Hầu hết các ngân hàng thương mại đều có các trang website vận hành với chức năng là Internet Banking, đây là giai đoạn đầu của quá trình phát triển DV NHĐT. Trước khi triển khai ứng dụng SOL thì DV Ngân hàng tại nhà (Home Banking/Internet Banking) của Ngân hàng Shinhan là sản phẩm DV ngân hàng diện tử chính mà ngân hàng luôn khuyến khích khách hàng sử dụng vì tính ổn định và bảo
mật của DV. Thông qua trang web: https://online.shinhan.com.vn. Trang web cung
cấp các DV mà khách hàng có thể thực hiện tại nhà, văn phòng hoặc bất cứ nơi nào khách hàng có thể trung cấp vào mạng bằng các thiết bị như máy tính xách tay, máy tính bảng, điện thoại… DV cung cấp cho khách hàng các chức năng như:
- Tra cứu các thông tin mới nhất từ ngân hàng: lãi suất vay, lãi suất tiết kiệm, ưu
đãi, thông tin về mạng lưới, các thông cáo báo chí…
- Quản lý các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn.
- Chuyển khoản nội bộ ngân hàng, chuyển khoản liên ngân hàng.
- Thanh toán: học phí, hoá đơn, nạp tiền điện thoại…
- Quản lý thẻ: lịch sử giao dịch, sao kê, thanh toán, báo mất…
- Đăng ký khoản vay.
DV áp dụng cho tất cả đối tượng khách hàng đã có đăng ký thông tin và tài khoản đăng nhập với ngân hàng bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp. Đối với khách
hàng doanh nghiệp, nhằm bảo vệ khách hàng tốt hơn thì biện pháp bảo mật khi thực hiện giao dịch của khách hàng được thiết lập kỹ càng hơn và thường phải thông qua thêm một bước là sử dụng thiết bị cầm tay để kích hoạch và nhận OTP (One-time password). Cụ thể rằng khi khách hàng thực hiện các yêu cầu như chuyển khoản, đóng tài khoản… thì người ngoại trừ mật khẩu tài khoản được thiết lập ban đầu thì một người trong công ty được (có thể là kế toán, giám đốc hoặc một người được nội bộ công ty quy định sẽ phải thao tác bấm vào thiết bị OTP độc lập để nhận và nhập vào một dãy số gồm 6 sổ để có thể xác nhận tác vụ trên website. Đối với khách hàng cá nhân thì mã OTP được tạo ra và xác nhận thông qua hình thức gửi SMS hoặc nếu khách hàng có sử dụng ứng dụng SOL thì sẽ có thể tạo trực tiếp mã M-OTP (Mobile One-time Password) trên ứng dụng để xác nhận tác vụ.
2.2.1.3. Trung tâm dịch vụ gọi (Call center)
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có những đầu số hotline của riêng mình mang nhiều chức năng, một số ngân hàng còn tích hợp vào hotline chức năng tra cứu các thông tin đơn giản thông qua hệ thống tự động, nhưng hầu hết các hotline ngân hàng đều nhằm để kết nối khách hàng đến các CN/PGD và cốt yếu nhất là đến Trung tâm dịch vụ gọi (Call center). Một số hotline của các ngân hàng như BIDV – 1900 9297, Agribank – 1900 636381, Vietcombank – 1900 545413, Techcombank – 1800 588822, VIB – 1800 8180, TPBank – 1900 585885…
Đây là DV được tổ chức một cách tập trung với lõi là một văn phòng tổng đài đặt tài quận 7 thành phố Hồ Chí Minh, có nhân viên bố trí trực 24/7. Khi khách hàng có nhu cầu, thắc mắc về sản phẩm, DV của Ngân hàng thì có thể thực hiện liên lạc thông qua số tổng đài là 1900 1577 để thực hiện tác vụ theo hướng dẫn có sẵn hoặc để được kết nối với tổng đài viên. Ngoài ra, hiện nay tại các CN và PGD của ngân hàng cũng linh hoạt trong việc phục vụ khách hàng thông qua các hotline riêng của từng đơn vị, tuy nhiên dịch vụ này chỉ giới hạn ở các dịch vụ đơn giản và ở một số khách hàng quen thuộc.
Hiện tại ngoài chức năng chính là tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng thì trung tâm DV gọi của Ngân hàng còn cung cấp thêm các tính năng như tra
cứu tài khoản, báo cáo sự cố, khoá tài khoản, khoá thẻ… DV hiện tại có thể được sử dụng bởi tất cả đối tượng có mạng di động.
Bên cạnh đó, trong danh mục khách hàng của Ngân hàng Shinhan còn có phân khúc khách hàng cao cấp, gọi là khách hàng PWM (Private Wealth Management), bao gồm các khách hàng thoả mãn một số điều kiện của Ngân hàng (có tài khoản tiết kiệm trên 1 tỷ VNĐ, có số dư trung bình trong tài khoản thanh toán trên 500 triệu VNĐ…) thì sẽ được cung cấp một tổng đài hotline riêng nhằm phục vụ nhanh chóng và kỹ càng hơn. Đây là một nỗ lực trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Shinhan.
