Một trong những biện pháp đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm là thiết lập và phát triển kênh phân phối và phương thức phân phối sản phẩm. Việc thực hiện tiêu thụ sản phẩm của công ty được thông qua các kênh phân phối, từ đó mà sản phẩm của công ty đến được với khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối hiện nay của công ty có kết cấu giống như hệ thống kênh phân phối truyền thống. Mối liên hệ giữa các thành viên trong kênh là khá rời rạc và chưa có sự liên kết chặt chẽ điều này dẫn đến việc tiếp cận các thông tin của khách hàng từ các thành viên kênh trở nên hạn chế. Mối liên kết thiếu chặt chẽ giữa các thành viên kênh cũng làm cho việc thực hiện cũng như điều chỉnh các kế hoạch kinh doanh cũng như các kế hoạch marketing của công ty trở nên khó khăn và thiếu linh hoạt.
Hiện nay kênh phân phối của công ty còn khá đơn giản gồm :
Kênh I: Kênh tiêu thụ trực tiếp từ công ty tới khách hàng, thực hiện thông qua việc bán hàng tại trụ sở chính của công ty tại Hà Nội, và được thực hiện bởi phòng kinh doanh lập kế hoạch và tổ chức thực hiện bán sản phẩm trực tiếp tới khách hàng.
Qua kênh này mà công ty có thể thực hiện nắm bắt nhu cầu khách hàng, tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty và có những biện pháp sửa đổi, nâng cao chất lượng hay đáp ứng những phản ánh của khách hàng.
Kênh II: Công ty thành lập các chi nhánh tại Tp. HCM và Đà Nẵng, cũng thực hiện các hoạt động tiêu thụ thông qua các phòng kinh doanh nghiên cứu nhu cầu của các khách hàng để đề ra kế hoạch bán hàng và tìm kiếm khách hàng. Thực hiện bán hàng qua các chi nhánh giúp công ty mở rộng thị trường hơn nữa, nhất là trong khi Đà Nẵng và Tp.HCM ngày càng phát triển mạnh về kinh tế. Và thực tế là năm 2007, 2008 số lượng sản phẩm bán được tại các chi nhánh trong Đà Nằng và Tp.HCM cao hơn so với sản phẩm công ty bán trực tiếp tại công ty. Vì vậy nhu cầu nắm bắt thông tin khách hàng, mở rộng kênh phân phối và phát triển trong các thị trường đang phát triển trở nên cần thiết với công ty hiện nay.
Công ty thường dựa vào doanh thu của các năm trước, kỳ trước để đề ra kế hoạch bán hàng cho các năm và các kỳ tiếp theo. Công ty sẽ thực hiện lắp đặt máy tới các khách hàng đã ký hợp đồng. Ngoài ra, công ty còn thực hiện các hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tìm kiếm khách hàng đang và sẽ có nhu cầu mua máy phát điện để thực hiện các hoạt động đấu thầu máy phát điện và trở thành nhà cung cấp, lắp đặt máy phát điện với công ty hay tổ chức đó.
Nhận thức được tình hình trên, công ty đã tiến hành một số biện pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối, cải cách lại các bộ phận hoạt động không hiệu quả, tuyển dụng nhân viên có trình độ cao và đào tạo nhân viên tại các bộ phận trong kênh phân phối, đặc biệt là nhân viên tại bộ phận kinh doanh cần đã được đào tạo để làm việc có hiệu quả nhất.
Hiện nay để hỗ trợ các kênh phân phối, công ty đã sử dụng các hình thức vận chuyển như :
• Công ty giao hàng tận nơi đến khách hàng.
• Công ty hỗ trợ chi phí vận chuyển cho từng khách hàng theo số km quãng đường mà họ phải vận chuyển.
• Công ty thuê xe vận chuyển ngoài cho khách.
Phương thức vận chuyển này đã tạo sự linh hoạt cho công ty khi giao sản phẩm cho khách, có thể chủ động trong nhiều trường hợp. Sản phẩm sau khi vận chuyển tới cho khách hàng sẽ được tiến hành lắp đặt và vận hành, khách hàng là các tổ chức sẽ phải trả cho chi phí lắp đặt này.
Công ty đã thực hiện bán sản phẩm qua một số đại lý và cửa hàng, hiện nay chủ yếu là tại thị trường Hà Nội và Tp. HCM. Tại Hà Nội có 15 cửa hàng, đại lý bán sản phẩm và tập trung nhiều tại các cửa hàng tại phố Huế, bà Triệu, đường Trường Chinh…tại Tp.HCM có 12 đại lý và cửa hàng. Vào những năm gần đây, nhu cầu sử dụng máy phát điện của các hộ gia đình kinh doanh và nhu cầu sử dụng điện dự phòng cho sinh hoạt tăng nhanh, lượng bán sản phẩm qua các kênh cũng được tăng lên với các sản phẩm máy phát điện có công suất nhỏ như máy xăng, máy phát điện Toyo, máy phát điện CaPo Việt Nam ở mức công suất thường từ 5KVA – 30KVA với giá thành khoảng từ 15 tới 80 triệu.
