen (1989), Structural Equations With Latent Variables, New York: John Wiley & Sons, Inc.
Cronin Jr, G.A. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extention”, Journalof Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68. Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994), “Quality in service”.
Maidenhead, McGraw Hill.
Fomell, Claes. (1992). “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.” Journal oj Marketing (January), l-2 1
Gorsuch (1983), Factor analysis, Hiisdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates Grönroos, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing
Implications.European Journal of Marketing”.18(4): 36–44.
Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River, NJ: Premtice – Hall
Hansemark, O. C. & Albinson, M.,(2004) “Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual with Employees”, Managing Service Quality, Vol. 14 (1)
Jain, S.K., and Gupta, G. (2004). Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. VIKALPA, 29 (2), 25-37.
Jamal, A., Naser, K., 2002. Customer satisfaction and retail banking: An assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing 20 (4), 146 - 160.
Johnson, Eric and J. Edward Russo (1984), "Product Familiarity and Learning New Information", Journal of Consumer Research, 11 (June), 542-550.
Jone Tribe và Tim Snaith (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management
Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). “Marketing Management (12th ed.)”. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall.
Kotler, P. (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê.
Lehtinen, U. and J.R. Lehtinen (1982), “Service quality: a study of quality dimensions. Working Paper. Service Management Institute. Helsinki” Lewis&Mitchell (1990), “Defining and Measuring the Quality of Customer Service”, Journal of Marketing Practice: Appiled Marketing Science, ISSN: 0263- 4503.
Lewis&Mitchell (1990), “Defining and Measuring the Quality of Customer Service”, Journal of Marketing Practice: Appiled Marketing Science, ISSN: 0263- 4503.
McDougall, G.H.G., and Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing,14 (5), 392–410.
Nunnally, J. and Burnstein, I.H., 1994. Pschychometric Theory. 3rded., New York: Mc Graw-Hill.
Oliver, R. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”. Journal of Marketing Research, 17 (4), 460-469. Có thể
download từ:
http://lms.ctu.edu.vn/dokeos/courses/KT321/document/LUOC_KHAO_TAI_LIE U/satisfaction_OLIVER_1980.PDF
Oliver, Richard L. (1997), “Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer”, New York: McGraw Hill.
Parasuraman, A., V. Zeithaml and L. Berry (1993), “The Nature and Determinants os Customer Expletations of Service”, Journal of Academy of Marketing Science”, Winter, pp. 1-12.
Parasuraman, A., V. Zeithaml and L. Berry (1994), “Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric
and Diagnostic Criteria”, Journal of Retailing, Volume 70, Number 3, pp. 201- 230, ISSN 0022-4359
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
Schneider, Benjamin (1980), “The Service Organization: Cli-mate is Crucial,” Organizational Dynamics, 9 (Autumn), 52-65.
Wisniewski, M (2001), “Using servqual to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, vol 11, no. 6, pp. 380-388.
Zeithaml, V.A., and Bitner, MJ (2000), “Service Marketing (2nd edition)”, Mc- Graw-Hill, p.88.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.
Xin chào các Anh/ Chị, tôi là Nguyễn Khoa Đăng, học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH). Tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát để thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học về đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du
lịch tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành”.
Xin các Anh/ Chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai. Những ý kiến của Anh/ Chị qua việc trả lời bảng khảo sát này sẽ là thông tin hữu ích giúp tôi hoàn thành luận văn Cao học của mình. Tất cả các câu trả lời của Anh/ Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Rất mong sự hợp tác của Anh/ Chị.
NỘI DUNG THẢO LUẬN
Đầu tiên, tôi xin giới thiệu các thành viên tham dự để các Anh/Chị làm quen với nhau trước khi tiến hành thảo luận. Nhóm thảo luận gồm 3 đại diện của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành, 9 nhân viên có thâm niên làm việc trên ba năm tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành, 12 đại diện là khách du lịch. Tiếp theo, tôi xin trình bày chủ đề của buổi thảo luận hôm này là “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành”.
Phần 1: Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành.
