Thực trạng phát triển dịch vụ lưu trú trước hết được đánh giá qua doanh thu của các cơ sở lưu trú.
Bảng 2.6. Doanh thu của các cơ sở lưu trú tại thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
6.096 6.530 7.355
(Nguồn: Cục Thống kê thành phố Đà Nẵng [2;407][3;415][4])
Doanh thu của các cơ sở lưu trú trên địa bàn thành phố Đà Nẵng vẫn tăng đều qua từng năm. Năm 2017, doanh thu từ các cơ sở lưu trú đạt 6.096 tỷ đồng, tăng 6.97% so với năm 2016. Năm 2018, doanh thu các cơ sở lưu trú đạt 6.530 tỷ đồng, tăng 7,12% so với năm 2017 và doanh thu năm 2019 đạt 7.355 tỷ đồng, tăng 12,63% so với năm 2018. Cả giai đoạn 2017 – 2019 doanh thu của các cơ sở lưu trú tăng trung bình 8.9% một năm. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này còn tương đối chậm.
Bảng 2.7. Số lượt khách do các cơ sở lưu trú phục vụ tại thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị: Nghìn lượt người
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Khách trong nước 3.431 4.141 4.915
Khách quốc tế 1.326 1.721 2.166
Tổng cộng 4.757 5.862 7.081
Theo cách tính của Cục Thống kê Thành phố Đà Nẵng, số lượt khách đến du lịch tại Đà Nẵng được tính bằng số lượt khách mà các cơ sở lưu trú phục vụ. Do đó ở đây, xin được phép dùng lại số liệu đánh giá lượng khách du lịch tại thành phố Đà Nẵng.
Số lượt khách mà các cơ sở lưu trú phục vụ tại thành phố Đà Nẵng vẫn tăng qua từng năm. Trong đó năm 2017, số lượt khách du lịch được các cơ sở lưu trú phục vụ tăng 19,64%; năm 2018 tăng 23,22% và năm 2019 tăng 20,79%. Số liệu cho thấy xu hướng tăng trưởng nhanh trong số lượt khách du lịch mà các cơ sở lưu trú phục vụ. [2;409][3;417][4]
Cũng theo báo cáo của Cục Thống kê thành phố Đà Nẵng năm 2019, số ngày lưu trú bình quân của khách quốc tế là 1,92 ngày và khách trong nước là 1,67 ngày. Chỉ tiêu này năm 2018 lần lượt là 1,95 ngày với khách quốc tế và 1,69 ngày với khách trong nước [4]. Như vậy, mặc dù số lượt khách do các cơ sở lưu trú phục vụ đã tăng khá cao nhưng số ngày lưu trú của khách thì đang có dấu hiệu giảm đáng kể. Điều này có thể giải thích lý do vì sao lượt khách du lịch năm 2019 tăng cao (20,79%) nhưng doanh thu của các cơ sở lưu trú lại tăng chậm (12,63%).
Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay có sự xuất hiện của nhiều thương hiệu kinh doanh dịch vụ lưu trú nổi tiếng thế giới như: Shilla, Novotel, Marriott, Hilton, Sheraton, Pullman, Sofitel… Đặc biệt, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort liên tục giữ ngôi vị “Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất châu Á” kể từ 2014 đến nay.
Về chất lượng của dịch vụ lưu trú, 412 khách du lịch được khảo sát đã cho ý kiến về mức độ hài lòng của họ với các dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Thông qua việc khảo sát mức độ hài lịng của khách du lịch có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng. Kết quả của quá trình điều tra, khảo sát được tổng hợp theo bảng dưới đây:
Bảng 2.8. Mức độ hài lòng của khách du lịch về dịch vụ lưu trú tại thành phố Đà Nẵng
Đơn vị: Lượt đánh giá
Tiêu chí Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Vệ sinh 14 29 187 90 92 Chất lượng phòng và trang thiết bị 21 18 183 113 77
Phục vụ ăn uống (nếu có) 0 12 176 55 49
Thái độ nhân viên 6 18 134 161 93
Sự thoải mái 9 24 169 106 104
Đánh giá chung về chất
lượng dịch vụ lưu trú 11 27 88 241 45
Đánh giá chung của khách du lịch về dịch vụ lưu trú cho thấy khách du lịch tương đối hài lòng với dịch vụ lưu trú của các cơ sở lưu trú trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Số lượt đánh giá hài lòng và rất hài lòng đạt 286 lượt, chiếm 69,42%. Số lượt đánh giá khơng hài lịng và rất khơng hài lịng là 38 lượt, chiếm 9,22%. Lý do chủ yếu mà khách du lịch đưa ra khi đánh giá
khơng hài lịng là do chất lượng phòng và trang thiết bị đã bị xuống cấp, khiến khách hàng khơng thoải mái trong q trình lưu trú.
Trong đó, khi đánh giá dịch vụ lưu trú theo từng tiêu chí, tiêu chí về phục vụ ăn uống có mức hài lịng cao khi khơng có khách nào đánh giá “rất khơng hài lịng”. Số lượt đánh giá khơng hài lịng cũng chỉ là 12 lượt, chiếm 4,1%. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn chỉ được cung cấp ở các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trở lên. Số lượng khách sạn tiêu chuẩn 3 sao có cung cấp dịch vụ ăn uống cũng chiếm rất thấp. Trong khi đó, số lượng khách hàng được khảo sát sử dụng khách sạn tiêu chuẩn 1 – 2 ở mức cao, chiếm 31,1%. Đây có thể là lý do giải thích cho mức độ hài lịng cao của khách du lịch với tiêu chí này.
Bên cạnh đó, tiêu chí về chất lượng phịng và trang thiết bị và tiêu chí về vệ sinh có số lượt đánh giá khơng hài lịng và rất khơng hài lịng cao nhất trong các tiêu chí. Vấn đề vệ sinh trong các cơ sở lưu trú có 43 lượt đánh giá không hài lịng và rất khơng hài lòng, chiếm 10,44%. Chất lượng phòng và trang thiết bị có 39 lượt đánh giá khơng hài lịng và rất khơng hài lịng, chiếm 9,47%. Các khách hàng đánh giá khơng hài lịng với tiêu chí này tập trung ở các khách hàng sử dụng khách sạn tiêu chuẩn 1 – 2 sao.
Tiêu chí về thái độ nhân viên có mức hài lịng cao với 254 lượt đánh giá hài lòng và rất hài lòng, chiếm 61,65%. Số lượt đánh giá khơng hài lịng và rất khơng hài lịng là 24 lượt, chiếm 5,83%. Số lượt đánh giá bình thường là 134 lượt, chiếm 32,52%.
Nhìn chung, khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ở mức cao. Tuy nhiên, các vấn đề về chất lượng phòng và trang thiết bị là vấn đề mà các cơ sở lưu trú tại thành phố Đà Nẵng cần lưu ý. Do chất lượng phòng kém nên các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ lưu trú khơng thể cho th phịng với giá cao. Đây là nguyên nhân dẫn đến tốc độ tăng trưởng chậm trong doanh thu của các cơ sở lưu trú.