Tuy nhiên, công ty chưa chú trọng vào việc bán sản phẩm qua các đại lý và cửa hàng vì sản phẩm của công ty là sản phẩm của ngành công nghiệp nặng, có giá bán khá cao nên khó tìm được đai lý phù hợp, và dù bán sản phẩm qua đại lý thì công ty vẫn phải giúp đỡ các đại lý trong việc lắp đặt, bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm, nên hiệu quả đem lại không cao, mà còn phải thực hiện giám sát các đại lý trong việc thực hiện hợp đồng và việc các đại lý đảm bảo bán sản đúng sản phẩm của công ty. Vì vậy mà sản phẩm của công ty chưa được tiêu thụ mạnh ở đối tượng khách hàng là hộ gia đình.
Tóm lại : Việc thực hiện kênh phân phối của công ty đã được chú trọng nhưng kênh phân phối còn khá đơn giản, chưa được mở rộng như các cửa hàng giới thiệu sản phẩm như showroom hay các trạm bảo hành lắp đặt để sản phẩm của công ty được khách hàng biết đến nhiều hơn và tạo điều kiện cho công ty thúc đẩy các biện pháp bán hàng, không bị mất nhiều cơ hội bán sản phẩm.
Số lượng kênh phân phối của công ty còn khá ít, chưa tận dụng được hết nguồn lực của thị trường và tăng số lượng tiêu thụ. Sản phẩm chưa được chú trọng bán tới các đại lý, vì vậy mà số lượng khách hàng là hộ gia đình còn ít.
Việc phản hồi lại còn chậm, việc nắm bắt được nhu cầu, đánh giá xu hướng sử dụng sản phẩm còn khó khăn.
2.2.5. Hoạt động xúc tiến thương mại
Dịch vụ trong và sau bán :
Để thực hiện có hiệu quả các yêu cầu với hoạt động tiêu thụ hàng hóa, bên cạnh việc tổ chức hợp lý mạng lưới tiêu thụ hàng hóa, có chính sách giá cả thích ứng thì công ty vẫn luôn chú trọng một số biện pháp hỗ trợ tiêu thụ. Tuy nhiên công ty là một doanh nghiệp công nghiệp nên các biện pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng của công ty thường thông qua cán bộ của công ty để đặt mối quan hệ với khách hàng, gửi thư chào hàng trực tiếp tới khách hàng, luôn quan tâm tới lợi ích khách hàng, đặc biệt trong chiết khấu luôn giành cho khách hàng một khoản chiết khấu đáng kể. Việc công ty thực hiện tìm kiếm khách hàng, gửi thư chào hàng và tham gia hoạt động đấu thầu đã giúp công ty nâng cao doanh số bán hàng hàng năm khoảng 6%, số sản phẩm bán được cho các tổ
Công ty đã tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm vào cuối mỗi năm dương lịch nhằm tổng kết hoạt động bán hàng, thu hút khách hàng qua việc thể hiện sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm cao với khách hàng. Bên cạnh đó, việc thực hiện hội nghị khách hàng còn là cơ hội để công ty gặp gỡ, tranh thủ sự tham gia của khách hàng để xác định và thực hiện đổi mới hoạt động tiêu thụ của doanh nghiệp trong thời gian tiếp theo.
Sau khi bán sản phẩm, công ty thường tổ chức các cán bộ kỹ thuật lắp đặt, hướng dẫn sử dụng. Công ty có bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra, bảo hành cho khách hàng, thực hiện trùng tu, đại tu máy, bảo trì,bảo dưỡng máy, cung cấp các phụ tùng thay thế, sửa chữa… để máy hoạt động tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Việc thực hiện các hoạt động này đã làm giảm đáng kể các phàn nàn của khách hàng, những lời phàn nàn về chất lượng chạy máy hay một sô trục trặc khi sử dụng máy đã giảm đáng kể. Tuy nhiên một vẫn còn nhiều phàn nàn về việc nhanh chóng việc thực hiện bảo trì máy. Các nhân viên bán hàng đều được tuyển dụng đều theo một quy trình mà công ty đã lập ra sau khi được tuyển công ty sẽ trang bị thêm cho cán bộ bán hàng những kỹ năng cần thiết để phục vụ tất cả các nhu cầu cần thiết của khách hàng.
Mặt khác, công ty cũng thường xuyên có những chương trình gặp gỡ khách hàng để trao đổi về những thông tin về sản phẩm cũng như nhu cầu mới từ đó có những phương án kịp thời nhất. Hàng năm để thay lời tri ân tới khách hàng đã tin dùng sản phẩm của công ty, thường là tháng 1/8 tới 31/8 công ty tổ chức “ bảo hành miễn phí” cho khách hàng thân thiết đang sử dụng máy phát điện của công ty. Nhờ việc thực hiện chương trình này mà công ty đã tạo niềm tin ở khách hàng. Công ty cũng thể hiện mong muốn được hợp tác lâu dài với những tổ chức và sẽ đáp ứng với những sản phẩm ngày càng có chất lượng và giá cả hợp lý hơn.
