2.4.1. Những kết quả đạt được
Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam là một trong số ít những ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước ngoài đầu tiên được cấp phép hoạt động tại Việt Nam. Trong giai đoạn đầu phát triển, Ngân hàng chỉ tập trung vào việc hỗ trợ các doanh nghiệp Hàn Quốc đến và đầu tư phát triển tại thị trường Việt Nam cũng như các cá nhân doanh nhân, nhân viên người Hàn đến Việt Nam sinh sống và làm việc. Chỉ đến 5 – 6 năm gần đây khi mà dòng vốn đầu tư nước ngoài (Foreign Direct Investment Flow) đến Việt Nam bùng nổ, tại một số tỉnh thành ở Việt Nam thì dòng vốn FDI của
Hàn Quốc luôn dẫn đầu trong nhiều năm liền, từ đó dẫn đến dòng người Hàn Quốc đến Viêt Nam sinh sống và làm việc thì Ngân hàng mới nhận ra hướng đi dịch chuyển sang hướng mở rộng phạm vi hoạt động, trong đó cụ thể là mở rộng mảng kinh doanh bán lẻ. Bởi một trong những lý do khi mà các doanh nghiệp Hàn Quốc mở rộng quy mô sản xuất thì số lượng nhân viên là người Việt Nam ngày càng tăng cao, mức thu nhập bình quân cũng tăng theo tương ứng. Đây là bước tiền đề cho việc đẩy mạnh phát triển mảng kinh doanh bán lẻ nói chung và DV ngân hàng điện tử nói riêng. Sau quá trình thay đổi định hướng kinh doanh, và với nhiều cố gắng, Ngân hàng Shinhan đã đạt được một số kết quả khả quan.
Thứ nhất, dẫn đầu trong hệ thống kênh giao dịch trong nhóm ngân hàng vốn nước ngoài.
Trong những năm gần đây Ngân hàng vẫn luôn giữ vị trí dẫn đầu ở mảng hệ thống mạng lưới truyền thống gồm chi nhánh và phòng giao dịch (Đến tháng 12/2020, Ngân hàng sở hữu 40 chi nhánh & phòng giao dịch, cao hơn nhiều so với Public Bank – ngân hàng ở vị trí thứ hai về số lượng mạng lưới). Thông qua việc phát tăng trưởng mạnh về các kênh giao dịch truyền thống, Ngân hàng tăng cường sự hiện diện đến các thị trường mới ở các tỉnh thành mà trước đó chưa có mặt, qua đó tăng cường số lượng kênh dịch vụ khác như ATM, Digital hub và số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT nói chung.
Thứ hai, tăng trưởng trong số lượng khách hàng và quy mô sử dụng DV NHĐT.
Bảng 2.3.1: Tăng trưởng của ứng dụng Mobile Banking – SOL
12/2018 12/2019 12/2020
Số lượt tải 50.863 173.913 293.467
Tỷ lệ tăng trưởng
(So với cùng kỳ năm trước) 100% 242% 69%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Shinhan Việt Nam)
Qua số liệu cho thấy, kể từ khi ứng dụng mobile banking – SOL của Ngân hàng được giới thiệu đến khách hàng, chỉ hơn 2 năm phát triển, ứng dụng nhận được sự chấp nhận từ số lượng lớn khách hàng, với số lượng tăng từ 12/2018 đến 12/2020 là 242.604 lượt tải (tổng số lượng trên cả hai nền tảng điện thoại lớn là IOS và Android), tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng là 467%. Bên cạnh đó, ứng dụng nhân được sự đánh giá cao từ khách hàng thông qua nhiều kênh đánh giá, trong đó đạt được điểm đánh giá trên kho ứng dụng Appstore của IOS là 4.3/5 và trên CHPlay là 4/5, đây là số điểm khá tốt cho các ứng ụng của các tổ chức tài chính trên các nền tảng, VD: Vpbank (của Ngân hàng Thịnh vượng Việt Nam) đạt 2.9/5 trên Appstore; Vietcombank (của Ngân hàng Thương mai Việt Nam) đạt 3.5/5 trên Appstore; HSBC (của Ngân hàng HSBC) đạt 4.2/5 trên Appstore… Do đó có thể phần nào thấy được sự thành công khi Ngân hàng Shinhan quyết định chuyển đổi hoàn toàn từ ứng dụng DV Mobile banking từ ứng dụng cũ với nhiều khuyết điểm sang ứng dụng mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và với sự dịch chuyển của ngành tài chính ngân hàng.
