1.4.1Nghiệp vụ soạn thảo hợp đồng
A. Hợp đồng dịch vụ môi giới:
Là hợp đồng điều chỉnh phạm vi và trách nhiệm của nhà môi giới. Vì vậy có thể tự do thiết lập các điều khoản , xác định xem công việc của nhà môi giới chỉ hạn chế với những chức năng bình thường hay có thêm chức năng đặc biệt nào khác. Hợp đồng phải được thiết lập dưới dạng văn bản và xác định những tình huống làm hợp đồng trở
SV Ngô Trí Tiến Page 28
nên vô hiệu.
Bản hợp đồng này là minh chứng cho ý chí thống nhất của hai bên( hay nhiều bên) trong đó có các qui định được thống nhất giữa các bên. Vì vậy có thể khẳng định rằng các bên cần soạn thảo hợp đồng sao cho các điều khoản được tất cả công nhận. Bên cạnh đó dưới góc độ nhà tư vấn, nếu chúng ta được thuê soạn thảo hợp đồng để phục vụ cho các công ty, trong đó hợp đồng thực hiện trong thời gian dài, thì chúng ta cần chú ý đến những điều khoản bảo đảm lợi ích của bản thân. Luôn xảy ra tình trạng,
rằng sau khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ của chúng ta, họ thường có xu hướng trốn chạy việc thanh toán tiền dịch vụ. Khách hàng thường có cả một “kho” lý do cho việc không chịu thanh toán này. Chính vì vậy nhà môi giới phải tính toán những điều khoản bảo vệ lợi ích của họ trong hợp đồng.
Bên cạnh đó chúng ta cũng không được bỏ qua về trách nhiệm bảo đảm cho lợi ích của khách hàng, đặc biệt trong trường hợp cung cấp dịch vụ cho người mua bất động sản, đó chính là những tiêu chuẩn đạo đức của nghề môi giới mà chúng ta phải
tuân theo.
Với mục tiêu bảo vệ lợi ích của mình, nhà môi giới cần phải nhớ soạn thảo nguyên tắc thu phí và cách xác định mức hoa hồng môi giới. Hiện nay thông thường chấp nhận mức hoa hồng theo % giá trị bất động sản bán, mua( thường là 1% nếu giá trị bất động sản là nhà phố, và 2- 3% nếu là dự án bất động sản) hay mức tiền cho thuê( 50% thậm chí là 100% mức tiền cho thuê hàng tháng từ người cho thuê). Ngoài ra có thể tính hoa hồng theo bất cứ cách nào, nếu cả hai bên cùng chấp thuận.
B. Hợp đồng khởi điểm
Hợp đồng khởi điểm là yếu tố cần thiết trước khi đi đến kí kết hợp đồng chính thức. Việc kí kết hợp đồng khởi điểm,cho dù ở hình thức nào, cũng là sự chứng nhận kết thúc một giai đoạn quan trọng của nhà môi giới. Việc đặt cọc tiền cũng là thêm một yếu tố bảo đảm không cho các bên thay đổi, tránh những ý nghĩ thay đổi nhất thời.
Trong hợp đồng khởi điểm cần cân nhắc cẩn thận các mốc giao nhận tiền, giao nhận bất động sản. Trong vấn đề này thì kinh nghiệm và khả năng tiên liệu của nhà môi
SV Ngô Trí Tiến Page 29
- Những điều khoản cơ bản của hợp đồng chính thức.
- Thời hạn kí kết hợp đồng chính thức.
Bản thân hợp đồng khởi điểm không đòi hỏi phải tuân theo một mẫu nhất định
nào. Trong hợp đồng khởi điểm cần ghi rõ những loại giấy tờ nào còn thiếu cần bổ xung, trong đó có thể có những loại giấy tờ cần thiết khi kí hợp đồng chính thức. Nếu không thực hiện việc này thì có thể khách hàng sẽ quân, không biết hoặc vin vào cớ không ai nhắc nhở gì đến giấy tờ đó cả. Các loại phí phải trả cũng cần qui định cho các bên. Trong hợp đồng khởi điểm cần xác định 4 mốc thời gian liên quan đến viêc hoàn thành thương vụ sau:
- Thời gian cắt hộ khẩu khỏi địa bàn
- Thời gian di chuyển đồ đạc.
- Thời gian kí kết hợp đồng chính thức.
- Thời gian các khoản thanh toán.