Việc thực hiện tốt các dịch vụ sau bán hàng thể hiện trách nhiệm cao của công ty với khách hàng khi sử dụng sản phẩm của công ty, và từ đó đã góp phần tại cho khách hàng sự yên tâm và tin tưởng. Đây cũng là một trong các biện pháp mà công ty rất chú trọng trong việc tạo cho công ty có khả năng giữ được các khách hàng truyền thống và cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Thực hiện các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, tặng quà :
Công ty đã thực hiện quảng cáo trên các trang báo, tạp chí như báo kinh tế đô thị, báo xây dựng, xây dựng trang web…với chi phí những năm gần đây như sau:
Bảng 11: Chi phí dành cho các hoạt động quảng cáo khuyến mại qua các năm 2006–2009 (Đơn vị: đồng) Năm 2006 2007 2008 2009 Chi phí dành cho các hoạt động quảng cáo, khuyến mại 135.330.456 154.256.600 169.256.367 197.256.477 Doanh thu 113.367.467.329 124.602.941.101 143.472.232.547 152.580.058.179 Chi phí quảng cáo so với doanh thu 1.2% 1,24% 1.18% 1.29%
Nguồn: Phòng tài chính kế toán công ty TNHH Cát Lâm.
Từ bảng trên cho thấy chi phí cho hoạt động quảng cáo của công ty có tăng lên hàng năm, xong chưa nhiều, chỉ đạt 1.2%-1.3% doanh thu. Thực tế thì hiệu quả của hoạt động quảng cáo chưa cao và chưa được biết đến rộng rãi bởi khách hàng, và công ty vẫn thường phải trực tiếp chào hàng, gặp gỡ khách hàng để thực hiện bán hay đấu thầu sản phẩm.
Bên cạnh đó, công ty còn thực hiện việc tặng quà với những khách hàng lâu dài và đặt hàng với số lượng lơn. Việc tặng quà tùy theo doanh thu mua hàng của mỗi khách hàng, với những khách hàng mua với số lượng ít có thể tặng quà là bút, sách, lịch treo
mối quan hệ công ty thường tặng quà kèm theo phong bì. Bởi vậy mà chi phí cho việc quà tặng cho khách hàng những năm qua có thể lên tới 200-300 triệu. Dù đây là khoản chi phí lớn, xong việc tặng quà cho khách hàng là việc không thể thiếu và là một biện pháp giúp khách hàng gắn bó với công ty, là đối tác kinh doanh lâu dài.
Để thực hiện việc giới thiệu sản phẩm của công ty tới khách hàng, ngoài việc quảng cáo trên báo chí, internet,… công ty còn tham dự hội chợ triển lãm hàng công nghiệp quốc tế năm 2006 tại Hà Nội và hội chợ công nghiệp quốc tế năm 2008 tại Tp.HCM, tham gia triển lãm ELETEX Việt Nam 2008 tại trung tâm triển lãm quốc tế Tp.HCM.
Công ty đã tích cực tham gia vào các chương trình xã hội, vì cộng đồng do địa phương, trung ương phát động như ủng hộ đồng bào lũ lụt miền Trung 80 triệu vào ngày 2/11/2010, và nhiều hoạt động từ thiện khác như quỹ đền ơn đáp nghĩa, hỗ trợ cho học sinh có hoàn cảnh khó khăn…tuân thủ các quy định về môi trường hoạt động kinh doanh.
Việc giải quyết khiếu nại và điều tra mức độ hài lòng của khách hàng:
Trong thời gian vừa qua, công ty đã thực hiện việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Các khiếu nại có thể gửi bằng văn bản, email, điện thoại…Phòng kinh doanh đã thực hiện tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, chủ yếu là rắc rối về thanh toán, xuất kho giao hàng, chậm trễ trong tiến độ giao hàng và việc lắp đặt một số sản phẩm chưa đúng thời hạn…. Công ty đã thực hiện việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng, tuy nhiên chưa có một quy trình giải quyết khiếu nại để các nhân viên thực hiện mà chỉ là theo kinh nghiệm, chỉ giải quyết khi khách hàng có yêu cầu và đôi khi còn chậm trễ trong việc khắc phục những sai sót, phải đợi khi khách hàng phản ánh lần thứ 2 thì công ty mới nhanh chóng giải quyết thắc mắc khiếu nại.
Công ty cũng chưa điều tra mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ mà mới chỉ dừng lại ở việc lắng nghe ý kiến, phản ánh của khách hàng mà chưa thu thập thông tin điều tra mức độ hài lòng trong việc cung cấp sản phẩm máy phát điện của công ty.