Mỗi yếu tố tác động đến quyết định mua mặt hàng thời trang trên TikTok của sinh
viên TP.HCM có mức độ ảnh hưởng khác nhau. Tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm gợi ý cho các doanh nghiệp, cửa hàng thời trang trên TikTok có khách hàng mục tiêu là khách hàng trực tuyến nói chung và sinh viên mua hàng trực tuyến nói riêng tại TP.HCM
có thể thúc đẩy được quyết định mua hàng và gia tăng lượng khách hàng cho mình.
Một là, Nâng cao nhận thức sự hữu ích
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhận thức sự hữu ích có tác động mạnh nhất trong 4 yếu tố tác động đến quyết định mua các mặt hàng thời trang trên TikTok của sinh viên
tại TP.HCM. Quyết định mua hàng các mặt hàng thời trang trên TikTok của sinh viên tăng lên khi họ nhận thức được những lợi ích mà mua hàng thời trang trên TikTok mang
lại như (1) việc mua hàng thời trang nhanh chóng hơn, (2) dễ dàng hơn trong việc mua hàng thời trang, (3) tiết kiệm được thời gian, (4) tiết kiệm được chi phí. Kết quả khảo sát cũng cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng cũng khá cao (trung bình từ 3.78 đến 3.87). Vì vậy, để nâng cao nhận thức về sự hữu ích, các doanh nghiệp và cửa hàng thời trang trên TikTok cần:
Xây dựng quy trình giao dịch khi mua sắm trên TikTok một cách dễ dàng, an toàn
và nhanh chóng nhất có thể. Bắt đầu từ khâu tìm kiếm, đánh giá thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, quy trình đặt hàng thanh toán, quy trình giao nhận hàng hóa, quy trình giải đáp
thắc mắc và chăm sóc khách hàng sau mua.
Xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình và nhanh chóng, khi khách hàng cần
có thể liên hệ tư vấn về mẫu mã hay kích cỡ kịp thời để chốt đơn và giao ngay cho khách hàng. Vì không như hình thức mua hàng truyền thống, mua hàng trực tuyến giúp tốc độ truy cập và tìm kiếm của khách hàng rất nhanh, hơn nữa với một ngành hàng đa dạng như thời trang, chắc chắn khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn. Vì vậy, các cửa
hàng hoặc doanh nghiệp trên TikTok cần chú ý để kéo khách hàng về với mình nhanh nhất có thể.
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến trên các website
bán hàng trên nền tảng di động của Hsi-Peng Lu & Philip Yu-Jen Su, 2009 đã cho ra kết quả rằng sự thụ hưởng có tác động mạnh nhất đến ý định mua sắm trên nền tảng di động. Kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy sự thụ hưởng cũng là yếu tố có tác động dương mạnh thứ hai đến quyết định mua mặt hàng thời trang trên TikTok của sinh viên TP. HCM, điều này là hợp lý. Quyết định mua hàng các mặt hàng thời trang trên TikTok
của sinh viên tăng lên khi họ nhận thức được những niềm vui, sự thụ hưởng mà mua hàng thời trang trên TikTok mang lại như (1) quá trình lướt TikTok thú vị, (2) những trải nghiệm thú vị, (3) sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kết quả khảo sát cũng cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng cũng khá cao (trung bình từ 3.71 đến 3.78). Vì vậy, để nâng cao nhận thức về sự thụ hưởng, các doanh nghiệp và cửa hàng thời trang trên TikTok cần:
Tạo nên sự thú vị cho trang TikTok bán hàng của cửa hàng hoặc doanh nghiệp bằng cách xây dựng những video, có bối cảnh, góc quay đẹp mắt, những video theo xu hướng trào lưu đang nổi trên TikTok hoặc những video hài hước, có tính giải trí cao để thu hút được người xem. Đa phần, TikTok là một trang mạng xã hội “trẻ”, đồng nghĩa với việc lượng người sử dụng là các bạn có độ tuổi trẻ, có khả năng nắm bắt trào lưu rất
nhanh, nên khi cửa hàng thời trang trên TikTok làm được những việc trên, sẽ giúp lượng
theo dõi của video nói riêng và trang của cửa hàng nói chung có nhiều người theo dõi hơn.