Vấn đề quan trọng nhất là làm sao soạn thảo một bản hợp đồng tốt, nghĩa là đảm bảo lợi ích của tất cả các bên. Cần nhớ một nguyên tắc cơ bản là: “ điều gì không có trong hợp đồng thì nó không tồn tại”.
C. Hợp đồng chính thức:
Để đi đến kí kết hợp đồng chính thức( hợp đồng được công chứng) đòi hỏi những sự chuẩn bị nhất định. Nhiệm vụ của nhà môi giới là thu thập đầy đủ tất cả các giấy tờ cần thiết để kí kết. Những giấy tờ này có thể là bản copy, nhưng bản gốc phải được cung cấp để đối chiếu. Việc chuẩn bị này không nên để đến gần lúc kí kết trước công chứng viên mới thực hiện. Việc chuẩn bị sớm các giấy tờ cần thiết cũng như các điều khoản hợp đồng không chỉ giúp việc soạn thảo hợp đồng công chứng, mà còn có
thể giải quyết sớm những vấn đề chưa rõ ràng.
Một vấn đề quan trọng khác là thống nhất phương thức trả tiền. Thông thường trong các giao dịch nhỏ người mua trả bằng tiền mặt. Hiện nay khi các dịch vụ ngân hàng ngày càng thuận tiện, việc sử dụng các dịch vụ này ngày càng rộng rãi thì có thể trả tiền vào tài khoản hay thực hiện việc chuyển khoản. Để khách hàng không cảm thấy
SV Ngô Trí Tiến Page 30
quá lo lắng, cần giải thích rõ ràng quá trình kí hợp đồng công chứng và thời điểm thanh toán tiền.
1.4.2Nghiệp vụthu thập thông tin
Trong thực tế mỗi một bất động sản đều ẩn dấu trong đó một bí mật, sự huyền bí, tính hấp dẫn và thường xuyên là một vài khiếm khuyết nào đó. Nhà môi giới cần trực tiếp xem xét bất động sản do những nguyên nhân sau đây:
- Mỗi một bất động sản đều khác nhau, không thể dựa trên kinh nghiệm để phán đoán.
- Chỉ có sự ghi chép của bản thân mới có thể miêu tả chính xác bức tranh toàn cảnh về bất động sản, đánh giá chân thực hơn những lời miêu tả tốt đẹp về bất động sản của chủ sở hữu, bước đầu đánh giá được giá trị của bất động sản. Nếu nhà môi giới chỉ dựa trên lời của chủ sở hữu thì rất dễ gây ra sự hiểu biết lệch lạc, thiếu chân thực về bất động sản.
- Chỉ có tại hiện trường bất động sản mới có thể xác định tính cách và sở thích của chủ sở hữu.
- Cho phép nhà môi giới đưa ra những day câu hỏi cụ thể. Hơn nữa họ có thể được xem các giấy tờ liên quan ngay tại bất động sản.
- Không rơi vào thế bị động khi khách hàng mua bất động sản hỏi xem chúng ta đã xem tận mắt bất động sản đó chưa.
Để thu thập thông tin về tình trạng pháp lý của bất động sản, chúng ta đôi khi phải nhờ sự giúp đỡ của luật sư, nhà địa chất hay kiến trúc sư. Bằng con đường này chúng ta mới có thể hiểu rõ hơn về bất động sản. Để có được những thông tin đó, mỗi nhà môi giới đều phải xâydựng cho mình một phong cách, cách tiếp cận và xử lí riêng. Vấn đề này dựa trên nền tảng kiến thức về tâm lý, năng lực ứng xử, giao tiếp. “Nhất thân, nhì quen” vấn đề này đặc biệt đúng với thị trường Việt Nam. Đây cũng là câu nói nằm lòng của các nhà môi giới. Vấn đề này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng các mối quan hệ với các cấp chính quyền, các ngành như: xây dựng, qui hoạch, kiến trúc, giao thông, địa chính, ngân hàng, tòa án, các văn phòng luật sư,công chứng và các văn phòng môi giới khác.
