Phiếu điều tra được thiết kế như sau: Đầu tiên là nêu lý do thực hiện xin ý kiến vào Phiếu điều tra này và cam kết thông tin về đơn vị khảo sát sẽ được bảo mật; Tiếp đến là Phần I: “Thông tin cơ bản về người điền phiếu và DN”; Phần II: “Thực trạng KTQT với việc đánh giá HQHĐ trong các DN lữ hành Việt nam”; Phần III: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện KTQT để đánh giá HQHĐ trong các DN lữ hành Việt nam” (Phụ lục số 05)
Câu trả lời cho các câu hỏi trong các phần này sẽ được đo lường thông qua việc sử dụng các thang đo Thang điểm là một cơng cụ đo lường có thể được sử dụng để đo lường một câu hỏi với một số lượng kết quả được xác định trước (Hair và cộng sự, 2007) Có năm thang đo: định danh (nominal), nhị phân (binary), thứ tự (ordinal), khoảng (interval) và tỷ lệ (ratio) Để phục vụ cho luận án, NCS đã sử dụng ba trong
năm loại thang đo trên để thiết kế bảng câu hỏi, đó là: Thang đo định danh, thang đo nhị phân và thang đo thứ tự
Thang đo định danh giúp xác định và phân loại một số đặc điểm của người trả lời (Hair và cộng sự, 2007) Thang đo này sẽ chủ yếu được sử dụng để đo lường hồ sơ của các DN (Các câu hỏi trong Phần I của Bảng hỏi)
Thang đo nhị phân là thang đo có hai loại, một loại cho các trường hợp sở hữu một đặc tính và một loại cho những trường hợp “Có/Khơng” (Kent, 2001) Thang đo này sẽ được sử dụng cho các câu hỏi “Có/Khơng” trong bảng hỏi
Thang đo thứ tự được sử dụng để đo lường các khái niệm như thái độ, nhận thức, cảm xúc, ý kiến và giá trị thông qua việc sử dụng các thang đánh giá (Hair và cộng sự, 2007) và sẽ giúp xác định thứ tự mức độ của sự khác biệt trong mỗi biến (Sekaran, 2004) Thang đo thứ tự có thể được tạo điều kiện thuận lợi với việc sử dụng thang đánh giá tổng hợp hoặc thang đo Likert Các thang điểm tổng hợp thường sử dụng thang điểm năm hoặc bảy điểm để đánh giá mức độ đồng ý về một nhóm phát biểu Khi thang điểm cho tất cả các báo cáo được tổng hợp, nó được gọi là thang điểm đánh giá tổng hợp Khi thang đo được sử dụng riêng lẻ, nó được gọi là thang đo Likert (Hair và cộng sự, 2007) Việc sử dụng thang điểm năm phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực KTQT, ví dụ như nghiên cứu của Hoque và James (2000); Hoque (2004); và Abdel và Luther (2008) Để đạt mục đích của nghiên cứu này, thang đo Likert năm điểm sẽ được sử dụng để đo lường mức độ sử dụng từng chỉ số đánh giá, tầm quan trọng của các chỉ số đánh giá trong các DN lữ hành (trong Phần II của bảng hỏi); Và dùng để đo lường mức độ ảnh hưởng của từng biến quan sát đến biến phụ thuộc theo quan điểm của người trả lời (trong Phần III của bảng hỏi)
Các câu hỏi về mức độ sử dụng và tầm quan trọng của các chỉ số đánh giá (NCS xây dựng các chỉ số này dựa trên Bảng tổng hợp các chỉ số đánh giá đã được các học giả nghiên cứu ứng dụng trong các DN nói chung – Bảng 1 1, và các chỉ số gắn với DN lữ hành mà NCS thu thập, xây dựng sau kết quả phỏng vấn chun gia) được nhóm lại theo các khía cạnh: Tài chính, Khách hàng, Quy trình kinh doanh nội bộ, Học hỏi và phát triển, Trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương như Bảng 2 1 – Phụ lục 04
Các câu hỏi về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc thực hiện KTQT để đánh giá HQHĐ của các DN lữ hành Việt nam được phân chia thành 8 nhóm yếu tố: Quy mơ DN, Nhận thức của nhà quản lý các cấp về tính hữu ích của KTQT trong việc đánh giá HQHĐ của DN, Cam kết của nhà quản lý cấp cao, Văn hóa DN, Chiến
