Bảng 4.16: Sự khác biệt về Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh theo thu nhập
phương bình phương Giữa các nhóm 584 4 .146 Ã4Õ 507^ Nội bộ nhóm 66.260 2 45 .270 Tổng 66.844 2 49 ANOVA 68
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0
Ket quả kiểm định Levene cho thấy, giá trị Sig = 0.792 >0.05 nên phương sai giữa các nhóm thu nhập là không khác nhau.
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy, bảng kết quả có giá trị Sig = 0.707 >0.05, nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh theo thu nhập.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương 4 tác giả đã trình bày kết quả của nghiên cứu từ số liệu sơ cấp thu thập được thông qua việc khảo sát khách hàng. Có nhiều kiểm định được thực hiện để đánh giá các chỉ số liên quan đến mô hình như: Hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hệ số tương quan Pearson. Sau khi làm sạch loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, tiến hành phân tích hồi quy bội để tìm ra phương trình tuyến tính của mô hình. Tác giả thực hiện kiểm định Anova, tìm ra sự khác biệt về nhân khẩu học cũng được đưa vào kiểm tra nhằm phát hiện ra những khác biệt từ yếu tố này. Kết quả nghiên cứu đã chỉ rõ những yếu tố nào được đánh giá là quan trọng nhất. Tiếp theo sau chương 5 sẽ trình bày kết luận của nghiên cứu và một số hàm ý cho nhà quản trị.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Ket luận
Đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh là một vấn đề cấp thiết hiện nay khi mà sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong hoạt động huy động vốn, huy động tiền gửi tiết kiệm đang ngày càng diễn ra gay gắt. Chính vì vậy, tác giả đã thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh hiện nay.
Căn cứ để tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu và đề xuất các yếu tố ảnh hưởng là dựa vào việc tổng hợp các nghiên cứu đi trước, tóm lược các mô hình của các nghiên cứu đã sử dụng trong việc đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Dựa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã thực hiện khảo sát khách hàng hiện đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập và phụ thuộc đều cho kết quả có sự hội tụ cao của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, các kiểm định trong phân tích nhân tố bao gồm KMO, Battlet, đều cho giá trị đạt được độ tin cậy cần thiết. Các nhân tố được trích ra từ phân tích các biến độc lập gồm có: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Ảnh hưởng người thân; Công nghệ ngân hàng; Hoạt động chiêu thị; Chính sách huy động vốn, biến phụ thuộc là yếu tố Quyết định gửi tiền.
Kết quả phân tích tương quan chỉ ra rằng giữa các biến độc lập thể hiện có sự tương quan mạnh với biến phụ thuộc; đồng thời, các biến độc lập cũng có một số biến có sự tương quan có mức ý nghĩa thống kê, mặc dù hệ số tương quan là không lớn. Do đó, việc phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy, giá trị các hệ số VIF của các nhân tố đều thấp, cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến đã không xảy ra.
Kết quả phân tích hồi quy đã cho thấy, các yếu tố trong mô hình nghiên cứu có thể giải thích được 52,4% sự biến thiên về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
Mã hoá Biến quan sát Giá trịtrung bình
Độ lệch chuẩn
CLDV1 Thủ tục giao dịch tại Vietbank - Chi nhánh Hồ ChíMinh đơn giản, dễ hiểu._________________________ 3.35 0.899 CLDV2 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh giải quyết cácthan phiền, khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng. 3.25 0.823
CLDV3 Thời gian giao dịch tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí
Minh nhanh.______________________________ 3.27 0.835
70
hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh, một tỷ lệ tương đối cao cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thực tế là khá tốt. Các kiểm định hồi quy là đảm bảo.
Bằng việc sử dụng công cụ phân tích là phần mềm SPSS, tác giả có được kết quả nghiên cứu ở chương 4. Theo đó, tác giả đã thực hiện việc đo lường, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh, đồng thời thực hiện việc kiểm định thang đo, thiết lập phương trình hồi quy về quyết định gửi tiền.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần như sau: Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” tác động mạnh nhất với hệ số Beta = 0.326; Yếu tố “Thương hiệu ngân hàng” tác động mạnh thứ hai với hệ số Beta = 0.287; Yếu tố “lãi suất” tác động mạnh thứ ba với hệ số Beta = 0.261; Yếu tố “Ảnh hưởng người thân” tác động mạnh thứ tư với hệ số Beta = 0.189; Yếu tố “Hoạt động chiêu thị” tác động mạnh thứ năm với hệ số Beta = 0.172; Yếu tố “Chính sách huy động vốn” tác động yếu nhất với hệ số Beta = 0.130.
