2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu
Với các giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Yếu tố Độ tin cậy được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.
H2: Yếu tố Khả năng đáp ứng được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Khả năng đáp ứng có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch
H3: Yếu tố Năng lực phục vụ được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Năng lực phục vụ có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.
H4: Yếu tố Đồng cảm được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Đồng cảm có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.
H5: Yếu tố Phương tiện hữu hình được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Phương tiện hữu hình có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.
H6: Yếu tố Giá cả được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ du lịch của BenThanh Tourist càng cao. Hay Giá cả có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ du lịch.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chương 2 cũng giới thiệu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các mô hình này được xây dựng từ các lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự lòng của khách hàng; trong đó, mỗi mô hình đều chia làm hai nhóm: nhóm biến phụ thuộc và nhóm biến độc lập. Đối với mô hình Serqual (Parasuraman, 1988) nhóm biến phụ thuộc gồm 5 nhân tố lần lượt là: độ tin cậy, đáp ứng, sự hữu hình, đảm bảo, sự cảm thông; còn đối với mô hình được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) thì các biến của nhóm độc lập gồm 4 biến đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá; còn mô hình được đề xuất bởi Naser và Jamal (2002) thì nhóm biến độc lập gồm 5 biến ngoài 4 biến đề cập giống như mô hình của McDougall và Levesque (1996), mô hình này còn đề cập đến biến yếu tố cá nhân, và chuyên môn khách hàng. Theo như Jone Tribe và Tim Snaith (1998), mô hình HOLSAT phù hợp cho nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với điểm đến hơn. Dựa vào tính chất của đề tài, đó là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả sẽ kế thừa mô hình SERVPERF – là biến thể của mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. Mô hình đề xuất của tác giả gồm sáu nhân tố là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ thiết kế nghiên cứu dựa trên cở sở lý thuyết đã được trình bày ở chương 2, bên cạnh đó tác giả cũng kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của tác giả Parasuraman và các cộng sự.
Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ các khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty CP Dịch vụ Du lịch Bến Thành. Toàn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS.