Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo ra kết quả đó là sự hài lòng của khách hàng, của cư dân khi sử dụng dịch vụ đó.
730
809
207
Hình 2. 4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của cư dân
Nguồn:Y-C Kuo et al, 2011
Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin và Taylor (1992) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được kiểm định và cho ra kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal. 2002).
Yếu tố chìa khóa của sự hài lòng của khách hàng hoặc người sử dụng bản chất là mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ. Chất lượng
Năng lực phục vụ của dịch vụ
Sự hài lòng của cư dân
Độ tin cậy của dịch vụ
dịch vụ là cái được sinh ra trước, nó tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao hơn làm tăng cao hơn mức độ hài lòng, vì vậy, chất lượng dịch vụ là một chỉ số quan trọng đối với mức độ hài lòng của người sử dụng (Hoq &Amin, 2009). Điều này nhấn mạnh sự cấp thiết cần phải đánh giá thường xuyên về mức độ hài lòng của người dùng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng để giữ lòng trung thành của khách hàng (Ilever, Cyr và Parent, 2006). Ví dụ như, sự hài lòng về nhà ở là mức độ hài lòng bởi một cá nhân đối với tình trạng nhà ở hiện tại. Cần lưu ý rằng người sử dụng căn hộ là chủ nhà hoặc khách thuê đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ để cuối cùng đo lường xác định giá trị và mức độ hài lòng mà họ nhận được. Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng nhà ở hết sức quan trọng vì nó đóng một vai trò hết sức thiết yếu để xây dựng các chính sách nhà ở thành công (Oladapo, 2006).