NGÂN HÀNG SHINHAN
2.3.1. Nhóm yếu tố khách quan
Thứ nhất, môi trường pháp lý.
Ngân hàng đã từng triển khai một số sản phẩm nổi bậc, có vai trò được xem như là các sản phẩm cạnh tranh chiến lược (gần đây nhất là thẻ ảo trên Samsung Pay), tuy nhiên vì các quy định về các sản phẩm thẻ ảo hiện còn chưa được hoàn thiện nên sản phẩm bị buộc phải dừng lại sau một thời gian ngắn triển khai, khiến cho ngân hàng tổn thất khá nhiều với các chi phí trong nghiên cứu, phát triển sản phẩm. Vấn đề này xuất phát từ một trong những bất cập khi mà hệ thống pháp lý của ngành tài chính – ngân hàng nói chung và của cả nền kinh tế chưa được hoàn thiện và còn nhiều điểm bị lạc hậu so với sự phát triển của thị trường.
Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 01/CT-TTg ngày 14/01/2020 về thúc đẩy phát triển doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam và Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”. Triển khai định hướng, chỉ đạo đó, Thống đốc NHNN Việt Nam đã chỉ đạo, ban hành Kế hoạch hành động của Ngành triển khai thực hiện các Nghị quyết, Chỉ thị nêu trên, như: Quyết định số 711/QĐ-NHNN ngày 15/4/2020; Quyết định số 1238/QĐ-NHNN ngày 8/7/2020, trong đó đề ra các kế hoạch và nhiệm vụ, giải pháp cụ thể nhằm tạo thuận lợi cho việc ứng dụng công nghệ CMCN 4.0, thúc đẩy đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng. Kế hoạch, chương trình hành động của ngành Ngân hàng đặt ra yêu cầu mỗi ngân hàng phải xây dựng và thực hiện chiến lược chuyển đổi số thích ứng với bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 trong giai đoạn 2020 - 2025. Bên cạnh đó, Chiến lược phát triển công nghệ
thông tin ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 cũng đặt ra mục tiêu cụ thể đối với toàn Ngành: “Thực hiện thành công kế hoạch chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng”; các ngân hàng “chuẩn hóa hoạt động, nghiệp vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ... phát triển các DV ngân hàng số trên không gian mạng”.
Với tinh thần đó, khuôn khổ pháp lý đối với hoạt động ngân hàng tiếp tục được xây dựng, hoàn thiện theo hướng tạo thuận lợi cho các hoạt động chuyển đổi số. NHNN đã nghiên cứu để sửa đổi, bổ sung hoặc ban hành văn bản pháp lý trong hoạt động ngân hàng như: (i) Trình Chính phủ ban hành Nghị định số 87/2019/NĐ-CP ngày 14/11/2019 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 116/2013/NĐ-CP ngày 4/10/2013 quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Phòng, chống rửa tiền, trong đó có quy định cho phép các tổ chức tài chính xác minh thông tin nhận biết khách hàng không gặp mặt trực tiếp thông qua phương tiện điện tử (e-KYC); (ii) Ban hành Thông tư số 16/2020/TT-NHNN ngày 4/12/2020 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 của Thống đốc NHNN hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng DV thanh toán, trong đó có nội dung hướng dẫn về việc mở tài khoản thanh toán cho khách hàng cá nhân bằng eKYC; (iii) Ban hành chuẩn QR Code áp dụng trong thanh toán, tiêu chuẩn thẻ Chip nội địa nhằm tăng cường khả năng kết nối, xử lý liên thông trong thanh toán cũng như tích hợp với các ngành, lĩnh vực khác; (iv) Ban hành nhiều thông tư hướng dẫn nghiệp vụ, hoạt động ngân hàng; (v) Nghiên cứu, trình Chính phủ dự thảo Nghị định thay thế Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt nhằm hỗ trợ, tạo điều kiện cho việc phát triển thanh toán điện tử và đề xuất xây dựng Nghị định về Cơ chế quản lý thử nghiệm có kiểm soát (Regulatory Sandbox) hoạt động công nghệ tài chính (Fintech) trong lĩnh vực ngân hàng;... Ngoài ra còn các chiến lược và quyết định khác với mục tiêu hướng đến phát triển nền kinh tế toàn diện, không chỉ giảm thiểu tỷ trọng người dân có tài khoản ngân hàng mà còn hướng tới đẩy mạnh nền tài chính số.
