6. Kết cấu luận văn
2.3.2.6.Chiến lược quy trình sản phẩm dịch vụ
Đến nay, công ty SCTV đã hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ qua các phân đoạn. Tại mỗi phân đoạn, công ty SCTV đã xây dựng quy trình triển khai và giám sát việc thực hiện. Đối với công tác khảo sát, thiết kế, triển khai mạng cáp, công ty đã xây dựng các bộ quy trình: Quy trình khảo sát thiết kế, quy trình giám sát thi công, quy trình đấu nối và lắp đặt.
Hiện nay, tại SCTV BRVT có những qui trình về dịch vụ như:
Các biểu mẫu, giấy tờ giao dịch với khách hàng luôn cung cấp đầy đủ
Quy trình giao dịch giữa Công ty/Chi nhánh với khách hàng luôn thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác
Qui trình xử lý khiếu nại, khắc phục sự cố, luôn hướng về khách hàng, tuy nhiên một số khách hàng cho rằng, một số nghiệp vụ , thao tác không được thực hiện nhất quán, cụ thể công tác khiếu nại chất lượng dịch vụ vì lý do hạ tầng mạng cáp bên trong nhà khách hàng thường là bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp hơn là quyền lợi của khách hàng.
Thủ tục chuyển đổi nhóm thuê bao dịch vụ chưa nhanh chóng, còn nhiều thủ tục giấy tờ.
63
2.3.2.7 Chiến lược bằng chứng hữu hình (cơ sở vật chất)
Công ty SCTV đã xây dựng bộ nhận dạng thương hiệu qua việc thiết kế hình ảnh logo, bảng hiệu, đồng phục nhân viên, bảng quảng cáo, ấn phẩm....v.v. Thông qua đó, truyền tải thông điệp về các giá trị tiện ích mà đơn vị mang lại cho khách hàng qua từng phút giây khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Về cơ sở vật chất hạ tầng có những ưu và khuyết điểm sau:
Công ty SCTV đã có các phương tiện hữu hình như website, logo, bảng hiệu, bộ nhận diện hình ảnh, thương hiệu được khách hàng đánh giá tương đối hài lòng. Với yếu tố trang phục của nhân viên thu hút, dễ nhận biết thông qua việc sử dụng và nhận biết các sản phẩm dịch vụ mà công ty SCTV cung cấp.
Một số phòng giao dịch chưa đáp ứng đầy đủ tiện nghi cho khách hàng giao dịch là do một vài điểm giao dịch còn giữ qui mô nhỏ, không có máy lạnh tại quầy giao dịch, ghế ngồi không đủ phục vụ thời điểm cao ...v.v...