Sản phẩm của các DN lữ hành là các chương trình du lịch: Quy trình kinh
doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: Thiết kế chương trình và tính chi phí; Tổ chức xúc tiến (truyền thơng) hỗn hợp; Tổ chức kênh tiêu thụ; Tổ chức thực hiện; Các hoạt động sau kết thúc thực hiện Quy trình này được thể hiện bằng sơ đồ dưới đây: Thiết kế chương trình, tính tốn chi Tổ chức xúc tiến hỗn hợp Tổ chức kênh tiêu Tổ chức thực hiện Các hoạt động sau kết thúc phí thụ - Xây dựng thị trường - Xây dựng mục đích của chuyến - Thiết kế chuyến - Chi tiết hóa chuyến - Xác định giá thành - Xác định giá bán - Xác định điểm hịa vốn - Tun truyền - Quảng cáo - Kích thích người tiêu thụ - Marketing trực tiếp - Lựa chọn các kênh tiêu thụ - Quản lý các kênh tiêu thụ - Thỏa thuận - Chuẩn bị thực hiện - Thực hiện - Kết thúc - Đánh giá sự thỏa mãn của khách - Xử lý phàn nàn … - Viết thư thăm hỏi - Duy trì mối quan hệ
Sơ đồ 3 1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch được thiết kế dựa trên mơ hình AIDAS – mơ hình này có nghĩa là thiết kế chương trình du lịch, xúc tiến (truyền thơng) hỗn hợp phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách sẽ tạo ra sự chú ý (Attention), từ sự chú ý nhận rõ lợi ích (Interest), khi đã nhận rõ lợi ích sẽ tạo ra khát vọng (Desire), khi đã có khát vọng sẽ dẫn đến hành động tiêu dùng (Action), khi tiêu dùng tạo ra sự thỏa mãn (Satisfaction) Sự thỏa mãn cao hay thấp chính là chất lượng của chương trình du lịch Nếu chất lượng cao thì khách lại tiếp tục mua lần sau, việc mua lặp lại hoặc giới thiệu tour cho khách khác, tức là tạo ra lòng trung thành của khách với sản phẩm và thương hiệu của DN lữ hành (Brand loyaty) Do đó, trong các DN lữ hành, việc đánh giá HQHĐ
(qua một số chỉ số đánh giá HQHĐ tài chính và HQHĐ khách hàng) thường được thực hiện ngay sau mỗi tour KTQT thường kết hợp với bộ phận điều hành và chăm sóc khách
hàng để đánh giá HQHĐ của chương trình du lịch đó, xem doanh thu thu được là bao nhiêu, tỷ lệ doanh thu/chi phí, tỷ lệ khách hàng hài lòng (theo mức độ hài lòng, theo lứa tuổi, giới tính), tỷ lệ khách hàng tiếp tục ký hợp đồng hoặc giới thiệu tour cho bạn bè, người thân của họ, …
Các loại kinh doanh lữ hành: Căn cứ vào phạm vi địa lý hoạt động, hoạt động
kinh doanh du lịch lữ hành bao gồm: kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế: các DN lữ hành Việt nam hiện nay phần lớn các DN lữ hành quốc tế (được phép kinh doanh cả lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế), do đó, nhà quản lý DN thường có nhu cầu thơng tin về HQHĐ của mảng lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế inbound và lữ hành quốc tế outbound Vì vậy, cần thiết phải theo dõi chi tiết về HQHĐ của
các loại kinh doanh lữ hành hiện có của DN, đặc điểm này tác động trực tiếp đến việc tổ chức hoạt động đánh giá HQHĐ; Xây dựng các chỉ số đánh giá phù hợp như Tỷ lệ doanh thu nội địa/Tổng doanh thu, Tỷ lệ doanh thu inbound/Tổng doanh thu, Tỷ lệ doanh thu outbound/Tổng doanh thu, Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu nội địa, Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu inbound, Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu outbound, …
Đặc thù về khách hàng: Đối với DN lữ hành, khách hàng là đối tượng mua các
chương trình tour du lịch của họ Đối tượng khách hàng này rất đa dạng và phức tạp về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập tập qn, nếp sống, … Do đó, để đạt được sự hài lòng của khách hàng với các chương trình du lịch là điều rất khó và ln là mục tiêu đặt ra của các DN lữ hành Cũng chính vì lý do này, đã dẫn tới sự cần thiết phải thực hiện đánh giá HQHĐ trên khía cạnh khách hàng ngay sau mỗi tour và cuối mỗi kỳ kinh doanh, nhằm khắc phục