2.2.1.4. Hệ thống ATM/POS
Hiện nay hầu hết các loại thẻ của Ngân hàng đều được kết nối để thực hiện chức năng thanh toán trực tiếp với các loại máy POS trên thị trường tại các cửa hàng. Tuỳ vào chức năng của thẻ mà khi thực hiện việc cà thẻ sẽ trừ tiền trực tiếp vào tài khoản khách hàng hoặc là ghi nợ vào hạn mức tín dụng của khách hàng được cấp bởi ngân hàng. Nhằm nâng cao tính an toàn và bảo mật khi sử dụng DV máy POS, cũng như thực hiện theo chiến lược và chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước mà các loại thẻ hiện tại của Ngân hàng đều là thẻ Chip, cho phép thực hiện các tính năng như thanh toán chạm, mã hoá thanh toán…
Hệ thống ATM của Ngân hàng được phân bổ đều và hợp lý tại các khu vực tỉnh thành có sự hiện diện của các đơn vị chi nhánh/phòng giao dịch. Tính đến nay hệ thống Ngân hàng Shinhan có 139 máy ATM trên toàn quốc, ngân hàng đang sử dụng 02 loại máy ATM là máy có chức năng nộp tiền mặt và máy không có chức năng nộp tiền mặt (trong đó máy có chức năng nộp tiền mặt là 42 máy, chiếm khoảng 30%). Về tính năng và mức độ tiện dụng thì máy ATM có chức năng nộp tiền mặt có thể cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt hơn. Bên cạnh đó, tất cả máy ATM của ngân hàng đều có các chức năng cơ bản bao gồm: rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư, đổi mật khẩu. Nhìn chung, hệ thống ATM của Ngân hàng Shinhan còn hạn chế về quy mô số lượng, tuy nhiên các yếu tố về mỹ quan tại cây ATM, mức độ hiện đại,
nhanh chóng của hệ thống ATM thì hoàn toàn có thể cạnh tranh được với các ngân hàng trong nước.
2.2.1.5. Các loại hình khác
Các loại hình khác của DV NHĐT tại các ngân hàng thương mại khá đa dạng và không có nhiều điểm giống nhau điển hình như Livebank và TPSavy của TPBank… Ngân hàng Shinhan cũng cố gắng trong công tác đầu tư vào đa dạng hóa các loại hình DV NHĐT.
Hiện tại, một số trụ ATM của Ngân hàng đang được đặt trong các khu vực gọi là Digital hub (điểm DV ngân hàng điện tử), với mục đích chính nhằm để khách hàng có thể trải nghiệm DV ATM hiện đại và chuyên nghiệp hơn, đây là một phần trong quá trình thử nghiệm DV ngân hàng trực tuyến (livebank). Hình thức Digital hub được nghiên cứu với mục tiêu thay thế sự hạn chế của ngân hàng về mạng lưới bằng hình thức ngân hàng trực tuyến, ngân hàng sẽ có thể cung cấp cho khách hàng các DV và trải nghiệm đầy đủ và tương tự như tại chi nhánh/phòng giao dịch. Tuy nhiên loại hình này vẫn chưa được triển khai toàn diện và đầy đủ chức năng như một livebank thực sự, do nhiều hạn chế về quá trình phát triển công nghệ. Trong tương lai Ngân hàng sẽ đẩy mạnh hơn quá trình nghiên cứu và phát triển nhằm nhanh chóng triển khai để bù đắp vào sự thiếu thốn trong mạng lưới.
Trong giai đoạn năm 2019, Ngân hàng tiên phong trong việc kết hợp với Samsung Pay (ứng dụng thanh toán điện tử tích hơp trên thiết bị của Samsung) để phát hành loại thẻ ảo (virtual card) trên ứng dụng của Samsung Pay. Tuy nhiên do một số quy định từ phía Ngân hàng Nhà nước, nên DV thẻ ảo tạm thời phải dừng triển khai chờ những quy định cụ thể về loại hình trên.
Ngoài ra, Ngân hàng Shinhan còn có một ứng dụng gọi là Smail, ứng dụng với chức năng chính là thông báo biến động số dư tài khoản, nhận một số thông báo của ngân hàng (như thông báo dư nợ thẻ, thông báo nhắc nợ, thông báo cảnh báo xâm phạm bảo mật…). Tuy nhiên ứng dụng có nhiều hạn chế vì chỉ sử dụng được khi có kết nối Internet hoặc 3G/4G đồng thời sự thiếu ổn định khiến cho ứng dụng ít khi nhận được đánh giá cao từ khách hàng.