2.2.1.1. Ngân hàng di động (Mobile banking)
Ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng DV ngân hàng điện tử qua di động thông qua ứng dụng SOL. Ứng dụng lần đầu được giới thiệu đến khách hàng vào tháng 11/2018. Ứng dụng SOL là sự thay thế cho ứng dụng mobile banking trước đó của ngân hàng là “S-Bank 2.0”. Đây là bước đi tiếp theo của ngân hàng trong quá trình nâng cao hoạt động kinh doanh trong mảng bán lẻ, và khát khao được nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi có thể cung cấp cho khách hàng một ứng dụng DV ngân hàng di động ổn định hơn, với giao diện hiện đại, có khả năng tuỳ chỉnh theo thói quen sử dụng của khách hàng, đồng thời tăng cường các giao thức bảo mật, an toàn.
Ứng dụng SOL với hình mẫu là ứng dụng ngân hàng di động được áp dụng tại Ngân hàng Shinhan Hàn Quốc, được tinh chỉnh và nâng cấp để phù hợp với văn hoá, nhu cầu sử dụng của thị trường Việt Nam. Trong giai đoạn đầu áp dụng, ứng dụng cho phép khách hàng thực hiện các DV như: quản lý toàn diện các tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng, mở tài khoản có kỳ hạn/không kỳ hạn online (và cho phép đóng các tài khoản đó online), chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản nhanh, thanh toán hoá đơn/thẻ tín dụng, tra cứu khoản vay… Theo thời gian phát triển, đến nay ứng dụng cho phép người dùng thực hiện thêm một số chức năng hiện đại hơn bao gồm: chuyển tiền qua số điện thoại cho khách hàng cũng có tài khoản tại Shinhan, đăng ký khoản vay (vay tiêu dùng, vay mua xe, vay mau nhà), kiểm tra lịch sử giao dịch thẻ tín dụng, nạp tiền Top-up. Trong tương lai, cùng với sự phát triển của công nghệ và chấp thuận từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng sẽ có thể triển khai thêm các DV như: đăng ký thông tin khách hàng trực tuyến E-KYC, chuyển
tiền nước ngoài trực tuyến… Nhìn chung, các DV trên mobile banking SOL của Ngân hàng Shinhan có đầy đủ các tính năng có thể so sánh được với các DV tương tự tại các ngân hàng lớn khác như Techcombank (với Fast Mobile), Vietcombank (với VCB-mobile Banking), VIB (với MyVIB), BIDV (với BIDV SmartBanking), Vietinbank (với Vietinbank Ipay)…
Tính đến nay, đây là DV mũi nhọn của Ngân hàng Shinhan. Sau hơn hai năm triển khai và cải tiến, dịch vụ đạt được số lượng giao dịch 9.834.197 lượt giao dịch đến cuối năm 2020 (Biểu đồ 2.3.1) cao gần gấp 4 lần so với số lượng giao dịch được thực hiện trên dịch vụ Internet Banking.
2.2.1.2. Ngân hàng tại nhà (Home banking/Internet banking)
Hầu hết các ngân hàng thương mại đều có các trang website vận hành với chức năng là Internet Banking, đây là giai đoạn đầu của quá trình phát triển DV NHĐT. Trước khi triển khai ứng dụng SOL thì DV Ngân hàng tại nhà (Home Banking/Internet Banking) của Ngân hàng Shinhan là sản phẩm DV ngân hàng diện tử chính mà ngân hàng luôn khuyến khích khách hàng sử dụng vì tính ổn định và bảo
mật của DV. Thông qua trang web: https://online.shinhan.com.vn. Trang web cung
cấp các DV mà khách hàng có thể thực hiện tại nhà, văn phòng hoặc bất cứ nơi nào khách hàng có thể trung cấp vào mạng bằng các thiết bị như máy tính xách tay, máy tính bảng, điện thoại… DV cung cấp cho khách hàng các chức năng như:
- Tra cứu các thông tin mới nhất từ ngân hàng: lãi suất vay, lãi suất tiết kiệm, ưu
đãi, thông tin về mạng lưới, các thông cáo báo chí…
- Quản lý các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn.
- Chuyển khoản nội bộ ngân hàng, chuyển khoản liên ngân hàng.
- Thanh toán: học phí, hoá đơn, nạp tiền điện thoại…
- Quản lý thẻ: lịch sử giao dịch, sao kê, thanh toán, báo mất…
- Đăng ký khoản vay.