lược kinh doanh, Trình độ của nhân viên kế tốn, Hệ thống CNTT và cơ sở dữ liệu, Mức độ cạnh tranh của môi trường kinh doanh
Đặc biệt, trong Phiếu điều tra, NCS đã sử dụng một câu hỏi để nhằm mục đích kiểm tra sự trung thực, sự chú tâm của người được hỏi khi trả lời phiếu, đó là: Doanh nghiệp ơng/bà có thực hiện đánh giá HQHĐ khơng? Và đưa ra 02 lựa chọn:☐Có (Nếu “Có”, ơng/bà vui lịng trả lời các câu hỏi tiếp theo);☐Không (Nếu “khơng”, ơng/bà vui lịng dừng khảo sát) Đồng thời, khi thiết kế Phiếu điều tra trên Googleform, nghiên cứu sinh không cài đặt chế độ “bắt buộc trả lời câu hỏi trước mới được trả lời câu hỏi sau” nên cho dù người điền phiếu có tích vào ơ “Khơng” thì vẫn có thể trả lời các câu tiếp theo của Bảng hỏi; Như vậy, những Phiếu phản hồi mà rơi vào trường hợp này sẽ được loại bỏ vì xác nhận được ngay là Phiếu khơng đảm bảo chất lượng
Phiếu điều tra được thiết kế trên file word và dạng biểu mẫu online qua link https://docs google com/ để thuận tiện cho nhiều hình thức phát phiếu đến đối tượng khảo sát
Kiểm tra tính rõ ràng, dễ hiểu của các câu hỏi trong Phiếu điều tra : NCS đã
tiến hành gửi trước Phiếu khảo sát (Phiếu điều tra sơ bộ - Phụ lục 05a) qua email cho Giám đốc DN, Kế toán trưởng hoặc Kế toán tổng hợp để họ đọc, nghiên cứu trước Sau đó, xin lịch hẹn để trao đổi trực tiếp với họ về từng câu hỏi Sau lượt trao đổi thứ nhất với 3 chuyên gia, NCS phát hiện những từ ngữ, cách diễn đạt một số câu hỏi mà các chuyên gia đều cho rằng chưa rõ ràng, dễ hiểu, cần sửa đổi và chú thích thêm vào câu hỏi Trên cơ sở đó, NCS tiến hành chỉnh sửa theo ý kiến chuyên gia Bảng hỏi đã được chỉnh sửa lại tiếp tục được gửi đến cho một số Giám đốc DN, Kế toán trưởng hoặc Kế toán tổng hợp để nhờ học đọc, trả lời phiếu và đánh dấu những câu hỏi mà khiến họ thấy khó hiểu Quy trình này được thực hiện lặp đi lặp lại một số lần, cho đến lần thứ ba thì tất cả người được khảo sát đều cảm thấy có thể hiểu rõ ý của câu hỏi và dễ dàng trả lời theo quan điểm của họ
Điều tra thử: Sau khi đã kiểm tra tính rõ ràng, dễ hiểu của các câu hỏi đối với
người được khảo sát, NCS tiến hành phát Phiếu khảo sát thử, gửi 40 Phiếu điều tra đến những người thuộc đối tượng khảo sát Sau 2 tuần, NCS đã thu lại được đầy đủ các Phiếu trả lời, tiến hành sàng lọc Phiếu để loại bỏ những Phiếu chưa điền đầy đủ thông tin, hoặc không đảm bảo chất lượng (dựa trên cách kiểm tra câu hỏi “gài bẫy” nêu trên) Bốn mươi phiếu phản hồi đều đảm bảo chất lượng (tất cả các câu hỏi trong
việc thực hiện KTQT để đánh giá HQHĐ trong thực tế các DN lữ hành Việt nam);
Đối với dữ liệu thu được từ phần III về các yếu tố ảnh hưởng, NCS đưa vào phần mềm để kiểm tra sơ bộ độ tin cậy của thang đo, kiểm tra tính nhất quán của các biến quan sát trong cùng một yếu tố Một phép thử tiêu chuẩn về tính nhất quán của các biến quan sát của một biến độc lập là hệ số Cronbach’s Alpha Giá trị Cronbach Alpha nằm trong khoảng từ 0 – 1 0 Trong hầu hết các trường hợp, giá trị ít nhất phải là 0 70 hoặc cao hơn mặc dù có thể chấp nhận giá trị từ 0 60 đến 0 70 Nếu một biến độc lập có giá trị Cronbach’s Alpha thấp, có thể xem thêm giá trị của cột “scale if item deleted”, để xem nếu loại đi một biến quan sát nào đó có làm cho giá trị Cronbach’s Alpha tăng lên hay khơng Vì các thang đo được sử dụng để đo lường các biến độc lập trong mơ hình này được kế thừa của các nghiên cứu trước đây và là kết quả của phỏng vấn chuyên gia nên hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đều lớn hơn 0 6, thể hiện tính nhất quán của các biến quan sát trong cùng một yếu tố, do đó chúng đều khơng bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu
