3.1.1.1. Chiến lược phát triển đến 2025
Năm 2020, được dự kiến sẽ là một năm bắt đầu một thập kỷ mới với các chiến lược phát triển ban đầu theo 2 giai đoạn 5 năm (2020 – 2025 và 2025 – 2030). Tuy nhiên phần lớn các kế hoạch ban đầu được xây dựng từ năm 2019 đã được nghiên cứu và thay đổi do tình hình nền kinh tế và thế giới chịu nhiều sự ảnh hưởng mang tính toàn cầu. Hiện nay, tương tự nhu cơ cấu tổ chức, chiến lược phát triển của ngân hàng được chia làm 3 mảng lớn tương ứng với ba khối chức năng chính trong cơ cấu tổ chức hiện nay, bao gồm: Bán lẻ, Bán sỉ và Ngân hàng điện tử. Trong đó chiến lược phát triển ngân hàng điện tử của Ngân hàng Shinhan trong giai đoạn 2020 – 2025 được xác định với chủ thể là đến năm 2025 sẽ thành công xây dựng hình ảnh “Digital Shinhan Bank Vietnam – Ngân hàng số Shinhan Việt Nam”. Dựa trên mục tiêu cốt lõi này, Ngân hàng đề ra các nhiệm vụ trọng tâm, tập trung vào ba nhóm nhiệm vụ chính là công nghệ - sản phẩm – trải nghiệm khách hàng:
Về công nghệ
Đổi mới kênh tiếp cận (Innovating channel), nghiên cứu và đẩy mạnh các cách mà khách hàng có thể dùng để tiếp cận đến các DV ngân hàng điện tử của Ngân hàng Shinhan. Trong đó đặc biệt chú trọng đến việc khai thác các kênh có sẵn như SMS, cuộc gọi và phát triển hình thức quầy giao dịch tự động (digital counter), quầy giao dịch không giấy (paperless counter)… hướng tới việc tăng cường các giao dịch điện tử và giảm giao dịch truyền thống. Từ đó vừa tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, vừa giảm tiêu hao về chi phí vận hành. Mô hình này còn được kế hoạch sẽ mở rộng theo hình thức phát triển các Flagship Store (các đơn vị kinh doanh đặc biệt trong hệ thống), mà tại đó sẽ tập trung vào cho khách hàng trải nghiệm các tính năng hiện đại từ ngân hàng số của Ngân hàng Shinhan.
Nghiên cứu và mở rộng sự ứng dụng của công nghệ Big Data và AI, tăng cường khả năng hoạt động thông minh và đồng bộ từ nền tảng sản phẩm này sang nền tảng sản phẩm khác. Ví dụ: Giảm thiểu thời gian khách hàng phải điền các thông tin cá nhân bằng cách tự truy xuất thông tin; Tự động cung cấp thông tin về năng lực vay vốn theo nhu cầu và khả năng của khách hàng… Từ đó tăng cường số lượng DV có thể thực hiện thông qua ngân hàng điện tử.
Phát triển cơ sở nền tảng hoạt động theo định hướng cơ sở dữ liệu (Data Driven Infrastructure), với mục tiêu tự động hoá hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng khi được chuyển sang mô hình ngân hàng số, ngân hàng hướng tới việc không chỉ tăng cường năng lực cạnh tranh trong DV ngân hàng điện tử mà còn hướng số hoá cả các DV tại các đơn vị kinh doanh truyền thống. Từ đây hướng tới việc dữ liệu hoá tất cả các giao dịch, góp phần vào hệ thống dữ liệu lõi. Và cuối cùng sẽ nâng cao khả năng phục vụ và quản lý khách hàng. Khi đó, các dịch vụ cơ bản đã được tự động hoá thành công thì đội ngũ nhân viên có thể tập trung vào công tác chăm sóc và tìm kiếm khách hàng mới, nâng cao
Về sản phẩm
Mở rộng hệ thống liên kết đối tác (Platform Partnership Model), thông qua việc thực hiện liên kết với càng nhiều nền tảng kỹ thuật số, ngân hàng sẽ càng tăng cường được hệ sinh thái ngân hàng điện tử của mình. Việc liên kết không chỉ đơn thuần dừng lại ở khả năng tích hợp thanh toán DV như với Shopee, Tiki, Lazada, Sendo… hay là chuyển tiền vào Momo, Zalopay… mà còn là tiềm năng trong mở rộng năng lực cấp tín dụng trực tiếp cho các nhu cầu thực tế của khách hàng khi hệ sinh thái ngân hàng được mở rộng. Chỉ với một phần nhỏ trong đây cũng có thể cho thấy tiềm năng vô cùng lớn về các khoản vay tiêu dùng.
Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử chiến lược (Strategic Digital Banking Products): Đây sẽ là sản phẩm ngân hàng điện tử đại diện cho Ngân hàng Shinhan. Tương tự như Livebank (của TPBank), Omni (của OCB)… đây là sản phẩm với mục tiêu cho khách hàng các trải nghiệm đặc biệt khi dùng DV của Ngân hàng Shinhan và sẽ là công cụ để Ngân hàng truyền thông DV ngân hàng điện tử của mình.
Hiện tại sản phẩm này đang được phát triển và sẽ được đưa vào triển khai trong thời gian tới.
Về trải nghiệm khách hàng
Thiết kế lại các giao diện, quy trình của các DV hiện tại cho phù hợp với sở thích và nhu cầu của khách hàng, nói các khác là tăng cường khả năng cá nhân hoá của khách hàng với chính sản phẩm mà mình đang sử dụng (personalization). Ví dụ: Khách hàng có thể tuỳ ý chọn số tài khoản; Tuỳ ý thay đổi giao diện ứng dụng SOL với các nút ứng dụng khách hàng thường dùng; Thêm vào các số tài khoản khách hàng thường chuyển tiền…
Xây dựng bộ quy cách dịch vụ khách hàng, đảm bảo các hoạt động dịch vụ của ngân hàng đều lấy định hướng khách hàng làm chuẩn (customer oriented). Hoàn thiệu một chuẩn mực chăm sóc khách hàng từ giai đoạn đầu cho đến cả các dịch vụ hậu mãi. Đảm bảo các bộ quy cách và chuẩn mực được triển khai rộng rãi đến toàn thể nhân viên.
Tóm lại, kế hoạch phát triển đến năm 2025 của mảng DV ngân hàng điện tử hướng tới việc số hoá hầu hết các nghiệp vụ và DV của Ngân hàng, đưa Ngân hàng Shinhan trở thành một trong nhửng đơn vị tiên phong trong cuộc cách mạng số của thị trường tài chính ngân hàng.
3.1.1.2. Dự báo tiềm năng phát triển DV đến 2025
Với chiến lược chuyển đổi và phát triển như trên, cùng với các giả định về tốc độ phát triển và tăng trưởng của số lượng khách hàng tiềm năng cũng như tăng trưởng về số lượng các phân khúc khách hàng, mảng DV Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Shinhan sẽ đạt được các kết quả như sau:
- Tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng DV ngân hàng điện tử: Ngân hàng
dự kiến trong giai đoạn 5 năm, số lượng khách hàng cá nhân sẽ tăng đều mỗi năm là 20% và tỷ lệ chuyển đổi số của năm sau sẽ tương bằng khoảng tăng 40% của tỷ lệ năm trước. Từ đó Ngân hàng Shinhan dự tính đến giữa giai đoạn 5 năm là năm 2023, Ngân hàng sẽ thành công chuyển đổi gần phân nửa khách hàng cá nhân của Ngân hàng sẽ tiếp cận đến ít nhất một sản phẩm DV ngân hàng điện tử
của Ngân hàng và con số này sẽ tương ứng là 88% vào cuối giai đoạn. Đây là một mục tiêu khá lớn nhưng hoàn toàn khả thi.
Bảng 3.1.1: Tăng trưởng về số lượng khách hàng
Đơn vị: 1.000 2021 2022 2023 2024 2025 Số lượng khách hàng cá nhân 2.232 2.678 3.214 3.857 4.628 Số lượng khách hàng sử dụng DV ngân hàng điện tử 513 862 1.449 2.434 4.089 Tỷ lệ chuyển đổi số 23% 32% 45% 63% 88%
(Nguồn: Theo báo cáo định hướng tăng trưởng nội bộ Ngân hàng Shinhan Việt Nam)
Biểu đồ 3.1.1: Tăng trưởng về số lượng khách hàng
(Nguồn: Theo báo cáo định hướng tăng trưởng nội bộ Ngân hàng Shinhan Việt Nam)
- Lợi nhuận dự kiến thu được từ mảng DV ngân hàng điện tử: Lợi nhuận dự kiến thu được được tính dự trên tốc độ tỷ lệ chuyển đổi số của khách hàng cá nhân, tuy nhiên tốc độ có chậm hơn tỷ lệ chuyển đổi do giai đoạn đầu các chi phí về nghiên cứu và kích thích khách hàng sử dụng DV ngân hàng điện tử là khá cao. Các giai đoạn 2021 đến 2024 tỷ trọng lãi từ hoạt động ngân hàng điện tử chỉ tăng từ 4%, 5% và 8% tương ứng cách mổi năm, nhưng đến cuối giai đoạn khi mà tỷ trọng khách hàng sử dụng DV đã đạt mức cao và các DV cũng đạt được sự ổn định trong hoạt động thì tỷ trọng thu nhập tăng lên mức chênh lệc 10% so với năm trước. Nhìn chung mức tăng trưởng dự kiến là hợp lý vì phần lớn lợi nhuận của ngân hàng vẫn đến từ các kênh giao dịch truyền thống và từ việc phục vụ các giao dịch lớn của doanh nghiệp, trong khi việc thuyết phục doanh nghiệp chuyển đổi sang sử dụng DV ngân hàng điện tử thường sẽ khó khăn hơn so với phân khúc khách hàng cá nhân. Do đó trong giai đoạn trên, Ngân hàng không quá chủ tâm đến việc tăng cường tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp chuyển đổi số cũng như khả năng thu được lợi nhuận từ các DV ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp.