Tăng trải nghiệm khách hàng bằng cách triển khai các chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình khách hàng thân thiết (chương trình loyalty) là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm xây dựng “cầu nối” với khách hàng để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều lần nữa. Đó có thể là chương trình tích điểm hoặc làm thẻ thành viên của cửa hàng, để đến khi khách hàng mua đủ số tiền hoặc số lượng do cửa hàng trực tuyến trên TikTok đưa ra, khách hàng sẽ được giảm phần trăm, freeship trong lượt mua tiếp theo. Chương trình này hiện đã được áp dụng trong các hệ thống siêu thị lớn như Vincom, Lotte, Coopmart và một số cửa hàng truyền thống nhưng trên các nền tảng
trực tuyến như TikTok, Facebook hay Instagram vẫn chưa có nhiều. Do đó, cần thúc đẩy chương trình khách hàng thân thiết để gia tăng nhận thức về sự thụ hưởng trong khách hàng.
Đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng hiệu quả. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người biết cách xử lý tình huống tốt nhất, đáp ứng được các kỹ năng giao tiếp và lắng nghe tốt, tính cách kiên nhẫn và am hiểu về các sản phẩm của cửa hàng. Tuy nhiên, khi mới được tuyển dụng, không phải nhân viên nào cũng có những kỹ năng và tính cách như trên, điều đó cần được chủ doanh nghiệp hoặc cửa hàng thời trang trên TikTok biết chú trọng đào tạo về chuyên môn cũng như cung cấp đầy đủ cho nhân viên thông tin về cửa hàng, doanh nghiệp và những đặc điểm về sản phẩm để họ có thể nắm bắt và tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất.
Ba là, Nâng cao niềm tin cảm nhận
Đây là nhân tố tác động dương thứ ba đến quyết định mua hàng các mặt hàng thời
trang trên TikTok của sinh viên tại TP.HCM. Tạo được niềm tin của khách hàng khi mua hàng trên Internet nói chung và trên TikTok nói riêng là vấn đề không hề dễ dàng. Quyết định mua hàng các mặt hàng thời trang trên TikTok của sinh viên tăng lên khi họ
cảm thấy có sự tin tưởng do việc mua hàng thời trang trên TikTok mang lại như (1) sự đáng tin cậy từ các nhà bán hàng, (2) cam kết và lời hứa của nhà bán hàng, (3) vị trí tốt trong tâm trí khách hàng. Kết quả khảo sát cũng cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng cũng khá cao (trung bình từ 3.67 đến 3.71). Vì vậy, để nâng cao nhận thức về niềm
tin cảm nhận, các doanh nghiệp và cửa hàng thời trang trên TikTok cần:
Điều đầu tiên để nhận được niềm tin của khách hàng trong lần đầu tiếp xúc là cửa hàng cần phải có đầy đủ thông tin về cửa hàng, về chủ hoặc quản lý và thậm chí là cả nhân viên tư vấn. Điều này sẽ giúp cho khách hàng biết được mình đang giao tiếp với những ai trên không gian mạng, tạo được niềm tin ở bước đầu. Các thông tin, hình ảnh, video mô tả về sản phẩm phải rõ ràng, cụ thể và chi tiết nhất có thể, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và tự tin hơn khi mua hàng.
Xây dựng chiếc lược bán hàng đa kênh đồng bộ, chặt chẽ. Cửa hàng hoặc doanh nghiệp trên TikTok có thể liên kết và bán hàng thêm trên các trang Facebook, Instagram
hay Shopee.. để khách hàng luôn tìm kiếm được mình ở mọi kênh, tạo nên sự thiện cảm
với thương hiệu của mình. Từ đó niềm tin cũng sẽ được gia tăng.
