6. Kết cấu luận văn
2.3.2.5.Chiến lược nguồn nhân lực (phong cách phục vụ)
Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu với chức năng là đơn vị trực tiếp triển khai các hoạt động kinh doanh nên yếu tố phong cách phục vụ, giao tiếp với khách hàng là nghiệp vụ quan trọng, được quan tâm hàng đầu, về cơ bản chia lực lượng lao động thành hai nhóm:
Nhóm lao động trực tiếp: Đội ngũ vô cùng quan trọng, tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, đại diện hình ảnh công ty SCTV.
Nhóm lao động gián tiếp: Không làm việc trực tiếp với khách hàng mà phụ
trách nghiệp vụ tham mưu cho lãnh đạo, liên quan trực tiếp đến công tác quản trị. CB.CNV Chi nhánh BRVT có những ưu và khuyết điểm sau:
Ưu điểm
Nhân viên công ty SCTV – Chi nhánh BRVT được đào tạo, hướng dẫn tốt về nghiệp vụ chuyên môn để tư vấn, cung cấp dịch vụ, trả lời thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu và nhận thức rất rõ vai trò quan trọng của mình.
Công ty SCTV thực hiện chính sách đãi ngộ tốt thông qua chế độ lương, thưởng hợp lý. Vì vậy, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, trẻ trung và tâm huyết với nghề.
Luôn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Điều này thể hiện chiến lược nhân sự đã phát huy một cách mạnh mẽ, góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thưởng thức, giải trí của người dân tỉnh BRVT.
62
Thực hiện đào tạo đội ngũ nhân viên chính thức và chỉ sử dụng nguồn nhân lực sẵn có nên còn bị động về nhân sự trong những thời điểm có yếu tố đột xuất, mùa vụ.
Hiện nay, nhân viên làm việc tại chi nhánh BRVT là dân địa phương, có mối quan hệ thân tộc rộng. Vì vậy, ở một số điểm giao dịch hay trường hợp giải quyết sự cố kỹ thuật còn xảy ra tình trạng nhân viên ưu tiên giải quyết cho các khách hàng thân quen trước trong khi các khách hàng đến trước hay khách hàng có yêu cầu trước phải chờ đợi.
Nhân viên giao dịch tiếp xúc với tất cả các khách hàng với thái độ chưa thật sự cầu thị và nhiệt tình như là khách hàng đặc biệt.