SV Ngô Trí Tiến Page 31
Thực tế cho thấy có những nhà môi giới năng lực chưa phải là giỏi nhưng với sự quen biết rộng và sâu của mình, họ đạt được những thành công lớn mà các nhà môi giới giỏi nghiệp vụ khác phải mơ ước. Để thành công trong sự nghiệp, nhà môi giới phải là người nhạy bén nắm bắt thông tin. Đôi khi trong những câu chuyện bâng quơ với một người chưa quen biết, nhà môi giới cũng có thể bắt được thông tin quan trọng, quyết định đến sự thành bại của thương vụ. Khi thực hành nghiệp vụ, nhà môi giới cần khéo léo hướng cuộcđối thoại đến chủ đề họ cần tìm hiểu. Trong lúc giao tiếp( với nhà môi giới khác hay với khách hàng), khi nói đến những thông tin mà chúng ta quan tâm, nhà môi giới nên nhìn thẳng, nhìn sâu vào mắt người đối thoại. Việc này giúp chúng ta vừa chứng tỏ sự trung thực của mình, vừa là phương pháp hữu hiệu để tìm hiểu xem có bao nhiêu % sự thật trong lời nói của người đối thoại. Đây là một phương pháp khó, nhưng lại không quá khó đối với những nhà môi giới có kinh nghiệm và nhạy cảm.
B. Thu thập thông tin từ khách hàng:
Ngay từ buổi nói chuyện đầu tiên nhà môi giới đã phải nắm bắt được từ khách hàng những thông tin cơ bản sau:
- Những thông tin ban đầu.
- Khả năng tài chính.
- Thương vụ liên quan.
- Giới hạn thời gian.
- Liên lạc với khách hàng.
- Xem xét bất động sản. - Những vấn đề thủ tục.
- Ghi chép những thông tin thu lượm được.
- Những chú ý chính.
- Kiểm tra, cập nhật thông tin về bất động sản.
- Ý nghĩa của thông tin phản hồi.
SV Ngô Trí Tiến Page 32
nhận được từkhách hàng liên quan đến bất động sản mà họ cung cấp. Bằng cách này nhà môi giới thu thập thêm được những thông tin cụ thể về nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng có thêm được những thông tin về bất động sản. Việc này cũng được thực hiện cả trong khi nhà môi giới cùng khách hàng xem xét bất động sản.
Trong quá trình xem xét bất động sản cùng khách hàng, nếu khách hàng thay đổi ý( yêu cầu, điều kiện…) nhà môi giới cần ghi chép sửa đổi đó vào trong sổ. Điều này cũng cần được thực hiện khi cùng khách hàng xem bất động sản, nếu nhà môi giới phát hiện, chú ý thấy những sự thiếu sót, bất hợp lý của bất động sản. Những chú ý riêng đó của nhà môi giới cũng cần ghi cẩn thận vào sổ tay.
Nếu nhà môi giới nhận được thông tin rằng khách hàng thích bất động sản đó, họ cần bắt tay ngay vào việc thực hiện tất cả những động tác có thể, không để khách hàng phải tự suy tính, giúp khách hàng đưa ra những quyết định đúng đắn. Trong trường hợp cần thiết thì tham gia cùng khách hàng đàm phán và khéo léo dẫn dắt đến việc kí kết hợp đồng khởi điểm.
Nhà môi giới cần cố gắng tìm hiểu về khách hàng một cách kĩ càng nhất. Khi đó họ có thể lựa chọn giới thiệu cho khách hàng ngôi nhà đáp ứng được sự mong đợi của họ, nhờ đó nhà môi giới cung cấp được dịch vụ tốt cho khách hàng và tiết kiệm được thời gian của mình.
1.4.3Nghiệp vụxử lí và quản lí thông tin
Sau khi thu thập được một lượng thông tin dồi dào, vấn đề tiếp theo của chúng ta là chắt lọc và xử lí những thông tin đó. Đây là một việc đòi hỏi kinh nghiệm, kiến thức chuyên nghiệp của nhà môi giới. Thực tế là nhà môi giới bất động sản có được sự kiểm soát tương đối tốt những thông tin giao dịch thị trường. Những thông tin này rất quớ giá, chúng chính là vũ khí của nhà môi giới.
Những dữ liệu mà ta thu thập được thường dưới dạng thông tin “thụ” hay nói cách khác đó là thông tin chưa qua xử lí. Các dữ liệu này có thể đúng mà cũng có thể sai do nhiều yếu tố khác nhau. Chính vì vậy, để có được một thông tin với chất lượng cao, các dữ liệu phải trải qua một quá trình phân tích, kiểm tra, đánh giá mà ta gọi là “ chu kì xử lí dữ liệu”:
SV Ngô Trí Tiến Page 33
Dữ liệu thụ-> Phân tích-> Dữ liệu đã được xử lí-> Sự lý giải, suy luận-> Thông tin.