Sau bước kiểm tra tính rõ ràng, dễ hiểu của các câu hỏi trong Phiếu điều tra và điều tra thử, NCS tiến hành khảo sát diện rộng (theo Phiếu khảo sát chính thức – Phụ lục 05b) để tiếp tục thu thập dữ liệu phục vụ cho việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu
2 3 2 Phương pháp thu thập dữ liệu
* Đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra là các DN lữ hành đang hoạt động kinh doanh tại Việt nam
* Lựa chọn mẫu:
Lựa chọn mẫu là hành động quan trọng trong thực hiện nghiên cứu định lượng, với kích thước mẫu đủ tính đại điện cho tổng thể nghiên cứu, đảm bảo độ tin cậy của các tham số thống kê Mỗi phương pháp phân tích địi hỏi kích thước mẫu khác nhau, kích thước mẫu càng lớn càng tốt, tuy nhiên, để thu được lượng mẫu như vậy đòi hỏi nhiều thời gian và chi phí Trên thực tế, các nhà nghiên cứu chưa khẳng định chính thức một kích thước mẫu nhất định, mà thường xác định cỡ mẫu dựa vào các cơng thức kinh nghiệm Đó là:
- Hair và cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100, hoặc tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, tức là cứ một biến đo lường thì cần tối thiểu 5 quan sát, còn tốt nhất là 10:1 trở lên Theo quan điểm này, số phiếu tốt nhất cần thu được để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận án là 10*32 = 320 phiếu
- Tabachnick và Fidell (1996) kích thước mẫu để đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu phải dựa trên phương trình:
N >= 50 + 8*m,
Với m là số biến độc lập Vì vậy, trong trường hợp nghiên cứu này, kích thước mẫu của nghiên cứu cần phải là N >= 50 + 8*8 = 114 (Phiếu khảo sát)
Tuy nhiên, để tăng độ tin cậy, chính xác cho nghiên cứu và dự phịng phải loại bỏ những phiếu khơng hợp lệ, do đó NCS đã gửi 350 phiếu điều tra đến các DN lữ hành Việt nam
* Hình thức điều tra:
NCS đã thực hiện phát phiếu điều tra diện rộng bằng cách: Phát phiếu trực tiếp đến đối tượng khảo sát, gửi link phiếu điều tra qua email, qua zalo, nhằm nhận được nhiều nhất số lượng phiếu trả lời
* Thời gian điều tra: NCS thực hiện khảo sát trên diện rộng trong khoảng thời
gian từ tháng 10/2019 đến tháng 3/2020
Kết quả thu thập dữ liệu: Số phiếu phát ra là 350 phiếu, số phiếu thu về là 224 phiếu – tỷ lệ phản hồi 64%, trong đó có 29 phiếu khơng hợp lệ, cịn lại 195 phiếu hợp lệ được nhập và phân tích
2 3 3 Phương pháp xử lý dữ liệu
* Mã hóa dữ liệu
Để có thể xử lý dữ liệu bằng công cụ SPSS, NCS tiến hành mã hóa các dữ liệu khảo sát thu thập được như sau:
Bảng 2 2 : Mã hóa các chỉ số đánh giá
STT Mã hóa Tên chỉ số
1 Các chỉ số tài chính
1 TC1 1 Sức sản xuất kinh doanh của chương trình du lịch (H = Doanh thu/Chi phí)
2 TC2 2 Tỷ lệ tăng doanh thu (DT) năm N/năm N-1 3 TC3 3 Tỷ lệ DT từ khách du lịch quốc tế đến 4 TC4 4 Tỷ lệ DT nội địa
5 TC5 5 Tỷ lệ DT từ khách du lịch Việt nam du lịch nước ngoài 6 TC6 6 Tỷ lệ DT từ khách đoàn = DT khách đoàn/Tổng DT 7 TC7 7 Tỷ lệ DT từ khách lẻ = DT khách lẻ/Tổng DT 8 TC8 8 Tỷ lệ DT của chương trình du lịch mới/Tổng DT
9 TC9 9 Tỷ lệ DT của chương trình du lịch được khách hàng hài lòng 10 TC10 10 Tỷ lệ DT của chương trình du lịch bị khiếu nại
11 TC11 11 Tỷ lệ chi phí đào tạo mới/Tổng chi phí
(Nguồn: NCS xây dựng)
