0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (114 trang)

Sự hài lòng của khách hàng

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CỦA TẬP ĐOÀN SSG TẠI TP HCM (Trang 26 -28 )

Sự hài lòng của khách hàng theo Kotler (2001) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng nói chung có thể

liên quan tới trạng thái cảm xúc giải thích sự thỏa mãn của cá nhân về những nhu cầu và ước muốn của họ. Đó là bản chất mối quan hệ giữa một người và giá trị đối tượng của họ thể hiện qua những phản hồi tình cảm hoặc lý trí hoặc cả hai.

Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ khách hàng hài lòng cho thấy mức độ tin tưởng và giá trị bền vững của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như “một sự đánh giá sự khác biệt nhận được giữa những mong đợi trước đó và sự thực hiện trong thực tế của sản phẩm” (Tse and Wilton, 1988, Oliver 1999). Sự hài lòng của những khách hàng với những sản phẩm và những dịch vụ của một công ty được xem xét là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến sự cạnh tranh và thành công (Hennig-Thurau and Klee. 1997). Sự hài lòng khách hàng là cách khách hàng đánh giá quá trình thực hiện một cách thực sự liên tục (Gustafsson, Johnson and Roos, 2005). Theo Kim, Park và Jeong (2004) sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng tới trạng thái hài lòng, và sự đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong thế giới kinh doanh ngày nay theo Deng et al., (2009) khả năng cung cấp dịch vụ tạo ra sự hài lòng ở mức độ cao là yếu tố quyết định sự khác biệt sản phẩm và sự phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng. Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Trạng thái hài lòng của khách hàng tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó đồng thời khách hàng cũng sẽ tiếp tục giới thiệu sản phầm, dịch vụ đó tới những khách hàng khác.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CỦA TẬP ĐOÀN SSG TẠI TP HCM (Trang 26 -28 )

×