Thông tin có chất lượng cao là thông tin luôn được cập nhật và làm mới. Đặc biệt trong thị trường bất động sản thì có những thông tin ngày hôm nay còn mới nhưng đến ngày hôm sau đã trở nên lỗi thời. Việc sàng lọc những dữ liệu mà ta thu được về một bất động sản để đưa vào xử lí nhiều khi đòi hỏi rất nhiều thời gian công sức và thậm chí là cả tiền bạc. Ví dụ như cú một thông tin về một ngôi nhà cần bán trên báo chí với những dữ liệu về diện tích, số tầng, số phòng, giá…những dữ liệu này đôi khi không chuẩn xác do nhiều lí do khác nhau đòi hỏi người làm môi giới phải bỏ công sức và thời gian để kiểm chứng độ chính xác. Đây có thể coi là quá trình chuyển hóa từ thông tin thụ sang thông tin có chất lượng.
Thông tin thu thập được chính là công sức, là tiền bạc nên việc quản lí, bảo vệ chúng là một nhiệm vụ quan trọng của nhà môi giới. Quản lí thông tin trên nguyên tắc:
- Nguyên tắc bảo mật.
- Không tiết lộ thông tin của khách hàng.
- Không sử dụng thông tin của khách hàng để gây nên những bất lợi cho
khách hàng.
- Không sử dụng thông tin của khách hàng để thu lợi cho mình hoặc thu lợi cho bên thứ ba.
Trừ các trường hợp đặc biệt:
- Khách hàng đồng ý.
- Theo yêu cầu của luật pháp hoặc các nhà chức trách.
- Thông tin đó là cần thiết để bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho nhà môi giới. Các phương pháp bảo mật:
- Đặt password cho máy, file.
- Ổ cứng di động
SV Ngô Trí Tiến Page 34
- Tủ, két có khóa.
- Sử dụng máy hủy tài liệu .
- Giao những mảng công việc cho từng nhân viên.
1.4.4 Nghiệp vụ giao dịch với khách hàng
A. Kĩ năng giao dịch trực tiếp:
Cảm nhận đầu tiên là rất quan trọng đối với khách hàng. Thông thường cảm nhận này được xây dựng trong vòng dưới 30 giây đầu tiên gặp gỡ. Cần ý thức đước rằng chỉ trong thời gian ngắn, chúng ta phải bán, giới thiệu tất cả các ưu điểm của bản thân để thuyết phục được khách hàng. Nên nhớ rằng chỉ có một cơ hơi duy nhất để gây ấn tượng đầu tiên, vì vậy chúng ta không thể sai lầm.Nếu chúng ta không ngay lập tức gây ấn tượng tốt về văn phòng, về bản thân hay các dịch vụ của mình thì khó có cơ hội tiếp theo sau này với khách hàng.
Trao đổi thông tin qua ngôn ngữ thân thể( truyền đạt thông tin bằng cử chỉ, điệu
bộ…):
- 80- 90% thông tin trao đổi.
- Nhận biết được những dạng người khác nhau.
- Giữ ánh nhìn thẳng vào mắt người đối thoại.
- Hình ảnh đẹp, thân thiện.
- Tự tin.
Khéo léo gây quan hệ, thiện cảm, thấu hiểu và thông cảm lẫn nhau. Lời nói:
- Mang lại 10- 20% thông tin: đặc biệt lần đầu tiên qua
telephone.
- Nói rõ ràng,chậm rãi.
- Cân nhắc kĩ trước khi nói
- Kĩ năng giải thích.
SV Ngô Trí Tiến Page 35
- Không nên gây nhiễu cuộc đối thoại.
- Phương pháp kiểm tra: kiểm tra, giải thích, tiếp nối. B. Kĩ năng thư thoại:
Nhà môi giới cần phải có kĩ năng tốt trong việc soạn thảo thư từ, văn bản. Phải biết cách viết quảng cáo, đơn chào hàng như thế nào, thư từ trao đổi, đơn từ đến cơ quan Nhà nước ra sao. Để viết một bức thư tốt đòi hỏi phải suy nghĩ xem chúng ta
muốn truyền đạt điều gì. Trước khi viết nên suy nghĩ xem chúng ta muốn đạt được điều gì. Các nhà môi giới thường có mục đích cung cấp thông tin cho khách hàng hay thông