0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (114 trang)

Mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CỦA TẬP ĐOÀN SSG TẠI TP HCM (Trang 36 -38 )

Mô hình chất lượng dịch vụ hay mô hình SERVQUAL được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị người Mỹ Valarie Zeithaml. A. Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng thang đo SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Cho nên, thang đo SERVQUAL có thể áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại

các tòa nhà chung cư. Đây là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm bao gồm 5 yếu tố như sau:

Hình 2. 7 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1994

Phương tiện hữu hình: là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá

trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng. Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ như mạng lưới quầy giao dịch, hệ thống hạ tầng cơ sở.

Mức độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên. Độ tin cậy, thể hiện khả năng thực hiện đúng những gì đã cam kết, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.

Sự đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gũi. Sự đáp ứng ở đây sẽ tập trung vào 2 yếu tố quan trọng đó là sự sẵn sàng và sự nhanh chóng.

Phương tiện hữu hình

Mức độ tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi

cung cấp dịch vụ như kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

Sự cảm thông: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu

riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng. Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CỦA TẬP ĐOÀN SSG TẠI TP HCM (Trang 36 -38 )

×