6. Kết cấu luận văn
2.3.2.3Chiến lược kênh phân phối
Tại chi nhánh BRVT mỗi nhân viên đều được định hướng chung quan điểm kinh doanh phải đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và được khách hàng tin tưởng sử dụng là một trong các yếu tố sống còn của Chi nhánh, tiếp cận tìm kiếm khách hàng thông qua kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, xây dựng kênh phân phối
58
bằng cách, trực tiếp tư vấn sản phẩm dịch vụ tận nơi, đến tận nhà khách hàng; gián tiếp thông qua các trang web, mạng xã hội, tổng đài và cộng tác viên, cụ thể:
❖ Kênh trực tiếp
Đăng ký tại văn phòng, các điểm giao dịch: Tại thị trường tỉnh BRVT, SCTV thành lập phòng giao dịch chính tại thành phố Vũng Tàu và các điểm giao dịch tại các huyện đã triển khai kéo cáp. Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ THC của công ty SCTV có thể liên hệ trực tiếp nhân viên tại phòng giao dịch hoặc các điểm giao dịch gần nhất.
Đăng ký qua điện thoại: Khách hàng gọi tới số điện thoại 19001878 để đăng ký, cung cấp thông tin về khách hàng như họ tên, địa chỉ lắp đặt, số điện thoại liên hệ. Nhân viên giao dịch sẽ tiếp nhận thông tin, hướng dẫn trực tiếp khách hàng các giấy tờ, thủ tục cần thiết và sắp xếp thời gian cung cấp dịch vụ với khách hàng vào thời điểm thích hợp, theo quy trình là trong 4h làm việc tính từ thời điểm khách hàng đăng ký.
Kênh hiện đại: Khách hàng có thể đăng ký trực tuyến thông qua trang web www.sctv.vn dưới hình thức cung cấp thông tin bằng cách điền vào mẫu, sau đó bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin liên tục và liên hệ lại với khách hàng hoặc cung cấp thông tin trực tuyến qua phần mềm hỗ trợ trực tuyến bán hàng (Yahoo Messenger, Skype, Facebook).
❖ Kênh gián tiếp
Là nhân sự, đại lý cộng tác viên của Chi nhánh, hiện nay lượng khách hàng đăng ký qua kênh này khá thấp do nhu cầu ngày càng phát triển, khách hàng cần phục vụ đáp ứng nhanh nên đa số là khách hàng thường đăng ký các dịch vụ qua kênh trực tiếp.
Hiện nay, địa bàn tỉnh BRVT có 5 phòng giao dịnh đại diện cho SCTV BRVT tổ chức công tác tiếp nhận các nhu cầu của khách hàng như: lắp đặt, đóng cước thuê bao, bảo trì bảo hành dịch vụ...theo bảng 2.7
59
Bảng 2.7 : Các điểm giao dịch để khách hàng
(Nguồn: Chi nhánh SCTV BRVT)