Đây là mô hình nổi tiếng của giáo sư người Nhật Noriaki Kano phát triển vào năm 1984 liên quan đến việc phát triển sản phẩm, dịch vụ. Ông là một chuyên gia quản lý chất lượng của Đại học Tokyo. Với đối tượng nghiên cứu là sản phẩm và dịch vụ, mô hình được thể hiện và tóm tắt như hình sau:
SỰ HÀI LÒNG Thuộc tính kích thích
Thuộc tính hiệu suất
CHỨC NĂNG
Bình thường Thuộc tính cơ bản
Hình 2. 6 Mô hình Kano
Nguồn: Andrei Octavian Paraschivescu, 2012
Mô hình Kano là một kiểu mẫu phân loại tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng. Kiểu phân loại này được giáo sư Noriaki Kano ứng dụng vào thập niêm 80. Theo mô hình, một dịch vụ có 3 chức năng chính gồm tính chất kích thích, tính chất hiệu suất và tính chất cơ bản.
nhưng các loại hình đó phải có chung một hoặc một số chức năng căn bản phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng.
Tính chất hiệu suất: Những tính chất này không thực sự cần thiết nhưng làm tăng sự hứng thú của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Hình 2.6, có thể thấy tính chất này là một hàm tuyến tính, tức càng gia tăng về số lượng thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng theo. Do đó, các doanh nghiệp nên có sự đầu tư nhất định vào chức năng này để trực tiếp gia tăng sự hài lòng cho dịch vụ của mình.
Tính chất kích thích: đây là tính chất mà không có nó, khách hàng vẫn chấp nhận sử dụng dịch vụ; nhưng nếu có tính chất này, khách hàng sẽ rất thú vị, hữu ích và gia tăng sự thích thú đối với dịch vụ đó. Tính chất kích thích tạo ra sự khác biệt cho mỗi doanh nghiệp, giúp giữ chân khách hàng và tăng sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp với các đối thủ khác.
Từ mô hình có thể thấy, nếu dịch vụ không có được những thuộc tính căn bản đầu tiên của nó thì rất khó để khách hàng chấp nhận và sự hài lòng đối với dịch vụ đó là rất thấp, nên đây là điều doanh nghiệp phải đưa vào dịch vụ để nó tồn tại và tiếp cận được khách hàng tiềm năng của mình. Tuy nhiên tồn tại không thôi là chưa đủ, các dịch vụ sẽ phải cạnh tranh nhau ở tính chất hiệu suất, phải không ngừng gia tăng và tối đa nó. Với những doanh nghiệp muốn dẫn đầu thị trường thì không thể không đầu tư vào thuộc tính kích thích, tuy nhiên với một chi phí phù hợp các doanh nghiệp cần cân nhắc để đầu tư một cách hiệu quả.