CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.5.2Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Sacombank
3.5 Khảo sát hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại NHTMCP SGTT – CN
3.5.2Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Sacombank
Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm thành công không chỉ nhờ sự nỗ lực, cố gắng từ phía nội bộ mà còn đến từ phía khách hàng. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là việc đánh giá về yếu tố khách quan của công tác nghiệp vụ huy động này. Do giới hạn về phạm vi và thời gian khảo sát, tác giả thu thập được 73 câu trả lời của KH tại NH TMCP SGTT – CN Đồng Nai – PGD Biên Hòa trong thời gian 1 tuần, kể từ ngày 24/05/2021 đến 28/05/2021. Cũng như bảng khảo sát trên, tác giả sử dụng công cụ Google docs để thuận tiện cho việc khảo sát (Phụ lục 3). Kết quả khảo sát thu được như sau:
Nhìn vào sơ đồ 3.3 ta thấy, đa số khách hàng đều lựa chọn sử dụng sản phẩm TGTK có kỳ hạn truyền thống nhiều hơn các sản phẩm TGTK khác, với số lượng 44 người đầu tư (tương đương chiếm 60.3% tổng số kết quả). Vì đây là dạng sản phẩm phổ biến dễ đầu tư, điều kiện gửi không có nhiều phức tạp như các sản phẩm khác và lãi suất cũng linh hoạt theo thời gian. Hơn nữa, vì đặc tính của sản phẩm này là ngắn hạn, do có rất nhiều KH đắn đo trong việc gửi dài hạn khi mở sổ tiết kiệm lần đầu, KH thường muốn thử nghiệm đầu tư tại Sacombank với thời hạn như 1 tháng, 6 tháng hoặc 1 năm để theo dõi xem dịch vụ gửi tiết kiệm tại đây có tốt hơn các ngân hàng khác. Mặc dù có những sản phẩm mang tính tiện ích nhiều hơn như TGTK Tích Tài hay TGTK Đại Phát, nhưng vì lãi suất của Tích Tài thấp và thời hạn trung hạn của Đại Phát nên không thu hút được các KH sử dụng 2 sản phẩm này.
Sơ đồ 3.4-Thống kê kết quả sản phẩm TGTK được các khách hàng chọn nhiều nhất
Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ Google docs
Hơn thế nữa, tác giả đã đặt ra một câu hỏi mở cho các KH về việc lý do đầu tư TGTK tại Sacombank. Ngoài 2 câu trả lời được gợi ý sẵn, KH hoàn toàn không có lý do nào cho việc quyết định đầu tư tại đơn vị. Nhìn vào sơ đồ 3.4, ta kết luận được rằng các khách hàng đa phần chỉ quan tâm đến lãi suất là chủ yếu, 60 người đồng tình với lý do này (tương đương chiếm 82.2% tổng số kết quả). Không những thế, các KH cũng đánh giá Sacombank phục vụ và chăm sóc KH tốt, điều này đã để lại ấn tượng cho KH, khiến KH muốn đến đầu tư vào NH thêm nhiều lần nữa, bằng chứng là kết quả lý do dịch vụ tốt được 55 người đồng tình (tương đương chiếm 75.3% tổng số kết quả).
Sơ đồ 3.5-Phân tích lý do khách hàng quyết định chọn Sacombank đầu tư
Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ Google docs
Câu hỏi cuối cùng của bảng khảo sát đó là đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ TGTK tại Sacombank. Câu hỏi được thiết kế theo thang đo mức độ như sau:
Mức 1 – rất tệ Mức 2 – tệ
Mức 3 – tạm được Mức 4 – tốt
Mức 5 – rất tốt
Theo kết quả của sơ đồ 3.5, khảo sát trên 73 khách hàng thì có tới 72 KH đều rất hài lòng dịch vụ TGTK ở Sacombank. Vì sự chăm sóc tận tình đến việc tuân thủ nguyên tắc bảo mật, tôn trọng KH của các nhân viên Sacombank đã giúp cho các KH cảm thấy an tâm khi gửi tiết kiệm tại đây. Chính vì điều này mà Sacombank đã thành công trong việc gia tăng nguồn vốn huy động trong nhiều năm qua nhờ sự tín nhiệm của KH dành cho Ngân hàng.
Còn đối với KH chưa được hài lòng 100% (chiếm 1.4% tổng số kết quả), do KH này có sự bất mãn về thời gian mà NH xử lý giao dịch của mình.
Sơ đồ 3.6-Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng khi đầu tư TGTK vào Sacombank
Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả khảo sát từ Google docs
Tóm lại, từ kết quả khảo sát khách hàng đang đầu tư TGTK tại Ngân hàng TMCP SGTT – CN Đồng Nai – PGD Biên Hòa cho thấy NH đang làm rất tốt nhiệm vụ và trách nhiệm chăm sóc KH gửi tiết kiệm, luôn đặt ưu tiên KH lên hàng đầu và lấy KH làm trọng tâm để làm tăng sự uy tín cho NH. Qua đó, tác giả nhận thấy được đâu là thế mạnh cần phát huy và đâu là hạn chế cần khắc phục của Ngân hàng trong công tác huy động TGTK.
3.5.3 Nhận xét ưu nhược điểm của kế toán nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại NH TMCP SGTT – CN Đồng Nai – PGD Biên Hòa