0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (114 trang)

Xây dựng thang đo

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CỦA TẬP ĐOÀN SSG TẠI TP HCM (Trang 46 -48 )

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 bước: (1) thực hiện phỏng vấn trực tiếp 20 đối tượng cư dân thông qua bảng câu hỏi chi tiết theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để điều chỉnh và xác định lại cấu trúc thang đo; (2) Thực hiện gửi bảng hỏi khảo sát cho 420 đại diện căn hộ để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Tác giả đưa ra các thang đo cho 05 nhân tố độc lập như sau:

Nhân tố 1: Thái độ phục vụ, được đưa vào nghiên cứu bởi 05 biến quan sát đó là TDPV1, TDPV2, TDPV3, TDPV4, TDPV5.

Nhân tố 2: Năng lực phục vụ, được đưa vào nghiên cứu bởi 05 biến quan sát đó là NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5.

Nhân tố 3: Chính sách quản lý, được đưa vào nghiên cứu bởi 06 biến quan sát đó là CSQL1, CSQL2, CSQL3, CSQL4, CSQL5, CSQL6.

Nhân tố 4: Vệ sinh môi trường, được đưa vào nghiên cứu bởi 04 biến quan sát đó là VSMT1, VSMT2, VSMT3, VSMT4.

Nhân tố 5: An ninh an tòa, được đưa vào nghiên cứu bởi 06 biến quan sát đó là ANAT1, ANAT2, ANAT3, ANAT4, ANAT5, ANAT6

Bảng 3.1 Các biến quan sát đo lường biến độc lập

Stt 1. Thái độ phục vụ của nhân viên Ban quản lý Tên biến Nguồn

1 Hotline tòa nhà luôn sẵn lòng tiếp nhận và phản hồi Cư dân TĐPV1

Sherley Jin Lin Chua và cộng sự 2 Nhân viên Lễ tân thân thiện và nhiệt tình TĐPV2

3 Ban quản lý luôn sẵn lòng nói chuyện với Cư dân TĐPV3 4 Nhân viên bảo vệ luôn sẵn sàng hỗ trợ cư dân khi có yêu cầu TĐPV4 5 Thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ hầm xe TĐPV5

2. Năng lực phục vụ của nhân viên Ban quản lý

6 Thông tin từ Ban quản lý tới Cư dân được cập nhật kịp thời NLPV1 7 Thông tin từ Ban quản lý tới cư dân được cập nhật nhanh chóng NLPV2 8 Nhân viên kỹ thuật hỗ trợ Cư dân kịp thời NLPV3 9 Các bản thông báo của Ban quản lý chuyên nghiệp NLPV4

10 Ban quản lý nắm rõ thông tin Cư dân NLPV5

3. Chính sách quản lý

11 Ban quản lý cung cấp dịch vụ đúng thời hạn CSQL1 Sherley Jin Lin Chua và cộng sự 12 Các quy định mà Ban quản lý đưa ra được Cư dân ủng hộ CSQL2

13 Kệnh thông tin từ Ban quan lý tới Cư dân dễ tiếp cận CSQL3 14 Ban quản lý quan tâm các dịch vụ gia tăng cho Cư dân CSQL4

15 Xử lý khiếu nại của ban quản lý CSQL5 A.O. Abolade, M.M. Omirin ,2013 16 Ban quản lý đứng ra gỡ các mối bất hòa giữa Cư dân CSQL6

4. Vệ sinh môi trường

17 Khu vực tiền sảnh luôn sạch bóng VSMT1

18 Vệ sinh môi trường luôn sạch sẽ VSMT2

19 Cây xanh được chăm sóc thường xuyên VSMT3

20 Hệ thống chiếu sáng đảm bảo VSMT4

5. An ninh, an toàn

21 Cư dân cảm thấy an toàn khi ở trong căn hộ vào buổi tối ANAT1 22 Thông tin cá nhân của Cư dân được bảo mật ANAT2

23 Nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp ANAT3

24 Các thiết bị trong tòa nhà hoạt động ổn định ANAT4 25 Các thiết bị trong tòa nhà được bảo trì thường xuyên ANAT5

Sherley Jin Lin Chua và cộng sự 26 Công tác phòng chống dịch bệnh Covid19 thực hiện tốt ANAT6 Tác giả đề xuất

Tác giả đề xuất

Tác giả đề xuất

Tác giả đề xuất

Tác giả đề xuất

Một phần của tài liệu (LUẬN VĂN THẠC SĨ) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ QUẢN LÝ TÒA NHÀ CỦA TẬP ĐOÀN SSG TẠI TP HCM (Trang 46 -48 )

×