Xây dựng chính sách hoàn trả, bồi thường và tiếp nhận khiếu nại khi khách hàng cần. Các chính sách về bồi thường đối với mặt hàng thời trang trong cửa hàng cần
hàng tham khảo. Khi có khiếu nại hoặc phàn nàn từ khách hàng, cửa hàng hoặc doanh nghiệp cần giải quyết nhanh chóng và hợp lí, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Công
tác giải quyết bồi thường và khiếu nại cũng cần phải có nguồn lực được đào tạo bài bản
và nghiêm túc thực hiện theo chính sách của công ty, tránh tình trạng gây phiền phức cho người mua.
Bốn là, Giảm nhận thức rủi ro
Nhận thức rủi ro là yếu tố duy nhất có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu này có tác động ngược chiều đến quyết định mua hàng các mặt hàng thời trang trên TikTok của sinh viên tại TP.HCM. Đây là yếu tố quan trọng mà các cửa hàng cần phải đặc biệt chú ý vì sẽ làm giảm quyết định mua ở khách hàng. Các rủi ro mà khách hàng hay gặp phải khi mua hàng trên TikTok là: (1) thói quen tiêu dùng bị theo dõi, (2) rủi ro về sản phẩm, (3) khó đổi trả hàng. Kết quả khảo sát cũng cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng trung bình từ 3.33 đến 3.42. Vì vậy, để giảm bớt rủi ro, tác giả kiến nghị các doanh
nghiệp hoặc cửa hàng thời trang trên TikTok cần phải:
Đảm bảo và cam kết với khách hàng thông tin cá nhân của họ được bảo mật hoàn toàn khi thực hiện mua hàng tại cửa hàng.
Thông tin về sản phẩm phải được đăng tải một cách đầy đủ và chính xác, không thổi phòng sự thật. Tạo ra các chương trình giảm phần trăm cho lần sau để khách hàng cũ có thể review, feedback sản phẩm mình đã mua cho cửa hàng. Vừa có thể tạo được việc mua hàng lặp lại của khách hàng cũ, vừa có thể củng cố niềm tin, giảm rủi ro cho các khách hàng chưa yên tâm về chất lượng sản phẩm của cửa hàng.
Chính sách liên quan đến sản phẩm cần được quy định rõ ràng, chi tiết và cụ thể, tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng như các chính sách bảo hành, đổi trả.
Sản phẩm trước khi giao cho khách hàng phải được kiểm duyệt chặt chẽ từ khâu đóng gói, xem sản phẩm có lỗi không. Bao bì sản phẩm phải đẹp mắt và đảm bảo đặc trưng riêng biệt của cửa hàng để khách hàng không nhận nhầm hàng. Cho phép khách hàng kiểm tra hàng trước khi nhận, nếu có bất cứ sự cố nào có thể kịp thời giải quyết ngay cho khách hàng.
Xây dựng đội ngũ nhân viên để tư vấn, giải quyết thắc mắc về sản phẩm cũng tiếp
nhận khiếu nại cần xử lí từ khách hàng. Xây dựng đường dây nóng hoạt động 24/24 và 6-7 ngày trong tuần.
Trên đây là một số kiến nghị cho tác giả đề ra nhằm nâng cao nhận thức cho các yếu tố tác động dương và giảm yếu tố tác động âm đến quyết định mua hàng các mặt hàng thời
trang trên TikTok của sinh viên tại TP.HCM. Các doanh nghiệp và cửa hàng thời trang trên TikTok không nên chỉ tập trung hết nguồn lực vào một yếu tố nào đó mà bỏ qua các yếu tố khác. Nhận thức sự hữu ích, sự thụ hưởng, niềm tin cảm nhận và nhận thức rủi ro cần được phối hợp lại với nhau vì các yếu tố tìm ra trong nghiên cứu đều có tác động ít nhiều đến quyết định mua hàng các mặt hàng thời trang trên TikTok của sinh viên tại TP.HCM. Các cửa hàng và doanh nghiệp nếu giải quyết tốt được những vấn đề trên sẽ tạo được niềm tin từ khách hàng và cải tiến chất lượng dịch vụ trong bối cảnh ngàng thời trang trực tuyến cạnh tranh khốc liệt.