6. Bố cục của luận văn
3.2.3. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ của Bưu điên Hà Nội bị hạn chế bới rất nhiều khâu, để khắc phục việc này Bưu điện Hà Nội có nhưng giải pháp như sau:
Thứ nhất, trong khâu khai thác của giao dịch viên: Mỗi nhân viên bưu điện trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng phải được đào tạo kỹ năng tạo ấn tượng bằng sự chính xác và chuyên nghiệp. Cập nhập các chỉ tiêu chất lượng nội bộ của các dịch vụ bưu chính chuyển phát theo từng chức danh: giao dịch viên, kiểm soát viên, nhân viên thu gom,… Bưu điện Hà Nội quy định các kiểm soát viên theo dõi đánh giá kết quả thực hiện công tác chất lượng dịch vụ của nhân viên làm cơ sở thi đua lao động. Tổ chức hệ thống giám sát theo phương thức tự kiểm soát, kiểm soát cuối ngày để kịp thời chỉnh sửa sai sót trong quá trình khai thác
Việc lựa chọn kiểm soát viên: Căn cứ theo quy định quản lý chất lượng để giao nhiệm vụ kiểm soát viên thực hiện chức năng quản lý chất lượng tại đơn vị. Người được lựa chọn làm kiểm soát viên phải đảm bảo theo quy chuẩn của Tổng công ty như sau: tốt nghiệp cao đẳng kinh tế bưu điện hoặc cao đẳng doanh thác bưu điện trở lên; Đã trực tiếp tham gia quy trình khai thác dịch vụ bưu chính tối thiểu 5 năm trở lên; Biết sử dụng các công cụ phần mềm khai thác thành thạo; Có tinh thần trách nhiệm làm việc, liên kết các bộ phận tại đơn vị; Có khả năng tổng hợp thông tin và đề xuất ý kiến;… Các tiêu chí này chính là những công cụ để đánh giá và duy trì đội ngũ kiểm soát viên.
91
Thứ hai, để giảm thiểu và hạn chế về chất lượng dịch vụ Bưu điện Hà Nội phải đưa vào công tác thi đua, khen thưởng và xử lý vi phạm hợp lý, rõ ràng, minh bạch. Bưu điện TP Hà Nội phổ biến đến các đơn vị về quy chế thưởng phạt chất lượng theo cá nhân và tập thể. Quy trách nhiệm cụ thể cho lãnh đạo quản lý trực tiếp, gián tiếp tại các đơn vị và các chuyên viên phòng ban chức năng khi để xảy ra vấn đề về chất lượng trong đơn vị. Hàng tháng, đơn vị họp xét năng suất chất lượng của từng cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ nhằm động viên, khuyến khích kịp thời đồng thời cũng đưa ra những vấn đề cần rút kinh nghiệm. Bưu điện Hà Nội cần động viên, khuyến khích các đơn vị tham gia đóng góp những sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ như xây dựng các phần mềm hỗ trợ khai thác, ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác tiết kiệm thời gian, công sức, cải thiện quy trình tác nghiệp. Các đơn vị chủ động xây dựng và ban hành các qui chế thi đua khen thưởng nội bộ cùng phát triển đưa công tac quản lý chất lượng vào khuôn khổ. Thêm nữa, Bưu điện Hà Nội cần có những giải thưởng về chất lượng hàng năm cho các đơn vị, cá nhận xuất sắc, có nhiều thành tích trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng.
Bên cạnh đó, các đơn vị, cá nhận vi phạm quy định chất lượng dịch vụ gây ảnh hưởng đến uy tín, hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị nói riêng và Bưu điện Hà Nội nói chung sẽ bị phát, mức phạt được quy định cụ thể tương ứng với mức độ và theo quy định được xây dựng tại đơn vị và Tổng công ty.
Thứ ba, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Bưu điện Hà Nội cần thực hiện sự tổ chức, quản lý theo dõi những khách hàng của mình.Đối với khách hàng hiện hữu hàng tuần phải cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường. Hàng năm theo định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, Bưu điện Hà Nội đưa ra các giải pháp duy trì và nâng cao sự
92
hài lòng của khách hàng. Đặc biệt phải tổ chức giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến uy tín của Bưu điện Hà Nội.