Trong chương này, dựa trên các thông tin được chọn lọc từ quá trình phân tích và kết quả thu được, tác giả sẽ bàn luận đến việc ứng dụng kết quả đề tài vào thực tiễn, từ đó đề xuất các giải pháp, chính sách nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh, góp phần gia tăng nguồn vốn huy động tại ngân hàng.
5.2. Hàm ý quản trị
5.2.1. Chất lượng dịch vụ
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh với hệ số Beta = 0.326.
71
nhanh chóng.__________________________________
Mã hoá Biến quan sát Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
THNH1 Vietbank có uy tín trên thị trường. 334 0.923
THNH2
Vietbank là Ngân hàng có thương hiệu trên thị trường.
3.4 0.9
THNH3
Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh hoạt động lâu năm trên địa bàn.
3.5 0.87
THNH4
Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh là ngân hàng được nhiều người biết đến.
3.44 0.84
THNH5 Vietbank là ngân hàng lớn. 3.36 0.993
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0
Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao và hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh. “Nhân viên giao dịch tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh đáp ứng tốt các nhu cầu của Anh/chị một cách nhanh chóng” với 3.52 điểm; “Mọi người đến giao dịch tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh đều được sắp xếp đúng thứ tự giao dịch” với 3.65 điểm. Cho thấy hiện nay Chi nhánh đã chú trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng tới giao dịch tại Chi nhánh. Nhưng bên cạnh đó nhận định “Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh giải quyết các than phiền, khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng” và “Thời gian giao dịch tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nhanh” chưa nhận được đánh giá cao với 3.25 điểm và 3.27 điểm. Cho thấy hiện nay việc giải quyết khiếu nại của Chi nhánh chưa tốt và thời gian giao dịch của khách hàng tại Chi nhánh cũng chưa cao.
Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như các tình huống xử lý giao dịch và kỹ năng thuyết phục và lắng nghe khách hàng. Đặc biệt là đối với các nhân viên ở bộ phận giao dịch cũng như bộ phận huy động vốn nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tổ chức các lớp tập huấn về tâm lý khách hàng và tạo tình thân với khách hàng như mời các giảng viên ở các trường tâm lý học về giảng dạy.
Có những chính sách đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
72
Đánh giá chất lượng cán bộ thông qua chất lượng cũng như hiệu quả của công việc, chuyên môn hóa công việc theo đúng trình độ kỹ năng để phát huy hiệu quả nguồn nhân lực.
Chi nhánh cần xem xét dịch vụ gửi tiền Online để tăng số lượng kênh huy động vốn, có thể khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm online để được hưởng lãi suất ưu đãi, cao hơn giao dịch tại quầy 0.3%-0.5%.
5.2.2. Thương hiệu ngân hàng
Yếu tố “Thương hiệu ngân hàng” tác động mạnh thứ hai đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh với hệ số Beta = 0.287.
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao nhận định “Vietbank có uy tín trên thị trường” với 3.54 điểm; “ Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh hoạt động lâu năm trên địa bàn” với 3.5 điểm. Chứng tỏ Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh đã hoạt động lâu năm trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và là Ngân hàng có thương hiệu nên có khá nhiều khách hàng biết đến, tuy nhiên vẫn còn hạn chế khi nhận định “Vietbank là Ngân hàng có thương hiệu trên thị trường” mới chỉ đạt 3.4 điểm.
Việc quảng bá hình ảnh của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh kèm theo logo nhận diện với mức độ thường xuyên hơn sẽ khiến khách hàng quen và ghi nhớ với hình ảnh logo nhận diện mới của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh.
73
Chú trọng nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, khách hàng về các mặt doanh số, thị phần, mạng lưới ngân hàng, mặt bằng lãi suất, phí dịch vụ, các hoạt động quảng cáo, thái độ phục vụ khách hàng, khách hàng tiềm năng. để từ đó đề xuất các giải pháp kinh doanh phù hợp.
Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền tạo hình ảnh tích cực và nổi bật của ngân hàng. Để cho khách hàng có một cách nhìn cụ thể hơn về ngân hàng và các sản phẩm cung ứng của ngân hàng. Hoạt động marketing phải tạo ra được những đặc điểm, hình ảnh của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh để thấy rõ sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch với ngân hàng. Hiện nay giao dịch viên tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh vừa thực hiện giao dịch kiêm chức năng tư vấn sản phẩm cho khách hàng dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng. Do đó, tại các điểm giao dịch Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nên có bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên hướng dẫn, tư vấn khách hàng. Bộ phận này sẽ thực hiện công tác tiếp thị tại chỗ bằng cách giới thiệu cho khách hàng đến giao dịch những tiện ích của sản phẩm mà khách hàng quan tâm và khơi gợi nhu cầu các dịch vụ khác của ngân hàng. Đồng thời nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng bằng hình ảnh, bài viết, phóng sự, in thông tin quảng cáo về Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh lên các sản phẩm phát trực tiếp đến tay khách hàng như quạt giấy, túi đi siêu thị, tập vở, viết. hay tài trợ cho các chương trình trên truyền hình được nhiều người quan tâm như các chương trình ủng hộ người nghèo vượt khó như: “Vượt lên chính mình”, “Ngôi nhà mơ ước”, “Chắp cánh ước mơ”, ủng hộ gia đình có nhân thân bị nhiễm chất độc màu da cam, trợ giúp người già, tàn tật, trẻ em mồ côi. Thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia tích cực các công tác xã hội, phong trào thể dục thể thao, văn nghệ, các hoạt động từ thiện.
Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, thương hiệu mạnh sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng, khiến họ không ngần ngại khi quyết định chọn Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh để giao dịch. Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần phải lưu ý đến việc xây dựng trụ sở làm việc phải thực sự rộng rãi, tạo sự tiện lợi khi đến giao
Mã hoá Biến quan sát trung bìnhGiá trị Độ lệchchuẩn
LS1 Lãi suất Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh thayđổi kịp thời so với lãi suất thị trường._____________ 3.6 0.948
LS2 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có nhiều mức
lãi suất lựa chọn phù hợp. _____________________ 3.46 0.936
LS3 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có phươngthức trả lãi phù hợp.__________________________ 3.55 0.994 LS4 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có lãi suấtđược công bố rõ ràng, công khai._________________ 3.45 0.998 LS5 Lãi suất của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minhhấp dẫn.____________________________________ 3.03 1.151
dịch cho khách hàng như chỗ đậu xe phải rộng rãi, thoải mái, thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ phải vui vẻ, ân cần, lịch sự...
5.2.3. Lãi suất
Yeu tố “lãi suất” tác động mạnh thứ ba đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh với hệ số Beta = 0.261.
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0
Khách hàng đồng ý với yếu tố “lãi suất” huy động của Vietbank. “Lãi suất Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh thay đổi kịp thời so với lãi suất thị trường” với 3.6 điểm; “Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có phương thức trả lãi phù hợp” với 3.55 điểm và “Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có nhiều mức lãi suất lựa chọn phù hợp” với 3.46 điểm được khách hàng đánh giá khá cao và hài lòng.
Trong hoạt động ngân hàng, công cụ lãi suất luôn được coi là một yếu tố góp phần tạo lập nguồn vốn cho ngân hàng thông qua huy động từ nền kinh tế. Mặc dù, tại mỗi thời kỳ khác nhau, mức lãi suất của ngân hàng đưa ra khác nhau nhưng phải đảm bảo yếu tố hấp dẫn khách hàng, giữ chân khách hàng truyền thống, tìm kiếm thêm khách hàng mới. Ở nước ta, chính sách lãi suất luôn là công cụ mà các ngân hàng thương mại sử dụng để thu hút vốn. Nhiều ngân hàng quy mô nhỏ thiếu vốn thường đưa ra các mức lãi suất cao để cạnh tranh được với ngân hàng lớn. Tuy nhiên, cuộc đua lãi suất thường gây ra nhiều rủi ro cho các ngân hàng do vậy, công cụ lãi suất về tương lai sẽ không còn hiệu quả (một mặt cũng bắt nguồn từ yêu cầu của cạnh tranh và quy định của luật pháp), thay vào đó cần nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ ngân hàng cung cấp...
Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt: Do lãi suất của các ngân hàng thương mại nói chung và Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng phải chịu sự chi phối của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước về mức lãi suất trần. Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần phải có những chính sách lãi suất linh hoạt hơn nữa với các khách hàng khác nhau để mang đến hiệu quả huy động tiền gửi tốt nhất.