Bảng 3.1.2: Tăng trưởng về thu nhập thuần
Đơn vị: Triệu VNĐ
2021 2022 2023 2024 2025
Thu nhập lãi
thuần 5.588.398 6.935.559 9.333.790 13.005.944 19.113.623
Lãi thuần từ hoạt động DV ngân hàng điện tử
526.068 914.037 1.722.139 3.359.542 6.912.089
Tỷ trọng 9% 13% 18% 26% 36%
(Nguồn: Theo báo cáo định hướng tăng trưởng nội bộ Ngân hàng Shinhan Việt Nam)
Biểu 3.1.2: Tăng trưởng về thu nhập thuần
(Nguồn: Theo báo cáo định hướng tăng trưởng nội bộ Ngân hàng Shinhan Việt Nam)
3.1.2. Định hướng phát triển đến năm 2030
Trải qua giai đoạn phát triển 5 năm đầu, Ngân hàng định hướng đến năm 2030 với tầm nhìn là “Beyond No. 1 Foreign Bank – Toward 1st Class Bank”(Hơn cả Ngân hàng nước ngoài số 1 – Hướng đến ngân hàng hàng đầu). Sau quá trình hoàn thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng với các DV của Ngân hàng trong đó với chiến lược là các sản phẩm ngân hàng điện tử, Ngân hàng Shinhan đặt mục tiêu tăng trưởng mạnh cả về danh mục khách hàng, chỉ số về tài sản và lợi nhuận. Thông qua việc áp dụng các công nghệ tiên tiến vào nâng cao chất lượng trải nghiệm (customer experience) và mức độ hài lòng (customer satisfaction) của khách hàng, từ đó xây dựng cơ sở và hình ảnh một ngân hàng với các sản phẩm, DV và năng lực chăm sóc khách hàng hàng đầu tại thị trường Việt Nam, vượt qua hình ảnh chỉ là Ngân hàng nước ngoài số một mà nâng cao năng lực và hình ảnh để có thể đứng bên cạnh với cả các ngân hàng lớn trong nước.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
3.2.1. Phát triển công nghệ thông tin
Xuất phát từ hạn chế trong cơ sở hạ tầng và công nghệ ứng dụng của Ngân hàng hiện nay, việc phát triển công nghệ thông tin cần được chú trọng nhằm loại bỏ dần các hạn chế hiện hữu.
Công nghệ là vấn đề chính khi phát triển DV NHĐT, việc đầu tư vào công nghệ áp dụng cho DV ngân hàng điện tử đòi hỏi rất lớn về nguồn vốn. Do đó quá trình phát triển công nghệ phải được hoạch định kỹ càng và nên được phát triển theo từng giai đoạn nhằm mục đích đảm bảo sự ổn định về tài chính cũng như là giảm thiểu rủi ro về việc thất thoát trong quá trình phát triển.
Việc phát triển công nghệ thông tin cần chú trọng các yếu tố:
- Vấn đề bảo mật thông tin: đảm bảo công nghệ mới đáp ứng tiêu chí về bảo mật
và an toàn dữ liệu. Trong môi trường công nghệ thay đổi theo từng ngày, việc hệ thống bị tấn công là chuyện có thể lường trước và phải có các biện pháp bảo vệ. Nhất là khi công nghệ mới được áp dụng và chính người phát triển cũng có khi không để ý một số lỗ hổng, do đó quá trình phát triển phải được thực hiện đầy đủ các bước. Nhằm tăng cường bảo mật thông tin, Ngân hàng Shinhan có thể nâng cấp năng lực của hệ thống phân quyền phân cấp, nhắm trực tiếp ngăn chặn khả năng rò rỉ thông tin khách hàng bởi chính nhân viên.
