A. Kĩ năng giao dịch trực tiếp:
Cảm nhận đầu tiên là rất quan trọng đối với khách hàng. Thông thường cảm nhận này được xây dựng trong vòng dưới 30 giây đầu tiên gặp gỡ. Cần ý thức đước rằng chỉ trong thời gian ngắn, chúng ta phải bán, giới thiệu tất cả các ưu điểm của bản thân để thuyết phục được khách hàng. Nên nhớ rằng chỉ có một cơ hơi duy nhất để gây ấn tượng đầu tiên, vì vậy chúng ta không thể sai lầm.Nếu chúng ta không ngay lập tức gây ấn tượng tốt về văn phòng, về bản thân hay các dịch vụ của mình thì khó có cơ hội tiếp theo sau này với khách hàng.
Trao đổi thông tin qua ngôn ngữ thân thể( truyền đạt thông tin bằng cử chỉ, điệu
bộ…):
- 80- 90% thông tin trao đổi.
- Nhận biết được những dạng người khác nhau.
- Giữ ánh nhìn thẳng vào mắt người đối thoại.
- Hình ảnh đẹp, thân thiện.
- Tự tin.
Khéo léo gây quan hệ, thiện cảm, thấu hiểu và thông cảm lẫn nhau. Lời nói:
- Mang lại 10- 20% thông tin: đặc biệt lần đầu tiên qua
telephone.
- Nói rõ ràng,chậm rãi.
- Cân nhắc kĩ trước khi nói
- Kĩ năng giải thích.
SV Ngô Trí Tiến Page 35
- Không nên gây nhiễu cuộc đối thoại.
- Phương pháp kiểm tra: kiểm tra, giải thích, tiếp nối. B. Kĩ năng thư thoại:
Nhà môi giới cần phải có kĩ năng tốt trong việc soạn thảo thư từ, văn bản. Phải biết cách viết quảng cáo, đơn chào hàng như thế nào, thư từ trao đổi, đơn từ đến cơ quan Nhà nước ra sao. Để viết một bức thư tốt đòi hỏi phải suy nghĩ xem chúng ta
muốn truyền đạt điều gì. Trước khi viết nên suy nghĩ xem chúng ta muốn đạt được điều gì. Các nhà môi giới thường có mục đích cung cấp thông tin cho khách hàng hay thông báo những vấn đề cần giải quyết từ phía họ. Những thông tin, nội dung của những thư tiếp theo phải logic với những thư trước. Cần phải đọc lại những gì đã viết trước đó, xem xét lại những ý chính đã chuẩn xác chưa. Nên nhớ rằng không bao giờ bức thư đầu tiên lại chuẩn xác nhất, phù hợp nhất.
Nếu nhà môi giới hiểu được rằng nhiệm vụ của họ là tạo ra những phản ứng tích cực tử phía khách hàng thì việc tìm những từ ngữ thích hợp là vấn đề đương nhiên cần phải làm. Khi trả lời thư hay đồng ý thực hiện dịch vụ cho khách hàng cần cố gắng thể hiện ở thế chủ động chứ không phải thụ động.