DV áp dụng cho tất cả đối tượng khách hàng đã có đăng ký thông tin và tài khoản đăng nhập với ngân hàng bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp. Đối với khách
hàng doanh nghiệp, nhằm bảo vệ khách hàng tốt hơn thì biện pháp bảo mật khi thực hiện giao dịch của khách hàng được thiết lập kỹ càng hơn và thường phải thông qua thêm một bước là sử dụng thiết bị cầm tay để kích hoạch và nhận OTP (One-time password). Cụ thể rằng khi khách hàng thực hiện các yêu cầu như chuyển khoản, đóng tài khoản… thì người ngoại trừ mật khẩu tài khoản được thiết lập ban đầu thì một người trong công ty được (có thể là kế toán, giám đốc hoặc một người được nội bộ công ty quy định sẽ phải thao tác bấm vào thiết bị OTP độc lập để nhận và nhập vào một dãy số gồm 6 sổ để có thể xác nhận tác vụ trên website. Đối với khách hàng cá nhân thì mã OTP được tạo ra và xác nhận thông qua hình thức gửi SMS hoặc nếu khách hàng có sử dụng ứng dụng SOL thì sẽ có thể tạo trực tiếp mã M-OTP (Mobile One-time Password) trên ứng dụng để xác nhận tác vụ.
2.2.1.3. Trung tâm dịch vụ gọi (Call center)
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có những đầu số hotline của riêng mình mang nhiều chức năng, một số ngân hàng còn tích hợp vào hotline chức năng tra cứu các thông tin đơn giản thông qua hệ thống tự động, nhưng hầu hết các hotline ngân hàng đều nhằm để kết nối khách hàng đến các CN/PGD và cốt yếu nhất là đến Trung tâm dịch vụ gọi (Call center). Một số hotline của các ngân hàng như BIDV – 1900 9297, Agribank – 1900 636381, Vietcombank – 1900 545413, Techcombank – 1800 588822, VIB – 1800 8180, TPBank – 1900 585885…
Đây là DV được tổ chức một cách tập trung với lõi là một văn phòng tổng đài đặt tài quận 7 thành phố Hồ Chí Minh, có nhân viên bố trí trực 24/7. Khi khách hàng có nhu cầu, thắc mắc về sản phẩm, DV của Ngân hàng thì có thể thực hiện liên lạc thông qua số tổng đài là 1900 1577 để thực hiện tác vụ theo hướng dẫn có sẵn hoặc để được kết nối với tổng đài viên. Ngoài ra, hiện nay tại các CN và PGD của ngân hàng cũng linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng thông qua các hotline riêng của từng đơn vị, tuy nhiên dịch vụ này chỉ giới hạn ở các dịch vụ đơn giản và ở một số khách hàng quen thuộc.
Hiện tại ngoài chức năng chính là tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng thì trung tâm DV gọi của Ngân hàng còn cung cấp thêm các tính năng như tra
cứu tài khoản, báo cáo sự cố, khoá tài khoản, khoá thẻ… DV hiện tại có thể được sử dụng bởi tất cả đối tượng có mạng di động.
Bên cạnh đó, trong danh mục khách hàng của Ngân hàng Shinhan còn có phân khúc khách hàng cao cấp, gọi là khách hàng PWM (Private Wealth Management), bao gồm các khách hàng thoả mãn một số điều kiện của Ngân hàng (có tài khoản tiết kiệm trên 1 tỷ VNĐ, có số dư trung bình trong tài khoản thanh toán trên 500 triệu VNĐ…) thì sẽ được cung cấp một tổng đài hotline riêng nhằm phục vụ nhanh chóng và kỹ càng hơn. Đây là một nỗ lực trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Shinhan.
2.2.1.4. Hệ thống ATM/POS
Hiện nay hầu hết các loại thẻ của Ngân hàng đều được kết nối để thực hiện chức năng thanh toán trực tiếp với các loại máy POS trên thị trường tại các cửa hàng. Tuỳ vào chức năng của thẻ mà khi thực hiện việc cà thẻ sẽ trừ tiền trực tiếp vào tài khoản khách hàng hoặc là ghi nợ vào hạn mức tín dụng của khách hàng được cấp bởi ngân hàng. Nhằm nâng cao tính an toàn và bảo mật khi sử dụng DV máy POS, cũng như thực hiện theo chiến lược và chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước mà các loại thẻ hiện tại của Ngân hàng đều là thẻ Chip, cho phép thực hiện các tính năng như thanh toán chạm, mã hoá thanh toán…
Hệ thống ATM của Ngân hàng được phân bổ đều và hợp lý tại các khu vực tỉnh thành có sự hiện diện của các đơn vị chi nhánh/phòng giao dịch. Tính đến nay hệ thống Ngân hàng Shinhan có 139 máy ATM trên toàn quốc, ngân hàng đang sử dụng 02 loại máy ATM là máy có chức năng nộp tiền mặt và máy không có chức năng nộp tiền mặt (trong đó máy có chức năng nộp tiền mặt là 42 máy, chiếm khoảng 30%). Về tính năng và mức độ tiện dụng thì máy ATM có chức năng nộp tiền mặt có thể cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt hơn. Bên cạnh đó, tất cả máy ATM của ngân hàng đều có các chức năng cơ bản bao gồm: rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư, đổi mật khẩu. Nhìn chung, hệ thống ATM của Ngân hàng Shinhan còn hạn chế về quy mô số lượng, tuy nhiên các yếu tố về mỹ quan tại cây ATM, mức độ hiện đại,
nhanh chóng của hệ thống ATM thì hoàn toàn có thể cạnh tranh được với các ngân hàng trong nước.
