Mặc dù đã đạt được một số kết quả kinh doanh trên Shopee, nhưng công ty vẫn tồn tại kha khá những điểm hạn chế cần điều chỉnh và sửa đổi:
Hạn chế về mặt nhân sự
Quy mô nhân sự dành cho bộ phận kinh doanh trên sàn TMĐT còn nhỏ, một người phải làm nhiều việc, dẫn đến tiến độ công việc bị chậm trễ và hiệu quả chưa được cao. Vì vậy công ty cần phải xem xét đánh giá bổ sung thêm các bộ phận chuyên trách, để các công việc được chuyên môn hóa, tăng hiệu quả kinh doanh.
Ngoài ra nhân viên phụ trách kinh doanh trên sàn TMĐT là nhân viên sẵn có, được chuyển từ bộ phận kinh doanh online sang, nên trình độ chuyên môn chưa được cao, chưa hiểu kĩ về các quy trình, chưa có nghiệp vụ chuyên sâu, còn hạn chế về năng lực quản lý, chưa đưa ra được những bước đi đột phá trong kinh doanh.
62
Vấn đề về mặt hàng hóa
Với tỉ lệ đơn hàng bị hủy còn khá cao (1%) bởi khả năng kiểm soát hàng tồn kho còn hạn chế, hàng hóa được tập trung rải rác nhiều kho tại công ty và các showroom dẫn đến tình trạng hôm nay còn hàng nhưng khi showroom bán được sản phẩm đó, chưa kịp cập nhật lại tồn trên gian hàng nhưng lại có đơn, nên phải gọi điện khách nhờ đổi size , đổi màu hoặc hủy đơn hàng. Từ đó giảm trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ bị hủy đơn cao.
Để hạn chế đơn hàng bị hủy, hàng hóa được cập nhật tồn liên tục, tuy nhiên chính việc này ảnh hưởng đến traffic của sản phẩm, bởi tồn kho hàng hóa càng cao thì khi đó AI của sàn sẽ hiểu shop có khả năng chuẩn bị hàng hóa nhanh, giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng của họ trên sàn nên họ sẽ đẩy traffic cho sản phẩm có số tồn kho nhiều hơn. Đối với các sản phẩm hôm nay tồn mai hết, khi cập nhật lại sẽ bị hạn chế lượt traffic vào sản phẩm đó.
Ngoài ra giá trị đơn hàng trung bình trên các sàn còn thấp, vì thế một số bộ sưu tập có giá cao như BST Dáng xuân (giá bán dao động từ 700.000 đồng đến 1.250.000 đồng), BST Khúc giao mùa (giá bán dao động 500.000 đồng đến 900.000 đồng)…. khó có thể đẩy mạnh để bán được trên sàn. Vì thế mà công ty cần nghiên cứu và đưa ra một số sản phẩm phù hợp hơn về giá thành, phù hợp với nhu cầu của người mua trên sàn TMĐT. Bên cạnh đó một số sản phẩm có giá còn cao hơn so với các sản phẩm cùng chủng loại, cùng chất lượng của đối thủ trên thị trường. Ví dụ như một chiếc áo polo dành cho nữ, giá tại Emspo dao động từ 250-300 nghìn đồng, nhưng tại Gumac thì giá thành thấp hơn một chút chỉ dao động khoảng 200-250 nghìn đồng, với chất lượng khá tương đồng. Chất lượng một số mặt hàng cũng được cho là chưa tương xứng với giá trị của sản phẩm đó.
Tồn tại một số trải nghiệm khách hàng còn chưa tốt
Tỷ lệ phản hồi trên shopee của công ty là 76%, phản hồi trong vài giờ khiến trải nghiệm khách hàng còn chưa cao, bởi một số thắc mắc về size, màu sắc… của sản phẩm chưa được giải đáp ngay, khách hàng thường sẽ rời đi và chọn một sản phẩm khác tương tự dẫn đến giảm tỷ lệ chốt đơn. Bên cạnh đó một số khiếu nại về giao sai hàng, chất lượng hàng hóa chưa giải quyết ngay, gây nên cảm giác khó chịu cho khách hàng, giảm độ uy tín và chuyên nghiệp của gian hàng.