Thông qua đó, sự quan tâm của Chính phủ, Nhà nước, NHNN đến sự phát triển của DV NHĐT trong các chiến lược quốc gia rất được xem trọng và có nhiều cố gắng trong việc hoàn thiện các quy định, quy chuẩn liên quan. Bởi lẽ khung pháp lý
là nhân tố quan trọng tác động đến các DV NHĐT từ khi còn là ý tưởng cho đến khi ra mắt, đến với khách hàng và cả các DV sau đó. Hiện nay, mặc dù có các quy định, hành lang pháp lý khá hoàn thiện và đồng bộ, tuy vậy tính thực tiễn lại chưa cao cũng như đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải báo cáo liên tục và khá nhiều, cũng như chưa thực sự cởi mới cho các loại hình DV mới, tiên tiến. Đa số các loại DV mới đều bị đòi hỏi phải tiến hành báo cáo và thực hiện các giai đoạn thí điểm khá dài, điều này gây ra nhiều trở ngại cho doanh nghiệp, đặc là biệt Ngân hàng Shinhan mang tính chất là một ngân hàng vốn nước ngoài, nên càng gặp nhiều khó khăn trong nghiên cứu và triển khai các loại DV mới.
Hiện nay Ngân hàng Shinhan đang vận hành và phát triển các sản phẩm DV ngân hàng điện tử của mình dựa vào Chính sách bán lẻ (Retail Polocy) là tiền đề và xây dựng nên Chính sách về ngân hàng số (Digital Banking Policy), trong suốt quá trình xây dựng và sửa đổi, Ngân hàng luôn thực hiện theo đúng yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước về việc liên tục báo cáo sự thay đổi về các chính sách đến Ngân hàng Nhà nước. Mặc dù việc báo cáo luôn được thực hiện nhưng ít khi Ngân hàng nhận được phản hồi góp ý hay là hướng dẫn khác nhất là với các chính sách về sản phẩm NHĐT.
Các yếu tố về pháp lý được xây dựng từ các quyết định và chiến lược của Chính phủ và các cơ quan ban ngành chính là nền tảng cơ sở quan trọng nhất giúp ngân hàng có được định hướng tốt khi đi vào các giai đoạn từ nghiên cứu đến triển khai triển khai các dự án đã được phát triển trong quá trình rất lâu để đi vào thực tế. Do đó nếu hành lang pháp lý chưa được hoàn chỉnh thì phần nào là một rào cản lớn cho Ngân hàng Shinhan nói riêng và các ngân hàng thương mại trong nước nói chung trong quá trình phát triển các DV NHĐT.
Thứ hai, môi trường kinh tế.
Thị trường Việt Nam là một thị trường đặc biệt với nhiều tiềm năng. Đây là một thị trường năng động với nhiều đặc tính như tốc độ gia tăng dân số cao, tốc độ đô thị hoá cao, tốc độ tăng thu nhập bình quân đầu người cao, tỷ lệ mù chữ thấp, tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động chiếm đa số dân số… đây đều là các yếu tố của một
thị trường đang bước vào thời kỳ thịnh vượng. Tuy nhiên nền kinh tế vẫn chưa phát triển đồng đều, mức thu nhập bỉnh quân đầu người vẫn có cách biệt rất lớn giữa các tỉnh thành khác nhau, với mục tiêu đến năm 2020 – 2025 các tỉnh thành đều có sự tăng trưởng về GRDP của vùng, trong đó cao nhất là Hải Phòng với mục tiêu GRDP năm 2025 đạt 273 triệu đồng và thấp nhất là Hà Giang với chỉ 55 triệu đồng (chênh lệch 496,36%)(Hoàng Thuỳ - Việt Chung, 2020).
Ngoài ra, còn một tiềm năng đáng kể của nền kinh tế Việt Nam đó là hệ sinh thái khởi nghiệp. Các năm gần đây số lượng doanh mới theo hình thức khởi nghiệp ngày càng nhiều và đa dạng trong các ngành khác nhau, tuy nhiên có thể thấy rõ về quy mô và mức độ được đầu tư của các dự án, doanh nghiệp đó đều chỉ ở mức vừa và nhỏ. Năm 2019, các công ty khởi nghiệp Việt Nam nhận được 741 triệu USD đầu tư, so với 2,38 tỷ USD của Indonesia. Vì vậy, Việt Nam chỉ tạo ra 1 kỳ lân (start-up unicorn), so với 6 kỳ lân của Indonesia (McKinsey & Company, 2020). Rất nhiều nỗ lực của nền kinh tế nói chung để hướng tới một hệ sinh thái khởi nghiệp bài bản hơn có thể loại bỏ các hạn chế về mặt cơ cấu đối với hoạt động kinh doanh tư nhân, cung cấp nguồn tài chính cho các dự án có tiềm năng lớn và xây dựng được cơ cấu ươm mầm hiệu quả cho các loại hình kinh doanh tăng trưởng cao. Qua đó góp phần vào tăng cường năng lực của nền kinh tế quốc gia nói chung và đời sống người dân nói riêng.