2.2.1.5. Các loại hình khác
Các loại hình khác của DV NHĐT tại các ngân hàng thương mại khá đa dạng và không có nhiều điểm giống nhau điển hình như Livebank và TPSavy của TPBank… Ngân hàng Shinhan cũng cố gắng trong công tác đầu tư vào đa dạng hóa các loại hình DV NHĐT.
Hiện tại, một số trụ ATM của Ngân hàng đang được đặt trong các khu vực gọi là Digital hub (điểm DV ngân hàng điện tử), với mục đích chính nhằm để khách hàng có thể trải nghiệm DV ATM hiện đại và chuyên nghiệp hơn, đây là một phần trong quá trình thử nghiệm DV ngân hàng trực tuyến (livebank). Hình thức Digital hub được nghiên cứu với mục tiêu thay thế sự hạn chế của ngân hàng về mạng lưới bằng hình thức ngân hàng trực tuyến, ngân hàng sẽ có thể cung cấp cho khách hàng các DV và trải nghiệm đầy đủ và tương tự như tại chi nhánh/phòng giao dịch. Tuy nhiên loại hình này vẫn chưa được triển khai toàn diện và đầy đủ chức năng như một livebank thực sự, do nhiều hạn chế về quá trình phát triển công nghệ. Trong tương lai Ngân hàng sẽ đẩy mạnh hơn quá trình nghiên cứu và phát triển nhằm nhanh chóng triển khai để bù đắp vào sự thiếu thốn trong mạng lưới.
Trong giai đoạn năm 2019, Ngân hàng tiên phong trong việc kết hợp với Samsung Pay (ứng dụng thanh toán điện tử tích hơp trên thiết bị của Samsung) để phát hành loại thẻ ảo (virtual card) trên ứng dụng của Samsung Pay. Tuy nhiên do một số quy định từ phía Ngân hàng Nhà nước, nên DV thẻ ảo tạm thời phải dừng triển khai chờ những quy định cụ thể về loại hình trên.
Ngoài ra, Ngân hàng Shinhan còn có một ứng dụng gọi là Smail, ứng dụng với chức năng chính là thông báo biến động số dư tài khoản, nhận một số thông báo của ngân hàng (như thông báo dư nợ thẻ, thông báo nhắc nợ, thông báo cảnh báo xâm phạm bảo mật…). Tuy nhiên ứng dụng có nhiều hạn chế vì chỉ sử dụng được khi có kết nối Internet hoặc 3G/4G đồng thời sự thiếu ổn định khiến cho ứng dụng ít khi nhận được đánh giá cao từ khách hàng.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với DV ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam DV ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
Trong giai đoạn từ năm 2019 đến nay, sau khi Ngân hàng thành công triển khai ứng dụng Ngân hàng di động SOL, thì Ngân hàng đã nhận ra được tầm quan trọng của DV ngân hàng điện tử trong hành trình trải nghiệm sản phẩm/DV Ngân hàng của khách hàng. Do đó, phòng kinh doanh ngân hàng số và phòng DV khách hàng thường xuyên (trung bình 3-4 tháng/lần) thực hiện các khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với các DV của Ngân hàng (bao gồm cả DV ngân hàng điện tử và chất lượng DV ngân hàng truyền thống). Khảo sát được thực hiện theo cả hình thức trực tiếp phỏng vấn khách hàng, đơn trực tuyến, đánh giá qua phiếu hòm thư, gọi điện phỏng vấn khách hàng vừa có giao dịch… Kết qủa của khảo sát cho thấy trong giai đoạn đầu năm 2020, với sự ảnh hưởng của dịch bệnh khiến cho số lượng lớn khách hàng chuyển đổi sang sử dụng DV ngân hàng điện tử, khiến cho không chỉ trải nghiệm của khách hàng ở các kênh ngân hàng truyền thống bị ảnh hưởng mà các kênh DV ngân hàng điện tử còn lại bao gồm call center, mobile banking và home- banking đều bị ảnh hưởng bới lượng lớn khách hàng truy cập và máy chủ/tổng đài phài xử lý cùng lúc quá nhiều giao dịch dẫn đến khách hàng có nhiều trải nghiệm không hài lòng. Tuy nhiên sau giai đoạn trên, cùng với sự nâng cấp về đường truyền, nhân lực, các DV ngân hàng điện tử của ngân hàng dần lấy lại được sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.2.1: Mức độ hài lòng của khách hàng về DV Ngân hàng Shinhan trong năm 2020