Số liệu còn cho thấy, mặc dù trong năm 2020, lượt tải Mobile Banking – SOL có sự yếu kém so với giai đoạn năm 2018 – 2019 (một phần vì đây là giai đoạn chuyển đổi khách hàng từ ứng dụng Mobile banking cũ sang) thì năm 2020 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ của khách hàng trên cơ sở yếu tố giao dịch trên nền tảng DV ngân hàng điện tử (bao gồm cả Mobile Banking và Internet Banking).
Biểu đồ 2.3.1: Tăng trưởng số lượt giao dịch trên dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Shinhan Việt Nam
- 2.000.000 4.000.000 6.000.000 8.000.000 10.000.000 12.000.000 12/2018 12/2019 12/2020
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Shinhan Việt Nam)
Giai đoạn trong năm 2020, với sự bùng phát của dịch COVID-19 trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Chỉ riêng tại Việt Nam Nhà nước đã phải thực hiện các biện pháp giản cách dân số, khiến cho hoạt động của các kênh giao dịch truyền thống của tất cả các ngân hàng trong nước bị gián đoạn nghiêm trọng khi khách hàng không thể đến chi nhánh/phòng giao dịch và bắt buộc phải chuyển sang hình thức giao dịch qua DV ngân hàng điện tử. Điều này giúp cho số lượng các giao dịch trên 2 nền tảng DV ngân hàng điện tử chính của ngân hàng gia tăng mạnh mẽ, nhất là ở mảng Mobile Banking – SOL. Tính đến tháng 12/2020 đạt số lượng giao dịch trên Mobile Banking là 9.834.197 lượt, tăng 129% so với cùng kỳ năm 2019, và Internet Banking đạt 2.545.573 lượt giao dịch, tăng 11%.
Thứ ba, nâng cao chất lượng DV NHĐT.
Hiện tại, Mobile Banking và Internet Banking là hai mảng DV ngân hàng điện tử quan trọng của Ngân hàng Shinhan trong qúa trình phục vụ và chinh phục sự hài lòng từ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong nước. Bên cạnh đó, trong danh mục các DV ngân hàng điện tử của Ngân hàng, DV Call Center và ATM cũng đạt được những bước tiến đáng kể. Trong đó Call Center của Ngân hàng thành công trong việc giảm đáng kể phàn nàn từ khách hàng và thành công trong công tác giảm thời gian giải quyết trên mỗi cuộc gọi từ khách hàng (từ trung bình 7-8 phú/cuộc gọi còn 5-7 phút/cuộc gọi). Về hệ thống ATM, hiện tại hệ thống máy ATM của Ngân hàng được đánh giá là hiện đại và ổn định hơn mặt bằng chung của nhiều tổ chức trong nước, với tiêu chí chú trọng vào tăng cường sự ổn định, thoải mái cũng như số lượng DV có thể thực hiện tại ATM. Hệ thống máy ATM của Ngân hàng đã thành công trong việc hạn chế đáng kể số lượng giao dịch lỗi, tình trạng thẻ bị nuốt, tình trạng giao dịch được xác nhận nhưng không trả tiền đến mức rất thấp, đồng thời xuyên suốt đảm bảo số lượng tiền trong các máy ATM đáp ứng được nhu cầu của khu vực, đặc biệt là các máy ATM đặt tại khu vực gần các khu công nghiệp, nhà máy... các nơi này do nhu cầu về tiền mặt của khách hàng đặc trưng là công nhân, nhân viên còn cao hơn nhiều so với các khu vực thành thị lớn.
Thứ tư, xây dựng thành công các quy định nội bộ làm cơ sở cho quản lý và phát triển.
Các khung quy định nội bộ cho DV NHĐT của Ngân hàng Shinhan tương đối hoàn thiện và liên tục cập nhật định kỳ cũng như là khi có sản phẩm mới được triển khai. Đây là cơ sở quan trọng nhất để phát triển DV NHĐT. Do đó, tính đến nay DV NHĐT của ngân hàng Shinhan chưa gặp phải các vấn đề nghiêm trọng mang tính ảnh hưởng lớn đến khách hàng cũng như vướng vào các vấn đề pháp lý khác. Đây là một mặt tích cực hỗ trợ quá trình xây dựng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, DV NHĐT của Ngân hàng.
Nhìn chung, các DV ngân hàng điện tử của Ngân hàng Shinhan đang và dần nhận được những thành tự đáng kể trong đó quan trọng nhất là sự nhìn nhận và hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên với lịch sử phát triển chưa lâu, các DV vẫn còn nhiều hạn chế và cần thêm thời gian và các nguồn lực để dần phát triển hoàn thiện hơn.