hạn chế (nếu có), nâng cao chất lượng dịch vụ ở các tour tiếp theo, nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng và hướng tới đạt mục tiêu HQHĐ tài chính trong tương lai
3 1 3 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý tại các doanh nghiệp lữ hành
Kết quả khảo sát Bảng 3 1 cho thấy, có 113/195 (tương ứng 57,95%) đối tượng khảo sát đến từ công ty cổ phần và 82/195 (42,05%) là thuộc công ty TNHH; Và 100% các DN lữ hành tham gia khảo sát đều tổ chức bộ máy theo mơ hình trực tuyến chức năng Trong các công ty cổ phần, bộ máy quản lý đều bao gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Giám đốc (hoặc Tổng giám đốc), Ban kiểm soát (hoặc Ban kiểm tốn nội bộ) và các phịng ban chức năng (như phụ lục 20a) Riêng một số các công ty cổ phần lớn, bộ máy quản lý bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban điều hành và các đơn vị bên dưới có thể tổ chức thành các cơng ty thành viên, cơng ty con, các văn phịng chi nhánh cơ hữu, … (như phụ lục 20b) Trong các công ty TNHH, bộ máy quản lý thường bao gồm Ban giám đốc và các phòng ban chức năng bên dưới (như phụ lục 21); một số cơng ty TNHH hai thành viên có thêm Hội đồng thành viên và Chủ tịch hội đồng thành viên Số lượng các công ty thành viên, cơng ty con, các văn phịng chi nhánh và các phòng ban trong mỗi DN sẽ khơng hồn tồn giống nhau vì cịn phụ thuộc vào loại hình DN, quy mơ cơng ty của từng DN; tuy nhiên, nhìn chung các DN lữ hành thường có các phịng ban chức năng như phịng tổ chức hành chính (phịng nhân sự), phịng điều hành (phòng kinh doanh lữ hành), phịng marketing, và phịng tài chính kế tốn (Phịng Kế hoạch tài chính) Mỗi phịng ban đều có chức năng riêng biệt và thực hiện cung cấp thông tin, tham vấn cho nhà quản lý trong việc ra quyết định
Đặc điểm bộ máy quản lý của DN đã có tác động trực tiếp đến hoạt động đánh giá HQHĐ: Với các Tổng cơng ty có các cơng ty con, nhiều chi nhánh và các mảng kinh doanh khác nhau (kinh doanh lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế, …) thì cần thiết phải có thơng tin về HQHĐ tồn cơng ty và của từng mảng kinh doanh; do đó cần thiết phải thiết kế các chỉ số tài chính phù hợp như Tỷ lệ doanh thu nội địa/Tổng doanh thu, Tỷ lệ doanh thu inbound/Tổng doanh thu, Tỷ lệ doanh thu outbound/Tổng doanh thu, Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu nội địa, Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu inbound, Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu outbound, Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu của chi nhánh năm N/năm N-1, …Bên cạnh đó, với cơng ty niêm yết trên sàn chứng khốn, phải cơng bố Báo cáo tài chính và Báo cáo thường niên, nên cần thiết phải sử dụng các chỉ số tài chính (như ROI, ROE, ROA, khả năng thanh tốn nhanh, khả năng thanh toán hiện hành,…) và các chỉ số phi tài chính (như Số lần bị cơ quan thuế phạt hay vi phạm pháp luật về môi trường, Số hoạt động từ
thiện, vì cộng đồng địa phương) Ngược lại, với các cơng ty khơng có các cơng ty con, khơng có các chi nhánh và chưa niêm yết trên sàn chứng khốn thì chỉ cần thực hiện đánh giá HQHĐ đáp ứng u cầu của nhà quản lý DN, do đó khơng cần sử dụng nhiều chỉ số đánh giá như DN lữ hành lớn
3 1 4 Đặc điểm tổ chức cơng tác kế tốn
* Về tổ chức bộ máy kế toán
