6. Bố cục của luận văn
3.2.2. Giải pháp về phát triển sản phẩm, dịch vụ
Bưu điện Hà Nội còn tồn tại những hạn chế về mặt sản phẩm, dịch vụ như giao dịch viên khai thác không nắm rõ các quy trình nghiệp vụ, chỉ tiêu thời gian theo quy định của Tổng công ty dẫn tới làm chậm hành trình và khiếu nại từ khách hàng. Lực lượng giao dịch viên chưa chủ động trong việc bán sản phẩm dịch vụ của Bưu chính. Vì vậy, Bưu điện Hà Nội cần có những giải pháp về phát triển dịch vụ, sản phẩm như sau:
Thứ nhất, về quy trình nghiệp vụ và chỉ tiêu thời gian theo đúng cam kết với khách hàng, để khắc phục điều này các bưu cục cần lập sổ theo dõi để thuận tiện
89
cho việc kiểm tra, nhắc nhở bưu tá. Đối với dịch vụ Phát hành báo chí, nhất là các báo Đảng, chính quyền cần phát ngay trong ngày đến các cơ quan. Đối với các dịch vụ chuyển phát nhanh và bưu kiện cần rút ngắn thời gian toàn trình bằng cách đóng chuyến thư và giao chuyến thư lên xe đúng thời gian, không bỏ qua chuyến.
Đối với các dịch vụ Giá trị gia tăng (phát tại địa chỉ, báo phát, phát đồng kiểm, phát một phần,…) thực hiện phát đúng quy trình nghiệp vụ đã được đào tạo. Bưu điện Hà Nội bố trí các Kiểm soát viên nội bộ tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát việc thu tiền, phát hành phiếu chuyển tiền COD, công tác kế toán cuối ca, thống kê số lượng bưu gửi hàng ngày, hàng tháng. Thực hiện trả tiền COD cho các khách hàng nhanh chóng, thuận tiện tạo dựng niềm tin cho khách hàng..
Thứ hai, để khắc phục việc nhân viên Bưu điện chưa có sự chủ động trong việc bán các dịch vụ thì Bưu điện Hà Nội đã thành lập một bộ phận Bán hàng chủ động. Bộ phận bán hàng chủ động là lực lượng tìm kiếm, phát triển khách hàng mới chủ lực của Bưu điện Hà Nội. Bưu điện Hà Nội cần tiếp tục tuyển dụng đào tạo, hoàn thiện thông tin thị trường như danh sách khách hàng (khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng); kế hoạch bán hàng; thông tin về sản phẩm, các chương trình bán hàng. Bưu điện Hà Nội cần xác định tiêu chí khách hàng tuỳ thuộc vào từng thời điểm: khách hàng mới, cũ, lớn, nhỏ, theo từng lĩnh vực, khu vực,… Đội ngũ bán hàng được đào tạo nắm vững nghiệp vụ, giá cước dịch vụ. Thông báo cho khách hàng biết những điều nên làm, không nên làm và không được làm trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng những lợi ích của dịch vụ cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ
Thứ ba, đề giải quyết được vấn đề liên quan đến khiếu nại, chăm sóc khách hàng chưa được nhanh chóng và kịp thời, Bưu điện Hà Nội đã có phương án thành lập Trung tâm Chăm sóc Khách hàng. Trung tâm chăm sóc khách hàng là bộ phận hỗ trợ khách hàng thực hiện việc chăm sóc khách hàng, đối soát thanh toán với khách hàng chuyên biệt. Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và tăng tốc độ phục vụ khách hàng: Đây là yếu tố luôn cần được đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ. Trung tâm chăm sóc khách hàng giải đáp mọi thắc mặc, khiếu nại tập trung của khách
90
hàng thông qua các kênh thông tin như tổng đài, cuộc gọi, mạng xã hội hay trực tiếp qua email, ứng dụng liên hệ khác nhau để đáp ứng khách hàng và để khách hàng có niềm tin sử dụng dịch vụ của bưu chính. Để có thể cung cấp một dịch vụ một cách tốt nhất, tất cả các đơn vị của Bưu điện Hà Nội đều phải hiểu tầm quan trọng của việc đặt khách hàng, sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và lấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động. Bưu điện Hà Nội đã thực hiện chuyển một số bộ phận sát nhập vào với nhau tạo thành trung tâm chăm sóc khách hàng, giảm bớt chi phí và không làm phình to bộ máy và số lượng lao động cần tuyển dụng thêm.