2.4.2. Những hạn chế
Tuy đạt được một số thành tựu quan trọng như trên, nhưng thực tế cũng phải chỉ ra rằng chỉ riêng DV NHĐT của ngân hàng Shinhan cũng còn môt số tồn tại hạn
chế. Những hạn chế của DV ngân hàng điện tử hiện tại của Ngân hàng Shinhan xuất
phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, và trong quá trình nghiên cứu một số hạn chế có thể xác định rõ ràng.
Thứ nhất, hệ thống quy định pháp luật chưa được hoàn thiện, dẫn tới khó khăn trong công tác nghiên cứu, phát triển và triển khai các DV NHĐT mới.
Ngân hàng đã từng đưa vào áp dụng một số DV đặc biệt mang tính tiên phong hơn so với nhiều ngân hàng khác, nổi bậc nhất là DV thẻ ảo (virtual card) trên Samsung Pay. Tuy nhiên chỉ sau một thời gian ngắn triển khai DV phải dừng lại theo yêu cầu từ NHNN do một số vấn đề về quy định pháp luật về các loại hình thẻ ảo chưa được hướng dẫn triển khai cụ thể trong quy định. Khiến cho ngân hàng bị tổn thất nhiều nguồn lực và công sức nghiên cứu và triển khai. Ngoài ra, ngân hàng đã và đang có nhiều dự án phát triển một số DV tiện ích hướng tới sự tiện dụng của khách hàng (như E-KYC, thẻ ảo, chấp thuận khoản vay trực tuyến…) nhưng hầu hết đều
vướng một số quy định của các cơ quan ban ngành. Một phần vì sự chưa hoàn chỉnh của các quy định, chính sách quản lý của Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành, nói cách khác hành lang pháp lý và chế tài chưa đủ vững chắc để bảo vệ các thành phần tham giao vào chuỗi DV điện tử khi có tranh chấp. Do đó sự đột phát trong mảng DV ngân hàng điện tử phần nào bị kiềm chế rất nhiều.
Thứ hai, khó khăn trong quá trình tăng trưởng số lượng và tỷ trọng khách hàng sử dụng DV NHĐT.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng DV NHĐT còn thấp so với tổng số khách hàng. Tính đến tháng 12/2020, Ngân hàng có khoảng 1,8 triệu khách hàng tuy nhiên số lượt tài ứng dụng SOL chỉ chiếm khoảng 16,3%. Đồng nghĩa với việc còn khoảng 83,3% khách hàng (tương đương khoảng 1,4 triệu khách hàng) chưa sử dụng DV Mobile Banking của ngân hàng. Mặc cho nhiều nỗ lực, Ngân hàng Shinhan vẫn chưa thực sự thành công trong việc thu hút số lượng lớn khách hàng hiện hữu chuyển sang sử dụng DV NHĐT. Bên cạnh đó, yếu tố về tâm lý khách hàng do lo ngại về tính bảo mật, an toàn của các DV NHĐT trong giai đoạn các hình thức lừa đảo, chiếm đoạt ngày càng tinh vi cũng góp phần làm tăng mức độ khó khăn cho Ngân hàng khi khuyến khích sử dụng DV NHĐT.
Thứ ba, khó khăn trong chuyển đổi các khách hàng doanh nghiệp từ sử dụng DV truyền thống sang DV NHĐT.
DV Mobile Banking – loại hình DV NHĐT mạnh nhất của ngân hàng, hiện chưa đủ thân thiện với người dùng là doanh nghiệp. Trong khi khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi nhiều lớp bảo mật cùng với nhiều loại DV phù hợp với các giao dịch lớn và phức tạp thì ứng dụng Mobil Banking – SOL của ngân hàng chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu. Còn về DV Internet Banking thì dù đáp ứng được đa số các nhu cầu nhưng giao diện chưa thật sự thân thiện với người dùng là khách hàng doanh nghiệp. Do đó ngân hàng chưa thành công trong việc khuyến kích các khách hàng doanh nghiệp của mình chuyển sang sử dụng DV NHĐT thay cho việc đến các đơn vị truyền thống (Đây cũng là một phần nguyên do Ngân hàng vẫn chú trọng nhiều trong việc tăng cường mạng lưới trên toàn quốc).
Thứ tư, khó khăn trong tăng cường doanh thu từ các DV NHĐT.