I/ Sau khi phân tích lý thuyết và xem xét tình hình hoạt động tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành, tôi xin đưa ra một số gợi ý về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố theo đánh giá của mình ở bảng bên dưới:
5. Rất quan trọng
Tên yếu tố Có ảnh hưởng ở mức độ Không ảnh hưởng 1 2 3 4 5 Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Giá cả dịch vụ
II/ Theo Anh/ Chị, ngoài các yếu tố trên còn có các yếu tố nào khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành? Mức độ quan trọng như thế nào? Vì sao?
[Trả lời]
III/ Theo Anh/ Chị, để thu hút khách hàng tìm đến dịch vụ du lịch của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành, cần quan tâm những yếu tố nào?
[Trả lời]
Phần 2: Xây dựng các thang đo của mỗi yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành.
Dưới đây là những biến quan sát để đo lường từng yếu tố đã được tác giả liệt kê, xin Anh/ Chị cho biết ý kiến cá nhân về những điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hoặc loại bỏ.
1. Độ tin cậy:
- Quý khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà BenThanh Tourist cung cấp.
- BenThanh Tourist thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết.
2. Khả năng đáp ứng:
- BenThanh Tourist phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng. - BenThanh Tourist luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý Khách hàng;
- Nhân viên BenThanh Tourist không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý khách hàng;
- BenThanh Tourist luôn sẵn sàng cung cấp các tour theo yêu cầu của Quý khách hàng
3. Năng lực phục vụ
- Nhân viên có nghiệp vụ tốt.
- BenThanh Tourist thực hiện các thủ tục đăng ký tour một cách khoa học và phù hợp với từng tình huống thực tiễn.
- Nhân viên BenThanh Tourist trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý khách hàng.
- Nhân viên BenThanh Tourist luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Quý khách hàng
4. Đồng cảm
- BenThanh Tourist luôn thể hiện sự quan tâm đến từng Quý khách hàng - BenThanh Tourist luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Quý khách hàng - BenThanh Tourist thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Quý khách hàng.
- BenThanh Tourist đặt lợi ch của Quý khách hàng lên trên hết
5. Phương tiện hữu hình
- BenThanh Tourist có thời gian làm việc rất thuận tiện cho việc thực hiện thủ tục đăng ký tour của Quý khách hàng
- Nhân viên BenThanh Tourist có trang phục thanh lịch, gọn gàng; - Các văn bản hướng dẫn trông rất hấp dẫn và dễ hiểu;
- BenThanh Tourist luôn chào mời Quý khách hàng với mức giá khách sạn lưu trú và giá các dịch vụ kèm theo cạnh tranh
- BenThanh Tourist luôn chào mời Quý khách hàng với mức giá các dịch vụ kèm theo cạnh tranh
- BenThanh Tourist luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn
7. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến thành.
- Chất lượng dịch vụ tour tại Bến thành Tourist giống như Quý khách hàng hằng mong đợi
- Xét một cách tổng quát, công tác thực hiện dịch vụ tour tại Bến thành Tourist rất tốt
- Quý khách hàng rất hài lòng với chất lượng dịch vụ tour tại Bến thành Tourist.
[Trả lời]
- Tên: Lâm Trường Sanh Chức vụ: Giám đốc Trung tâm Du lịch quốc tế
- Tên: Nguyễn Thái Nga Chức vụ: Giám đốc Trung tâm Du lịch trong nước
- Tên: Trịnh Hồng Thái Chức vụ: Giám đốc Trung tâm Du lịch khách lẻ
2. Nhân viên có thâm niên tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành - Tên: Đỗ Kim Ngân Chức vụ: Nhân viên
- Tên: Lưu Vĩnh Nhật Chức vụ: Nhân viên
- Tên: Cao Quốc Huy Chức vụ: Nhân viên
- Tên: Nguyễn Quang Minh Chức vụ: Nhân viên
- Tên: Võ Tánh Chức vụ: Nhân viên
- Tên:Trần Thao Giang Chức vụ: Nhân viên
- Tên: Lê Anh Vũ Chức vụ: Nhân viên
- Tên: Lý Thành Tiến Chức vụ: Nhân viên
- Tên: Nguyễn Anh Khoa Chức vụ: Nhân viên
4. Khách du lịch
- Tên : Lê Kim Huệ - Tên : Vũ Như Thảo - Tên : Cao Anh Dũng - Tên : Nguyễn Anh Thơ - Tên : Đỗ Ngọc Ánh - Tên : Nguyễn Văn Tuấn - Tên : Đặng Ngọc Châu - Tên : Trần Nguyễn Quế Mai - Tên : Lê Công Danh
PHIẾU KHẢO SÁT
ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN
THÀNH
(Thông tin thu thập được từ Quý khách hàng tuyệt đối được giữ kín, hoàn toàn chỉ dùng làm cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)
Chào Quý khách hàng,
Tôi là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ chí Minh (HUTECH). Hiện nay, tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát để thực hiện Luận văn tốt nghiệp Cao học về đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến
Thành”.