Do đó nhìn chung, nền kinh tế Việt Nam có nhu cầu rất lớn về các DV tài chính – ngân hàng trong hiện tại và trong tương lai gần, tuy nhiên một số hạn chế khiến cho tốc độ tăng trưởng chung còn chậm và nhu cầu về các DV NHĐT còn ở mức trung bình, đây là rào cản lớn đòi hỏi sự đột phát về các thức cung cấp DV, loại hình DV, quy mô và các DV hậu mãi… mới có thể nhanh chóng hỗ trợ sự dịch chuyển của nền kinh tế. Chính yếu tố này, dẫn tới hiện nay mặc dù ngân hàng đầu tư nhiều vào các chương trình và chính sách hỗ trợ, trong đó bao gồm miễn phí phát hành thẻ, miễn phí dịch vụ cho các khách hàng có hạng thân thiết cao, miễn phí nhiều loại phí chuyển tiền… nhằm mục tiêu tăng cường lượng khách hàng trên nền tảng DV NHĐT, tuy nhiên chưa thực sự thành công, cũng như khiến cho thu nhập từ các loại phí chưa đóng góp được nhiều vào doanh thu của ngân hàng, tính đến cuối năm 2020, lãi thuần
gộp từ các dịch vụ trong đó bao gồm cả các DV NHĐT chỉ chiếm 6,72% tổng doanh thu của ngân hàng (Theo Bảng 2.1.2: Sơ lược tình hình thu nhập Ngân hàng Shinhan giai đoạn 2018 – 2020), đây là một con số rất nhỏ và cần nhiều cố gắng để cải thiện trong thời gian tới.
Thứ ba, yếu tố thuộc về khách hàng.
Đối với tập khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Shinhan, Ngân hàng hiện có một số khách hàng lớn như Samsung Việt Nam, Công ty TNHH Taekwang Việt Nam, Công ty TNHH LG Vina… các khách hàng doanh nghiệp mặc dù khối lượng giao dịch ngân hàng lớn hơn nhiều so với tập khách hàng cá nhân, tuy nhiên họ ít có xu hướng tiếp nhận sử dụng DV NHĐT. Điều nay xuất phát từ nhiều lý do, trong đó văn hoá của nhiều doanh nghiệp Hàn Quốc thường có thiên hướng ưa thích việc giao dịch trực tiếp và thông qua giấy tờ cũng như gặp mặt trực tiếp nhằm xây dựng và củng cố các mối quan hệ cá nhân cũng như niềm tin vào các hồ sơ chứng từ giấy, dẫn đến việc một số khách hàng doanh nghiệp vẫn ưa chuộng việc đến các kênh giao dịch truyền thống của Ngân hàng để thực hiện giao dịch. Ngoài ra, các DV NHĐT dành cho doanh nghiệp hiện nay chưa thể đáp ứng đồng thời yếu tố về an toàn đi kèm với tiện lợi. Nhiều lớp bảo mật được đặt ra nhằm bảo vệ an toàn cho các giao dịch, tài khoản doanh nghiệp tuy nhiên lại dẫn tới mức độ thân thiện và tiện dụng giảm đi đáng kể. Do đó DV NHĐT nói chung và DV dành riêng cho doanh nghiệp chưa thực sự được phát triển đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Về khách hàng cá nhân, một phần khách hàng cá nhân của ngân hàng là các công nhân, nhân viên của các doanh nghiệp là khách hàng của ngân hàng. Bộ phận khách hàng này còn nhiều hạn chế trong việc chuyển đổi và tiếp cận đến các DV NHĐT của ngân hàng với nhiều bước bảo mật phức tạp. Đồng thời tâm lý của nhiều khách hàng bị ảnh hưởng về độ an toàn và bảo mật của DV NHĐT khi mà các vụ tấn công, rò rỉ thông tin qua các DV tương tự xảy ra với mức độ ngày càng nhiều và càng tinh vi. Đó là nguyên nhân dẫn tới DV NHĐT của ngân hàng chưa thể bao phủ đến rộng hơn đối với các khách hàng hiện hữu của ngân hàng, cũng như tiếp cận nhiều khách hàng cá nhân trong các khu vực khu công nghiệp mà ngân hàng có CN/PGD mặc cho số lượng khách hàng tại các khu vực đó rất tiềm năng.