Tuy doanh thu từ DV NHĐT có đóng góp một phần vào tổng doanh thu từ DV ngân hàng, tuy nhiên đó vẫn còn là một phần nhỏ. Việc tăng cường thu từ DV NHĐT là một bài toán rất khó, khi mà “Giá trị mang lại cho khách hàng, chẳng hạn như phí giao dịch hợp lý, không tính phí chuyển tiền trong ngân hàng hoặc phí thấp hơn khi chuyển khoản giữa các ngân hàng trong cùng một khu vực có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng” (Komwut Unyathanakorn và Nopadol Rompho, 2014, trang 59), do đó với mục tiêu hàng đầu nhằm tăng cường số lượng khách hàng sử dụng DV nên ngân hàng vẫn đang khó khăn trong việc tăng cường lợi nhuận từ DV NHĐT. Cụ thể, theo “Bảng 2.1.2: Sơ lược tình hình thu nhập Ngân hàng Shinhan giai đoạn 2018 – 2020” trong năm 2019 lợi nhuận từ DV chỉ chiếm 6,84% trong tổng lợi nhuận của ngân hàng và vào năm 2020 là 6,72%, thấp hơn năm trước là 0,12%, tức là ngân hàng thậm chí còn bị giảm đi trong phần đóng góp của DV NHĐT đến tổng lợi nhuận mặc dù số lượng có tăng, ngân hàng đã không thành công trong công tác chuyển dịch lợi nhuận từ tập trung tín dụng sang tập trung phi tín dụng.
Thứ năm, chưa có chiến lược cạnh tranh thực sự phù hợp.
Khác với nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành là các ngân hàng lớn với nền tảng vững chắc cả về nguồn lực và sự hiểu biết với thị trường và tâm lý khách hàng. Ngân hàng Shinhan còn nhiều hạn chế trong quá trình hoạch định chiến lược chuyển đổi số, quá trình phát triển và khai thác các nguồn lực sẵn do đó các sản phẩm, DV NHĐT hiện nay của Ngân hàng Shinhan được đưa ra thị trường như là một nguyên nhân tất yếu trong quá trình phát triển, được triển khai một cách lẻ tẻ, không có tính thống nhất, hỗ trợ nhau và không theo một định hướng nhất định. Khiến cho quá trình phục vụ khách hàng gặp nhiều khó khăn và trở ngại, không thể nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Việc thiếu một định hướng, một chiến lược cạnh tranh hợp lý sẽ không cho phép Ngân hàng Shinhan có thể phát huy các tiềm lực của mình.
Thứ sáu, hạn chế trong phát triển do thói quen thanh toán sử dụng tiền mặt của nền người dân.
Cơ sở hạ tầng của Việt Nam các năm gần đây đã phát triển vượt bậc, với số lượng người dân sở hữu thiết bị điện tử tăng mạnh. Theo báo cáo của We are social and Hootsuite, đến tháng 01/2020 Việt Nam có 65,6 triệu dân số nằm trong độ tuổi từ 16 đến 64 (cũng là lực lượng lao động chính), chiếm 68% tổng dân số và 93% trong đó sở hữu điện thoại thông minh. Tuy nhiên thông kê cũng cho thấy 30% dân số sở hữu tài khoản ngân hàng nhưng chỉ 3,5% có tài khoản ngân hàng điện tử, cả hai số liệu này đều vô cùng thấp so với các nước đang phát triển. Đây có lẽ xuất phát từ thói quen thanh toán bằng tiền mặt ở Việt Nam còn rất lớn, mục tiêu của NHNN đến hết giai đoạn 2016 – 2020 giảm tỷ trọng tiền mặt trong thanh toán toàn nền kinh tế là dưới 8%, tuy nhiên đến tháng 7/2020 vẫn chưa đạt mục tiêu, tổng lượng tiền mặt chiếm 11,28% trong thanh toán toàn nền kinh tế (Ngân hàng Nhà nước, 2020), song song với việc cơ cấu nền kinh tế còn nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như các tiểu thương và kinh doanh hộ gia đình với các giao dịch vừa và nhỏ. Do đó Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra các chiến lược nhằm đặt mục tiêu cho ngành ngân hàng nói chung thúc đẩy vì mục tiêu tăng cường số lượng khách hàng sở hữu tài khoản ngân hàng lên. Do đó đây là hạn chế của nền kinh tế xã hội Việt Nam nói chung, đòi hỏi sự cố gắng và phát triển của toàn ngành.
Thứ bảy, năng lực nội tại cho quá trình chuyển đổi số còn hạn chế.
Thời gian phát triển của DV điện tử tại Ngân hàng còn quá ngắn, do đó kinh nghiệm, kiến thức còn hạn chế. Đặc biệt là với thực tế việc thành lập một Khối DV ngân hàng điện tử chỉ vừa được thêm vào cơ cấu tổ chức gần đây nên các đơn vị phụ trách quá trình chuyển đổi số (Digital transformation) của Ngân hàng chưa có nền tảng vững chắc cả về số lượng và chất lượng. Và công tác tuyển dụng và đào tạo gặp