Mong Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi. Những ý kiến của Quý khách hàng qua việc trả lời phiếu khảo sát này sẽ là thông tin hữu ích giúp tôi hoàn thành Luận văn Cao học của mình. Đồng thời, giúp cấp Lãnh đạo Công ty Cổ phần Du lịch Bến Thành đề ra những phương hướng và giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thu hút du khách đến với Công ty. Tất cả các câu trả lời của Quý khách hàng đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Rất mong sự hợp tác của Quý khách hàng.
Câu 1. Họ và tên Quý Khách hàng: ...
Câu 2. Địa chỉ: ...
Câu 3. Số điện thoại: ...
4. Từ 45 đến 54 tuổi
5. Trên 55 tuổi
Câu 5. Trình độ học vấn của Quý khách hàng:
1. Trung cấp trở xuống
2. Cao đẳng
3. Đại học
4. Trên đại học
Câu 6. Nghề nghiệp của Quý khách hàng:
1. Lãnh đạo, nhà quản lý
2. Nhân viên, công nhân
3. Học sinh, sinh viên
4. Hưu trí
5. Khác (ghi rõ): ...
Câu 7. Trong một năm gần đây, Quý khách hàng có đi du lịch không:
1. Có (tiếp tục phỏng vấn)
2. Không (ngừng phỏng vấn)
Câu 8. Anh chị thường chọn công ty du lịch nào khi có nhu cầu:
1. Sài Gòn Tourist
2. Bến Thành Tourist
3. Lửa Việt
4. Vietravel
5. Hòa Bình Tourist
6. Khác (ghi rõ tên Công ty): ...
Nếu Quý khách hàng chọn Bến Thành Tourist thì tiếp tục phỏng vấn, nếu chọn các phương án còn lại thì ngừng phỏng vấn.
Câu 9. Quý khách hàng thường đi du lịch vào thời gian nào trong năm:
1. Mùa xuân
2. Mùa hè
3. Mùa thu
4. Mùa đông
Câu 10. Quý khách hàng biết đến Bến Thành Tourist qua kênh nào?:
1. Tivi, radio
2. Internet
3. Báo chí
4. Pano, áp phích, băng rôn
STT Mã hóa YẾU TỐ không đồng ý Không đồng ý thường ý Rất đồng ý TC - Độ tin cậy
1 TC1 Quý khách hàng tin tưởng vào những thông tin mà Bến Thành Tourist cung cấp.
2 TC2 Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Bến Thành Tourist luôn giải quyết thỏa đáng.
3 TC3 Bến Thành Tourist thực hiện thỏa đáng các yêu cầu của Quý khách hàng.
4 TC4 Bến Thành Tourist thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết.
5 TC5 Bến Thành Tourist thông báo rất rõ cho Quý khách hàng biết về lộ trình tour.
DU - Khả năng đáp ứng
6 DU1 Bến Thành Tourist phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng.
7 DU2 Bến Thành Tourist luôn sẵn sàng giúp đỡ Quý khách hàng.
8 DU3
Nhân viên Bến thành Tourist không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý khách hàng.
9 DU4
Nhân viên Bến thành Tourist luôn kịp thời giải quyết các than phiền, khiếu nại của Quý khách hàng.
10 DU5
Bến thành Tourist luôn sẵn sàng cung cấp các tour theo yêu cầu của Quý khách hàng.
PV - Năng lực phục vụ
11 PV1
Nhân viên Bến thành Tourist nắm vững kiến thức chuyên môn khi tư vấn cho Quý Khách