Kết quả khảo sát diện rộng các DN lữ hành (phụ lục 06) cho thấy, việc tổ chức bộ máy kế tốn phụ thuộc lớn vào quy mơ DN Với những DN quy mơ lớn, có nhiều chi nhánh, văn phịng đại diện, bộ máy kế tốn thường được tổ chức theo mơ hình phân tán (chiếm 7,18% (14/195 DN)), tức ở mỗi chi nhánh đều tổ chức bộ máy kế toán riêng, hạch toán độc lập, ghi nhận các nghiệp vụ kinh tế phát sinh tại chi nhánh, lập các BCTC theo quy định và nộp lên cấp trên để lập báo cáo tổng hợp toàn DN; Và 9,23% (18/195 phiếu) trả lời DN tổ chức bộ máy kế tốn theo hình thức vừa tập trung vừa phân tán (như sơ đồ 3 3- Phụ lục 22)
Ngược lại, ở những DN quy mô nhỏ và vừa (163/195 phiếu khảo sát tương đương 83,59%), DN tổ chức bộ máy kế tốn được tổ chức theo mơ hình tập trung, mọi cơng việc đều được tập trung xử lý tại Phịng kế tốn của cơng ty Các DNNVV thường tổ chức bộ máy kế toán rất đơn giản, số lượng nhân viên kế tốn ít (2-4 người), trong đó, có một Kế tốn trưởng, một Thủ quỹ và một hoặc hai kế toán viên (như sơ đồ 3 4 - Phụ lục 23) Trong đó, việc đánh giá HQHĐ của DN đều do Kế toán trưởng, Kế toán tổng hợp thực hiện theo yêu cầu của nhà quản lý DN
Nhìn vào sơ đồ tổ chức bộ máy kế tốn của 2 DN điển hình đại diện cho 2 nhóm DN quy mô lớn và quy mô vừa và nhỏ (phụ lục 22, 23) cho thấy: Các DN quy mô lớn tổ chức bộ máy kế toán rất bài bản, mỗi nhân viên kế toán phụ trách một phần hành kế toán Trong khi, các DN vừa và nhỏ, bộ máy kế tốn đơn giản, số lượng nhân viên kế tốn ít, một nhân sự có thể đảm nhiệm rất nhiều mảng cơng việc khác nhau Điều này đã có ảnh hưởng đáng kể đến việc vận dụng KTQT để đánh giá HQHĐ của DN Trong DN lớn, thì Kế tốn trưởng và Kế tốn tổng hợp sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc thực hiện đánh giá HQHĐ của DN, giao việc thu thập dữ liệu cho kế toán viên Trong khi, ở các DNNVV, nhân sự ít, Kế tốn trưởng sẽ thực hiện các cơng việc liên quan đến đánh giá HQHĐ của DN
* Về chính sách kế tốn
Theo kết quả điều tra, khảo sát diện rộng, có 78/195 ý kiến trả lời các DN khảo sát (chiếm 40%) áp dụng chế độ kế tốn theo Thơng tư 200/2014/TT-BTC, số còn lại
áp dụng Thông tư 133/2016/TT-BTC Hầu hết các DN lữ hành áp dụng hình thức kế tốn Nhật ký chung (chiếm 74,87%), các DN cịn lại áp dụng hình thức Chứng từ ghi sổ (20 %), Nhật ký sổ cái (5%) và khơng có DN nào áp dụng hình thức Nhật ký chứng từ (Phụ lục 06) Trong đó, Cơng ty Du lịch và tiếp thị GTVT Việt nam – Vietravel áp dụng chế độ kế tốn theo Thơng tư 200/2014/TT-BTC; Cơng ty Cổ phần Thương mại đầu tư và du lịch Hà nội thực hiện kế tốn theo Thơng tư 133/2016/TT-BTC; Cả 2 Cơng ty này đều ghi sổ theo hình thức Nhật ký chung
3 2 Thực trạng kế toán quản trị với việc đánh giá hiệu quả hoạt động của cácDN lữ hành Việt nam DN lữ hành Việt nam
3 2 1 Xác lập hệ thống các chỉ số đánh giá
3 2 1 1 Cơ sở xác lập hệ thống các chỉ số đánh giá
Kết quả Bảng 3 2 cho thấy, các DN lữ hành khác nhau có thể dựa trên một số cơ sở nhất định để xác lập hệ thống các chỉ số đánh giá HQHĐ phù hợp với DN họ
Bảng 3 2: Thống kê cơ sở xác lập hệ thống các chỉ số đánh giá HQHĐ
(Nguồn: NCS tổng hợp và phân tích) Thứ nhất: Việc xác lập hệ thống chỉ số đánh giá dựa trên yêu cầu thông tin của Bộ Văn hóa, Thể thao & Du lịch (Bộ VHTTDL)
