nhanh chóng.__________________________________
Mã hố Biến quan sát Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
THNH1 Vietbank có uy tín trên thị trường. 334 0.923
THNH2
Vietbank là Ngân hàng có thương hiệu trên thị trường.
3.4 0.9
THNH3
Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh hoạt động lâu năm trên địa bàn.
3.5 0.87
THNH4
Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh là ngân hàng được nhiều người biết đến.
3.44 0.84
THNH5 Vietbank là ngân hàng lớn. 3.36 0.993
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0
Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao và hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh. “Nhân viên giao dịch tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh đáp ứng tốt các nhu cầu của Anh/chị một cách nhanh chóng” với 3.52 điểm; “Mọi người đến giao dịch tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh đều được sắp xếp đúng thứ tự giao dịch” với 3.65 điểm. Cho thấy hiện nay Chi nhánh đã chú trọng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng tới giao dịch tại Chi nhánh. Nhưng bên cạnh đó nhận định “Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh giải quyết các than phiền, khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng” và “Thời gian giao dịch tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nhanh” chưa nhận được đánh giá cao với 3.25 điểm và 3.27 điểm. Cho thấy hiện nay việc giải quyết khiếu nại của Chi nhánh chưa tốt và thời gian giao dịch của khách hàng tại Chi nhánh cũng chưa cao.
Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần thường xun tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như các tình huống xử lý giao dịch và kỹ năng thuyết phục và lắng nghe khách hàng. Đặc biệt là đối với các nhân viên ở bộ phận giao dịch cũng như bộ phận huy động vốn nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tổ chức các lớp tập huấn về tâm lý khách hàng và tạo tình thân với khách hàng như mời các giảng viên ở các trường tâm lý học về giảng dạy.
Có những chính sách đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
72
Đánh giá chất lượng cán bộ thông qua chất lượng cũng như hiệu quả của công việc, chuyên mơn hóa cơng việc theo đúng trình độ kỹ năng để phát huy hiệu quả nguồn nhân lực.
Chi nhánh cần xem xét dịch vụ gửi tiền Online để tăng số lượng kênh huy động vốn, có thể khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm online để được hưởng lãi suất ưu đãi, cao hơn giao dịch tại quầy 0.3%-0.5%.
5.2.2. Thương hiệu ngân hàng
Yếu tố “Thương hiệu ngân hàng” tác động mạnh thứ hai đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh với hệ số Beta = 0.287.
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao nhận định “Vietbank có uy tín trên thị trường” với 3.54 điểm; “ Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh hoạt động lâu năm trên địa bàn” với 3.5 điểm. Chứng tỏ Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh đã hoạt động lâu năm trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và là Ngân hàng có thương hiệu nên có khá nhiều khách hàng biết đến, tuy nhiên vẫn còn hạn chế khi nhận định “Vietbank là Ngân hàng có thương hiệu trên thị trường” mới chỉ đạt 3.4 điểm.
Việc quảng bá hình ảnh của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh kèm theo logo nhận diện với mức độ thường xuyên hơn sẽ khiến khách hàng quen và ghi nhớ với hình ảnh logo nhận diện mới của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh.
73
Chú trọng nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, khách hàng về các mặt doanh số, thị phần, mạng lưới ngân hàng, mặt bằng lãi suất, phí dịch vụ, các hoạt động quảng cáo, thái độ phục vụ khách hàng, khách hàng tiềm năng. để từ đó đề xuất các giải pháp kinh doanh phù hợp.
Đẩy mạnh công tác thơng tin tun truyền tạo hình ảnh tích cực và nổi bật của ngân hàng. Để cho khách hàng có một cách nhìn cụ thể hơn về ngân hàng và các sản phẩm cung ứng của ngân hàng. Hoạt động marketing phải tạo ra được những đặc điểm, hình ảnh của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh để thấy rõ sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch với ngân hàng. Hiện nay giao dịch viên tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh vừa thực hiện giao dịch kiêm chức năng tư vấn sản phẩm cho khách hàng dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng. Do đó, tại các điểm giao dịch Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nên có bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên hướng dẫn, tư vấn khách hàng. Bộ phận này sẽ thực hiện công tác tiếp thị tại chỗ bằng cách giới thiệu cho khách hàng đến giao dịch những tiện ích của sản phẩm mà khách hàng quan tâm và khơi gợi nhu cầu các dịch vụ khác của ngân hàng. Đồng thời nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng đại chúng bằng hình ảnh, bài viết, phóng sự, in thơng tin quảng cáo về Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh lên các sản phẩm phát trực tiếp đến tay khách hàng như quạt giấy, túi đi siêu thị, tập vở, viết. hay tài trợ cho các chương trình trên truyền hình được nhiều người quan tâm như các chương trình ủng hộ người nghèo vượt khó như: “Vượt lên chính mình”, “Ngơi nhà mơ ước”, “Chắp cánh ước mơ”, ủng hộ gia đình có nhân thân bị nhiễm chất độc màu da cam, trợ giúp người già, tàn tật, trẻ em mồ cơi. Thường xun tổ chức cho nhân viên tham gia tích cực các công tác xã hội, phong trào thể dục thể thao, văn nghệ, các hoạt động từ thiện.
Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, thương hiệu mạnh sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng, khiến họ không ngần ngại khi quyết định chọn Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh để giao dịch. Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần phải lưu ý đến việc xây dựng trụ sở làm việc phải thực sự rộng rãi, tạo sự tiện lợi khi đến giao
Mã hoá Biến quan sát trung bìnhGiá trị Độ lệchchuẩn
LS1 Lãi suất Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh thayđổi kịp thời so với lãi suất thị trường._____________ 3.6 0.948
LS2 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có nhiều mức
lãi suất lựa chọn phù hợp. _____________________ 3.46 0.936
LS3 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có phươngthức trả lãi phù hợp.__________________________ 3.55 0.994 LS4 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có lãi suấtđược cơng bố rõ ràng, công khai._________________ 3.45 0.998 LS5 Lãi suất của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minhhấp dẫn.____________________________________ 3.03 1.151
dịch cho khách hàng như chỗ đậu xe phải rộng rãi, thoải mái, thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ phải vui vẻ, ân cần, lịch sự...
5.2.3. Lãi suất
Yeu tố “lãi suất” tác động mạnh thứ ba đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh với hệ số Beta = 0.261.
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0
Khách hàng đồng ý với yếu tố “lãi suất” huy động của Vietbank. “Lãi suất Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh thay đổi kịp thời so với lãi suất thị trường” với 3.6 điểm; “Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có phương thức trả lãi phù hợp” với 3.55 điểm và “Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có nhiều mức lãi suất lựa chọn phù hợp” với 3.46 điểm được khách hàng đánh giá khá cao và hài lòng.
Trong hoạt động ngân hàng, công cụ lãi suất luôn được coi là một yếu tố góp phần tạo lập nguồn vốn cho ngân hàng thông qua huy động từ nền kinh tế. Mặc dù, tại mỗi thời kỳ khác nhau, mức lãi suất của ngân hàng đưa ra khác nhau nhưng phải đảm bảo yếu tố hấp dẫn khách hàng, giữ chân khách hàng truyền thống, tìm kiếm thêm khách hàng mới. Ở nước ta, chính sách lãi suất luôn là công cụ mà các ngân hàng thương mại sử dụng để thu hút vốn. Nhiều ngân hàng quy mô nhỏ thiếu vốn thường đưa ra các mức lãi suất cao để cạnh tranh được với ngân hàng lớn. Tuy nhiên, cuộc đua lãi suất thường gây ra nhiều rủi ro cho các ngân hàng do vậy, công cụ lãi suất về tương lai sẽ khơng cịn hiệu quả (một mặt cũng bắt nguồn từ yêu cầu của cạnh tranh và quy định của luật pháp), thay vào đó cần nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ ngân hàng cung cấp...
Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt: Do lãi suất của các ngân hàng thương mại nói chung và Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng phải chịu sự chi phối của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước về mức lãi suất trần. Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần phải có những chính sách lãi suất linh hoạt hơn nữa với các khách hàng khác nhau để mang đến hiệu quả huy động tiền gửi tốt nhất.
Mã
hoá Biến quan sát trung bìnhGiá trị Độ lệchchuẩn
AHNT 1
Gia đình tư vấn tơi nên gửi tiết kiệm ở Vietbank -
Chi nhánh Hồ Chí Minh. __________________ 3.51 0.987
AHNT
2 Chi nhánh Hồ Chí Minh._______________________Bạn bè khun tơi nên gửi tiết kiệm ở Vietbank - 3.51 0.813 AHNT
3 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh.______________Đồng nghiệp khun tơi nên gửi tiết kiệm ở 3.47 0.936
Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh phải thường xun theo dõi thống kê tình hình biến động lãi suất trên cùng địa bàn hoạt động để có các quyết định điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với mặt bằng lãi suất trên thị trường và đặc điểm riêng của ngân hàng. Ngân hàng cũng cần quan tâm đến lãi suất tín phiếu kho bạc bởi vì trên thực tế kho bạc thường phát hành tín phiếu trả lãi cao hơn lãi suất huy động của các ngân hàng thương mại do kho bạc có thuận lợi là khơng bị khống chế lãi suất trần.
Chính sách lãi suất chun biệt theo sản phẩm, theo đối tượng: Có chính sách lãi suất ưu đãi cho nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng duy trì số dư ổn định hoặc khách hàng có sử dụng những dịch vụ khác mà Ngân hàng đang cung cấp.
Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có thể nghiên cứu mở rộng thêm các chính sách lãi suất cho các nhóm đối tượng khác như sinh viên đại học, công nhân trong các khu công nghiệp, mặc dù thu nhập của họ có thể khơng cao nhưng số lượng đơng và họ vẫn có nhu cầu tiết kiệm, gửi góp, tích lũy cho tương lai hay nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng.