- Phát triển cơ sở hạ tầng: cơ sở hạ tầng của ngân hàng phải luôn được phát triển
để đáp ứng với sự phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng của khách hàng và công nghệ ứng dụng. Việc nâng cấp, mở rộng đường truyền, các thiết bị đầu cuối… cần được chú ý nhằm tránh việc không tương thích về công nghệ. Hướng tới việc đảm bảo toàn bộ cơ sở hạ tầng của Ngân hàng có khả năng đáp ứng được với nhiều sự thay đổi đột ngột trong công nghệ được ứng dụng. Thông qua việc hợp tác trực tiếp với các nhà mạng, công ty phần mềm và phần cứng uy tín trong nước, Ngân hàng Shinhan có thể phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ một cách thuận lợi và nhanh chóng hơn, song song đó vẫn tiếp nhận và tích hợp các công nghệ hạ tầng tiên tiến từ ngân hàng mẹ.
- Nghiên cứu phát triển các công nghệ riêng, mà trong đó đáp ứng được cả yếu tố phù hợp với hệ thống ngân hàng lõi (core system) kết nối với ngân hàng mẹ, nhưng cũng đồng thời dễ dàng trong trong tác chỉnh sữa, bảo trì, phát triển, mở rộng… hướng tới sự thay đổi tích cực trong công tác chủ động phát triển. Tránh được việc phụ thuộc vào ngân hàng mẹ, cũng như linh hoạt trong vận hành và quản lý rủi ro.
- DV NHĐT phải song hành bởi tiện lợi và an toàn bảo mật: điều này không chỉ
tác động mạnh tới các khách hàng cá nhân mà còn là yếu tố tiên quyết cho việc khuyến khích khách hàng doanh nghiệp chuyển đổi từ DV truyền thống sang DV NHĐT. Các DV phải đảm bảo tính an toàn bảo mật cao, nhưng cũng đồng thời không gồm quá nhiều bước xác thực, bảo mật rườm rà nhằm tạo ra sự tiện lợi và đơn giản nhất có thể cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Điều này có thể làm được thông qua việc kết hợp các lớp bảo mật vào nhau, hoặc áp dụng các công nghệ xác thực hiện đại hơn.
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Xuất phát từ những hạn chế trong nội tại cho quá trình phát triển DV NHĐT, nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng nhất dẫn dắt toàn bộ quá trình. Do đó cần có định hướng phát triển nguồn nhân lực thật sự tốt.
Quá trình chuyển đổi số nói chung, đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao và với số lượng không nhỏ khi mà quy mô DV NHĐT hàng điện tử được kế hoạch sẽ mở rộng hơn hiện tại nhiều. Do đó cần đa dạng hoá nguồn nhân lực thông qua:
- Nâng cao năng lực tuyển dụng, mở rộng phạm vi tuyển dụng: Hầu hết các chuyên
gia hay nhân lực lao động có chuyên môn về công nghệ thông tin hiện nay đều sẽ dễ bị thu hút bởi các doanh nghiệp có nền tảng phát triển về kỹ thuật hạ tầng, do đó để thu hút và tuyển dụng nên tiếp cận đến các đối tượng tiềm năng từ lúc nhân sự đó còn ngồi trên giảng đường thông qua các hoạt động hợp tác với các trường đại học có tiếng như đại học Bách Khoa, đại học Công nghệ thông tin…
- Tăng cường công tác đào tạo nội bộ, thông qua các đánh giá từ bộ phận nhân sự,
số. Tạo điều kiện cho các nhân sự đó được học thêm kiến thức về công nghệ thông tin, nhằm tạo ra nguồn nhân sự vừa có hiểu biết sẵn về Ngân hàng vừa có kiến thức về công nghệ nhằm lắp đầy chỗ trống khi cần.
- Tăng cường hình thức trao đổi và huấn luyện xuyên biên giới, đặc biệt là với
Ngân hàng Shinhan Hàn Quốc, không chỉ hướng tới nâng cao kiến thức mà còn nâng cao năng lực ứng phó với nền tảng công nghệ đến từ chính Ngân hàng mẹ.
- Thường xuyên phổ cập kiến thức về các công nghệ đang được ngân hàng vận
dụng đến các cấp quản lý cấp trung và cao nhằm chuẩn hoá nhận thức và kiến thức của các cấp về quá trình chuyển đổi số của Ngân hàng, tránh tình trạng nhân viên ngân hàng không biết về chính quá trình chuyển đổi số của ngân hàng.
- Hoàn thiện các chính sách đãi ngộ phù hợp với tình hình cạnh tranh về thu hút và
phát triển nguồn nhân lực cao. Tiếp tục thúc đẩy xây dựng “văn hoá doanh