0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (114 trang)

Chất lượng dịch vụ

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CỦA TẬP ĐOÀN SSG TẠI TP HCM (Trang 30 -31 )

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về dịch vụ, sự đánh giá mang tính chủ quan của khách hàng về tính ưu việt của dịch vụ, nó được coi tương tự như thái độ (Parasuraman et al., 1988; Sureshchandar et al., 2002; Zeithaml, 1988). Trong lý thuyết về chất lượng dịch vụ, có hai cách tiếp cận chính khác nhau được các nhà nghiên cứu sử dụng để vận hành chất lượng dịch vụ: mô hình xác nhận và mô hình nhận thức (Rosa Bastos và Mu oz Gallego, 2008). Mô hình xác nhận đối với chất lượng dịch vụ như là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về sự thực hiện dịch vụ thực tế mà họ nhận được (Amaratunga, 2000). Do đó, chất lượng dịch vụ là một hàm giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận. Dựa trên mô hình xác nhận, Parasuraman et al. (1998) phát triển công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. Cụ thể, công cụ này có năm khía cạnh: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và nhân tố hữu hình. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu chỉ trích rằng việc áp dụng SERVQUAL tùy thuộc vào loại dịch vụ (e.g. Cronin et al., 2000) và nó chỉ có thể khả thi đối với dịch vụ hiện có chứ không phải các dịch vụ mới (Rosa Bastos và Mu oz Gallego, 2008). Bên cạnh đó, dựa trên lý thuyết tương phản Woodruff et al. (1983) chỉ ra rằng người tiêu dùng có thể nâng cao hoặc hạ thấp niềm tin về sự thực hiện của họ dựa trên mức độ hiệu quả được cảm nhận gần đúng với hiệu hiệu quả mong đợi. Họ kết luận rằng bao gồm cả nhận thức và kỳ vọng chỉ tạo ra sự dư thừa. Vì vậy, những nhà nghiên cứu cho rằng chỉ cần sử dụng cảm nhận về hiệu suất là đủ (Anderson và Sullivan, 1993; Cronin và Taylor, 1992). Một công cụ đo lường thay thế SERVQUAL là công cụ SERVPERF, được đề xuất bởi Anderson và Sullivan (1993) dựa trên mô hình cảm nhận. Nhiều nghiên cứu sử dụng SERVPERF để kiểm tra chất lượng dịch vụ và báo cáo khả năng dự đoán tốt của SERVPERF (e.g. Mittal và Lassar, 1996; Olsen, 2002). Trong một số nghiên cứu, sự nhận thức thậm chí còn được chứng minh là một yếu tố dự đoán tốt hơn về chất lượng dịch vụ hơn so với sự

khẳng định (e.g. Babakus và Mangold, 1992; Cronin và Taylor, 1992). Anderson và Sullivan (1993) gợi ý rằng cách tiếp cận dựa trên sự thực hiện thực sự có thể sẽ phù hợp hơn với khái niệm việc xảy ra trước hoặc hậu quả. Tucker và Smith (2008) cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu là sản phẩm cuối cùng của nhận thức của một người. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những đánh giá đối với hiệu suất dịch vụ của nhà cung cấp hơn là liên quan tới sự kỳ vọng của khách hàng.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CỦA TẬP ĐOÀN SSG TẠI TP HCM (Trang 30 -31 )

×