Đa dạng hóa các kỳ hạn gửi tiền với các mức lãi suất phù hợp, ví dụ như tăng thêm các kỳ hạn lẻ (không trịn tháng nhưng khơng thấp hơn 3 ngày), các kỳ hạn linh động hơn...
Đa dạng hóa các hình thức trả lãi, ví dụ: đối với trường hợp khách hàng có nhu cầu rút vốn trước hạn, ngân hàng sẽ trả lãi cho khách hàng bằng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn của kỳ hạn cao nhất mà khách hàng đã gửi được, cộng với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn của những ngày lẻ. Chẳng hạn như, khách hàng gửi tiết kiệm 6 tháng nhưng đến tháng thứ 5 khách hàng có nhu cầu về tài chính và xin rút trước hạn, ngân hàng sẽ trả lãi kỳ hạn 3 tháng cho khách hàng cộng với lãi suất không kỳ hạn của 3 tháng.
5.2.4. Ảnh hưởng của người thân
Yếu tố “Ảnh hưởng người thân” tác động mạnh thứ tư đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh với hệ số Beta = 0.189.
AHNT
4 Có người thân đang gửi tiết kiệm tại Vietbank -Chi nhánh Hồ Chí Minh._________________ 3.31 1.052 AHNT
HDCT1 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có hìnhthức quảng cáo ấn tượng._______________ 3.43 0.899
HDCT2 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có nhiều
chương trình khuyến mãi.__________________
3.52 0.924
HDCT3 Hình ảnh Vietbank - Chi nhánh Hồ ChíMinh xuất hiện ở mọi nơi._________________ 3.58 0.833 HDCT4 Các chương trình quảng cáo của Vietbank -Chi nhánh Hồ Chí Minh đa dạng.____________ 3.6 0.776 HDCT5 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có nhiềuphịng giao dịch trên địa bàn.______________ 3.58 0.679
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0
Nhiều khách hàng cá nhân biết đến Chi nhánh qua người thân như “Gia đình tư vấn tơi nên gửi tiết kiệm ở Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh” và “Bạn bè khun tơi nên gửi tiết kiệm ở Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh” được đánh giá cao với 3.51 điểm. Cho thấy gia đình, bạn bè có tác động đến khách hàng gửi tiết kiệm tại Chi nhánh. “Đồng nghiệp khuyên tôi nên gửi tiết kiệm ở Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh” cũng nhận được đánh giá cao với 3.47 điểm.
Có khen thưởng cho những nhân viên giới thiệu khách hàng quen biết đến gửi tiết kiệm tại Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh theo doanh số huy động được.
Tặng những phần quà hay ưu đãi về lãi suất cho khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới để khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng mình.
Có chương trình thăm hỏi khách hàng truyền thống những dịp sinh nhật và lễ lớn để họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc. Khi đó họ sẽ giới thiệu về dịch vụ của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh mà khơng cần ngân hàng phải khuyến khích.
5.2.5. Hoạt động chiêu thị
Yếu tố “Hoạt động chiêu thị” tác động mạnh thứ năm đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh với hệ số Beta = 0.172.
78
Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
CSHD1 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có chương trình hỗ trợ lãi suất cho khách hàng gửi tiết kiệm khi có nhu cầu vay tiền.________________________________________
3.4 0.952
CSHD2 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có chương trình tặng q cho khách hàng đến giao dịch gửi tiết kiệm tùy theo từng chương trình và số tiền gửi tiết kiệm._____________
3.55 0.855
CSHD3 Chăm sóc khách hàng chu đáo với nhiều dịch vụ tiện ích của ngân hàng.___________________________________
3.73 0.749
CSHD4 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh ln quan tâm và gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng và lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ._________________________
3.57 0.862
CSHD5 Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có q tặng chúc mừng khách hàng nhân dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng,...
3.38 0.903
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0
Trong thời gian qua Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh đã thực hiện nhiều hoạt động chiêu thị và được khá nhiều khách hàng biết đến. “Các chương trình quảng cáo của Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh đa dạng” với 3.6 điểm; “ Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có nhiều phịng giao dịch trên địa bàn” với 3.58 điểm và “ Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh có nhiều chương trình khuyến mãi” với 3.52 điểm đều nhận được sự đánh giá cao của khách hàng.
Vietbank - Chi nhánh Hồ Chí Minh cần thực hiện thường xuyên và liên tục các hoạt động sau:
Đẩy mạnh công tác quảng cáo tiếp thị: Ngân hàng có thể quảng cáo tiếp thị qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài phát thanh, đài truyền hình trung ương và địa phương, băng rôn, khẩu hiệu trước cửa Ngân hàng và các điểm giao dịch của Ngân hàng. Ngân hàng cũng cần đẩy mạnh trên các panơ áp phích tại các nơi đơng