Đơn vị Mục Tỷ trọng
2020
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
Chi nhánh/Phòng giao dịch An ninh, anh toàn 10% 9 9,5 9 9 Thái độ nhân viên 20% 8 7 8 7,5
Đơn vị Mục Tỷ trọng
2020
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
Tốc độ phục vụ 10% 6 8 7,5 7 Chất lượng DV 20% 8 8 7,5 7,5 Kiến thức nhân viên 10% 7 7,5 7 6,5 Thời gian chờ 20% 6 9 8,5 8 Chất lượng khu vực giao dịch 10% 9 8,5 9 9 Tổng 100% 7,5 8,2 8,1 7,8 Trung tâm DV gọi (Call center) Thái độ nhân viên 35% 5 6,5 6,5 6,5 Thời gian chờ 25% 5 4 4 4,5 Chất lượng DV 40% 4,5 4,5 4,5 4,5 Tổng 100% 4,8 5,1 5,1 5,2 DV Mobile Banking & Home Banking Chất lượng giao diện 25% 7,5 8 8 8 Tốc độ kết nối 20% 7,5 7 8 7,5
Đơn vị Mục Tỷ trọng
2020
Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
Độ ổn định 25% 7 6,5 7 7 Mức độ thân thiện người dùng 15% 7 7,5 7 7 Tính năng 15% 7 8 7 7,5 Tổng 100% 7,2 7,4 7,5 7,4
(Nguồn: Báo cáo kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng từ khách hàng của Ngân hàng Shinhan Việt Nam)
Nhìn chung, thì mức độ hài lòng của khách hàng về DV ngân hàng điện tử của Ngân hàng hiện vẫn còn ở mức thấp so với loại hình ngân hàng truyền thống. Trong đó, Trung tâm dịch vụ gọi (Call Center) nhận được đánh giá trung bình thấp nhất. Điều này xuất phát từ những hạn chế trong bản chất của dịch vụ này bởi lẽ các nhu cầu của khách hàng thì đa dạng nhưng khả năng đáp ứng của Call Center là rất hạn chế nhằm đảm bảo tính bảo mật. Ngoài ra, tồn tại này có thể xuất phát từ nhiều lý do, một phần trong đó là do Ngân hàng còn bộ phận lớn khách hàng doanh nghiệp, và các giao dịch dành cho doanh nghiệp trên ngân hàng điện tử còn hạn chế, do đó khách hàng chưa thực sự thoả mãn với những tiện ích mà ngân hàng điện tử đem đến.
Ngoài ra, tuổi đời phát triển của mảng DV bán lẻ nói chung và phân khúc các sản phẩm ngân hàng điện tử nói riêng chưa đủ lâu khi so sánh với lịch sử phát triển của các ngân hàng vốn Nhà nước và ngân hàng thương mại trong nước, do đó vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Rủi ro trong hoạt động DV ngân hàng điện tử có thể xảy ra hầu như mọi giai đoạn và phạm vi hoạt động của DV, gây ra tổn thất lớn cho cả ngân hàng và khách hàng. Các rủi ro đó có thể đến từ các hoạt động cố ý của một cá nhân, tổ chức, hoặc một sự cố, sự kiện không thể kiểm soát được. Do đó việc quản lý và phòng ngừa rủi ro trong quá trình vận hành và phát triển DV ngân hàng điện tử luôn được Ngân hàng chú trọng. Trong đó Ngân hàng liệt kê ra các rủi ro có thể nhận diện và phòng bị, bao gồm:
- Kiểm soát rủi ro vận hành/hoạt động: Đây là rủi ro phát sinh do khả năng về sự
cố của hệ thống vận hành có thể gặp trục trặc do đường truyền bị mất nguồn điện,