Thơng tư số 26/2014/TT-BVHTTDL của Bộ Văn hóa, Thể thao & Du lịch “Quy định chế độ báo cáo thống kê cơ sở áp dụng đối với các cơ sở hoạt động du lịch do ngành du lịch quản lý, cấp phép” đã quy định rõ hàng tháng, hàng năm, các đơn vị hoạt động kinh doanh du lịch phải lập Báo cáo Kết quả kinh doanh cơ sở về cơ quan chủ quản (Có thể là Phịng Văn hóa và Thơng tin hoặc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch hoặc Sở Du lịch) Do đó, kế tốn trong các DN lữ hành đã dựa trên yêu cầu thông tin này để xác định các chỉ số đánh giá phù hợp như: Số lượt khách quốc tế đến đã phục vụ trong kỳ, Số lượt khách du lịch nội địa đã phục vụ trong kỳ, Số lượt khách Việt nam đi du lịch nước ngoài đã phục vụ trong kỳ, Doanh thu từ khách quốc tế đến, Doanh thu du lịch nội địa, Doanh thu khách Việt nam đi du lịch nước ngoài (Phụ lục số 14)
Cơ sở DN lớn DNNVV
Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ %
Yêu cầu thơng tin của Bộ Văn hóa
Thể thao & Du lịch 14 100% 181 100%
Nhu cầu thông tin về HQHĐ của nhà quản lý DN
14 100% 181 100%
Mục tiêu nhà quản lý đặt ra 13 92 86% 142 78 45%
Thứ hai: Việc xác lập hệ thống chỉ số đánh giá dựa trên nhu cầu thông tin về hiệu quả hoạt động của nhà quản lý DN
Kết quả phỏng vấn sâu các nhà quản lý DN (Phụ lục 03a) cho thấy: Mỗi nhà quản lý đều có những nhu cầu thơng tin chung, thơng tin chi tiết về HQHĐ của DN khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm hoạt động động kinh doanh của DN (Phạm vi hoạt động - nội địa, quốc tế hay cả hai, chiến lược kinh doanh – Tăng trưởng doanh thu; Tăng thị phần; Chiến lược kinh doanh hướng tới cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng; Nâng vị thế doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh trong bối cảnh Covid, …), loại hình DN (Cơng ty cổ phần niêm yết, Công ty CP chưa niêm yết, Công ty TNHH, ) Minh chứng sự khác nhau về nhu cầu thông tin HQHĐ của các nhà quản lý DN được thể hiện trong Phụ lục 03a
Điểm chung về nhu cầu thông tin về HQHĐ của các nhà quản lý DN lữ hành Việt nam là họ đều cần thơng tin về HQHĐ trên các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và quan tâm ít đến HQHĐ của khía cạnh học hỏi và phát triển, hầu hết các DN không đánh giá HQHĐ về khía cạnh trách nhiệm của DN với cộng đồng, địa phương và các cơ quan chức năng Bởi lẽ:
Một là, DN nào cũng cần biết HQHĐ tài chính của DN sau một kỳ kinh doanh
nhất định, bao gồm doanh thu thực hiện, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế, các tỷ suất sinh lời, …;
Hai là, với đặc thù của DN lữ hành, sự hài lịng của khách hàng có thể dự báo
HQHĐ tài chính tương lai, quyết định sự sống cịn của DN, do đó, nhà quản lý DN muốn xem “khách hàng nói gì về mình?”, “mức độ hài lịng của họ như thế nào?”, và họ có tiếp tục ký hợp đồng trong tương lai với DN, những đánh giá về sự hài lòng của khách hàng sẽ là cơ sở để DN điều chỉnh kịp thời các mắt xích trong chuỗi giá trị hoạt động kém, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách quay trở lại, là tiền đề để tăng HQHĐ tài chính trong tương lai;
Ba là, các DN lữ hành quan tâm đến HQHĐ quy trình kinh doanh nội bộ, nhằm
xác định số lượng/tỷ trọng các chương trình du lịch mới trong kỳ, số lượng/tỷ trọng những chương trình tour được khách hàng hài lịng, xem xét những chương trình bị khách hàng khiếu nại (nếu có); Những cải tiến trong quy trình kinh doanh nội bộ này đều nhằm đạt mục đích cuối cùng là tăng HQHĐ tài chính cho DN;
Bốn là, các DN lữ hành Việt nam đều ít quan tâm đến HQHĐ khía cạnh học
hỏi và phát triển;
Năm là, các DN lữ hành đang có xu hướng quan tâm đến HQHĐ trên khía
nghiêm chỉnh nghĩa vụ thuế, các khoản phải nộp vào NSNN, cơ quan bảo hiểm nhằm duy trì trạng thái hoạt động trơi chảy của DN, các DN lữ hành có xu hướng dành nhiều ngân sách hơn cho các hoạt động từ thiện) (Kết quả phỏng vấn sâu các nhà