Về tâm lý khách hàng, đối với thị trường Việt Nam, người dân vẫn có nhu cầu và yêu thích nắm giữ tiền mặt thay cho gửi tiền trong ngân hàng hoặc các ví điện tử hiện tại. Mặc cho quá trình thúc đẩy và khuyến khích sự phát triển của nền tài chính ngân hàng điện tử nhằm đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, tuy nhiên kết quả thực tế lại không được khả quan, theo thống kê của NHNN tỷ lệ thanh toán tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán là 11,28% tức là khoảng 1,2 triệu tỷ đồng tiền mặt đang được lưu thông (Tạp chí tài chính online, 2020). Do đó, các ngân hàng nói chung đều phải nỗ lực rất nhiều nhằm khuyến khích khách hàng dịch chuyển sang các hình thức DV NHĐT. Ngoài ra, phần đông khách hàng khi dùng DV NHĐT có tâm lý lo sợ bị lộ thông tin, sợ khi chuyển sai không lấy lại được tiền... dẫn đến việc trực tiếp đến thực hiện giao dịch tại quầy truyền thống vẫn phổ biến hơn. Đặc biệt trong thời gian qua, nhiều vụ việc khách hàng trình báo các vụ việc mất hoặc bị chiếm đoạt tiền do giao dịch online bằng thẻ làm tâm lý khách hàng càng là yếu tố cản trở phát triển DV NHĐT. Do sự thiếu hiểu biết, khả năng tự bảo mật thông tin giao dịch cá nhân của khách hàng còn chưa cao, nhất là đối với người dân trong khu vực nông thôn. Nhiều khách hàng không tìm hiểu đầy đủ thông tin DV NHĐT, không tuân thủ đúng quy định về an toàn khi sử dụng, đặc biệt thực tế hiện nay các KH trẻ thường xuyên đổi số điện thoại nhưng không đến NH thông báo, dẫn đến những rủi ro có thể gặp phải như không tiếp tục sử dụng được DV, bị lộ tài khoản truy cập, không nhận được mã OTP báo về... Không chỉ vậy, sự gia tăng của tội phạm công nghệ khiến cho cả các khách hàng có trình độ kiến thức cũng dễ trở thành đối tượng bị lợi dụng, dẫn đến sự gia tăng cả về số lượt và quy mô lừa đảo.
Đây là các tác nhân góp phần vào việc Ngân hàng Shinhan vẫn chưa thể dễ dàng chuyển đổi số lượng lớn khách hàng hiện hữu từ các kên giao dịch truyền thống sang kênh DV NHĐT.
Thứ tư, môi trường cạnh tranh gay gắt.
Các sản phẩm DV ngân hàng điện tử có nhiều ưu điểm vượt trội so với loại hình ngân hàng truyền thông, trong cả về khả năng nâng cao năng lực cạnh tranh, tiết kiệm chi phí cũng như là nâng cao độ chính xác và tốc độ phục vụ khách hàng. Đây là xu hướng tất yếu của việc dịch chuyển số hoá/điện tử hoá các loại hình sản phẩm
ngân hàng. Chính vì những nguyên nhâtn đó, hầu hết các ngân hàng đã và đang bước vào cuộc chạy đua cho ngân hàng điện tử, trong đó với trọng tâm thường thấy là mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, do đó cạnh tranh của các ngân hàng trong thời đại số hoá này sẽ càng sôi nổi và khốc liệt hơn. Một số ngân hàng đã đạt được những bước tiến lớn trong cuộc đua này có thể kể đến là TPBank với Livebank, OCB với Omni, Vietcombank với cơ chế đăng nhập một lần (Single Sign On), NamABank với việc áp dụng công nghệ robot vào giao dịch, ABBank với hệ sinh thái đa dạng của ABBank Mobile…. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hiện đã có 70 tổ chức tín dụng, chưa kể các đơn vị trung gian thanh toán như ví điện tử, đã triển khai cung ứng các DV thanh toán qua Internet và điện thoại. Giá trị của thanh toán Internet đã đạt trên 7 triệu tỷ đồng và là 300.000 tỷ đồng qua điện thoại di động (Tạp chí tài chính online, 2020). Cho thấy con sóng chuyển đổi số đã