63
Tỷ lệ đánh giá của gian hàng trên shopee còn ở mức trung bình 4.8/5.0, vẫn tồn tại những đánh giá 1 sao, 2 sao về chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên….
Hình 2.14 Một số đánh giá trên sàn Shopee của công ty TNHH Dệt May và Thời Trang Hà Nội
Nguồn: Tổng hợp – Công ty TNHH Dệt May và Thời Trang Hà Nội
Hạn chế về vận hành sàn TMĐT
Về mặt sản phẩm, hình ảnh sản phẩm trên sàn còn chưa đồng đều, chưa bắt mắt với khách hàng, vẫn còn thiếu hình ảnh của các phân loại màu sắc cùng loại khác của sản phẩm đó, khiến việc mua hàng của khách hàng gặp khó khăn hơn, họ khó thể hình dung được màu sắc mà sản phẩm họ nhận được khi chưa có ảnh cụ thể. Ngoài ra chất lượng tiêu đề sản phẩm chưa được chuẩn SEO nên chưa tối ưu được độ hiển thị trên trang tìm kiếm của sàn, không thu hút được lượt truy cập miễn phí của sàn vào sản phẩm.
Việc đầu tư vào chạy quảng cáo nội sàn chưa thực sự hiệu quả. Đấu thầu từ khóa, hay quảng cáo tự động chưa đem lại kết quả như mong đợi, tỷ lệ chi phí trên doanh
64
thu (CIR) còn cao. CIR là tỷ lệ phần trăm giữa số tiền công ty chi trả cho quảng cáo so với doanh thu mà công ty đạt được. Tỷ lệ CIR càng thấp chứng tỏ lợi nhuận thu được từ quảng cáo càng cao. Điều này gây ra việc lãng phí ngân sách, giảm lợi nhuận cho công ty, đồng thời độ tiếp cận khách hàng, mức độ thu hút khách hàng không được cao cho thấy chất lượng bài đăng sản phẩm như hình ảnh, giá sản phẩm, tiêu đề sản phẩm,…chưa thật sự thu hút.
Thời gian chuẩn bị hàng còn chậm trễ tại một số thời điểm (khoảng 2 ngày), điều này dễ gây ra tâm lý khó chịu cho khách hàng, họ không biết liệu đơn hàng của mình có được giao hay không, gây nên trải nghiệm không tốt và họ thường sẽ hủy đơn hàng với tâm thái khá không hài lòng.
Chi phí đầu tư cho các hoạt động kinh doanh trên sàn còn hạn chế
Chi phí đầu tư cho hoạt động marketing nội sàn còn thấp, khi chạy quảng cáo nội sàn, chi phí ban đầu bao giờ cũng sẽ cao, để tiếp cận với khách hàng mình phải chịu lỗ khoảng thời gian đầu. Sau khi độ nhận diện đã được phủ sóng, tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng, số đơn hàng dần tăng lên, thì mình có thể chỉnh chi phí quảng cáo thấp xuống hoặc không cần chạy quảng cáo, nhưng khi đó số đơn đặt hàng vẫn đều hằng ngày vì ta đã chạy quảng cáo trước đó, thu hút được khách hàng và lọt top tìm kiếm trên shopee.
Chi phí đầu tư cho các gói mall package để tăng độ hiển thị, thúc đẩy doanh số trên shopee còn ít. Công ty chưa nhận ra được những quyền lợi, cũng như lợi ích của các chương đó từ shopee. Vì thế dù đã bán trên sàn được 3 năm nhưng lượt traffic vào sàn còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh và các shop cùng thời điểm tham gia.