13 TC13 13 Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận gộp năm N/năm N-1 14 TC14 14 Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế
15 TC15 15 Tỷ suất sinh lời của vốn đầu tư (ROI) 16 TC16 16 Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA)
17 TC17 17 Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu (ROE) 18 TC18a 18a Doanh thu bình quân từ một lượt khách 19 TC18b 18b Lợi nhuận bình quân từ một lượt khách 20 TC19 19 Khả năng thanh toán hiện hành
21 TC20 20 Khả năng thanh toán nhanh 22 TC21 21 Tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu
2 Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh khách hàng
23 KH22 22 Số lượng khách quốc tế đến đã phục vụ trong kỳ 24 KH3 23 Số lượng khách du lịch nội địa đã phục vụ trong kỳ
25 KH24 24 Số lượng khách Việt nam du lịch nước ngoài đã phục vụ trong kỳ
26 KH25 25 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ 27 KH26 26 Tỷ lệ khách hàng theo đoàn
28 KH27 27 Tỷ lệ khách hàng theo đoàn tiếp tục ký Hợp đồng
3 Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ
29 QT28 28 Số chương trình du lịch mới trong kỳ 30 QT29 29 Tỷ lệ chương trình du lịch mới
31 QT30 30 Số chương trình du lịch được khách hàng hài lịng
32 QT31 31 Tỷ lệ chương trình được khách hàng hài lịng (tính cụ thể cho từng mức độ “Hài lòng”, “Khá hài lòng” và “Rất hài lịng”) 33 QT31 32 Số chương trình du lịch bị khiếu nại
34 QT33 33 Tỷ lệ chương trình bị khiếu nại
4 Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh Học hỏi và phát triển
35 HH34 34 Số khóa đào tạo mới cho nhân viên
36 HH35 35 Số lượng hiệp hội ngành mà doanh nghiệp là thành viên 37 HH36 36 Số giải thưởng mà DN đạt được trong năm
5 Các chỉ số đánh giá HQHĐ khía cạnh Trách nhiệm của DN với cộng đồng, địa phương
38 TN37 37 Số lần bị xử phạt vi phạm do không tuân thủ luật pháp và các quy định về mơi trường
Bảng 2 3: Mã hóa tên các biến quan sát của các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện KTQT để đánh giá HQHĐ của các DN lữ hành Việt nam
STT Mã hóa Tên biến quan sát
1 Quy mô DN
1 QM1 Số lao động của doanh nghiệp 2 QM2 Doanh thu hàng năm
3 QM3 Số lượng sản phẩm/dịch vụ
2 Nhận thức của nhà quản lý cấp cao về tính hữu ích của KTQT trong việc đánh giá HQHĐ
4 NT1 Nhà quản lý cấp cao có hiểu biết về các các kỹ thuật KTQT để đánh giá HQHĐ của DN
5 NT2 Nhà quản lý cấp cao đánh giá cao về tính hữu ích của các kỹ thuật KTQT để đánh giá HQHĐ của DN
6 NT3 Nhà quản lý cấp cao có nhu cầu cao về việc thực hiện KTQT để đánh giá HQHĐ của DN
7 NT4 Nhà quản lý cấp cao chấp nhận mức chi phí cao trong việc đầu tư chi phí thực hiện KTQT để đánh giá HQHĐ của DN
3 Cam kết của nhà quản lý cấp cao
8 CC1 Nhà quản lý cấp cao cung cấp đầy đủ nguồn lực cho việc tổ chức KTQT để đánh giá HQHĐ của DN
9 CC2 Nhà quản lý cấp cao truyền đạt hiệu quả sự hỗ trợ của mình cho việc tổ chức KTQT để đánh giá HQHĐ của DN
10 CC3 Nhà quản lý cấp cao thực hiện quyền hạn của mình trong việc hỗ trợ tổ chức KTQT để đánh giá HQHĐ của DN
4 Chiến lược kinh doanh
11 CL1 Chiến lược giới thiệu sản phẩm mới
12 CL2 Chiến lược tùy chỉnh sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
13 CL3 Chiến lược mở rộng thị trường
14 CL4 Chiến lược tăng sự hài lịng của khách hàng
5 Văn hóa doanh nghiệp
15 VH1 Quy chế tài chính, nhân sự, thưởng, phạt, bổ nhiệm, tuyển dụng 16 VH2 Quy tắc ứng xử trong DN
17 VH3 Hỗ trợ của nhà quản lý đối với nhân viên 18 VH4 Sự hợp tác của nhân viên
(Nguồn: NCS xây dựng)