PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIấN CỨU
PHẦN III KẾT QUẢ NGHIấN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.2 Thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh du lịc hở cụng ty TNHH
3.2.3 Cỏc chớnh sỏch Marketin gở Cụng ty TNHH Phỏt triển Du lịch Non Nước
bỡnh khỏ trở lờn, riờng đối với thị trường Inbound và thị trường Outbound thỡ thu nhập phải ổn định mới đủ khả năng chi trả cho nhưng chương trỡnh du lịch cú mức giỏ khụng hề thấp này.
Trong kinh doanh du lịch, hoạt động nghiờn cứu thị trường để tỡm ra nguồn khỏch cho mỡnh là điờu quan trọng mạng tớnh sống cũn đối với doanh nghiệp.
3.2.3 Cỏc chớnh sỏch Marketing ở Cụng ty TNHH Phỏt triển Du lịch NonNước Việt. Nước Việt.
3.2.3.1 Chớnh sỏch sản phẩm
- Tớnh đa dạng của sản phẩm + Đối với khỏch Inbound
Đối tượng khỏch này thường khụng so kố về giỏ vỡ đồng Việt Nam thấp hơn so với đồng ngoại tệ. Họ chỉ chỳ ý đến những dịch vụ được hưởng.
Cỏc chương trỡnh Tour của cụng ty dành cho hai đối tượng: khỏch lẻ và khỏch đoàn. Khỏch lẻ: là những đối tượng khỏch đăng ký Tour du lịch theo chương trỡnh Tour của cụng ty và được ghộp với cỏc đoàn du lịch khỏc. Khỏch
đoàn: theo một nhúm nhất định, thường yờu cầu thay đổi chương trỡnh nhưng
Chương trỡnh Tour dành cho đụi tượng khỏch cú thu nhập thấp và trung hỡnh. Vớ dụ: khỏch sử dụng dịch vụ khỏch sạn tiờu chuẩn 2 sao - 3 sao trở xuống. Chương trỡnh Tour giành cho đối tượng khỏch cú thu nhập cao. Vớ dụ: khỏch sử dụng dịch vụ khỏch sạn tiờu chuẩn 4 sao – 5 sao.
Đối với khỏch hàng mua qua một đơn vị du lịch nước ngoài thỡ đơn vị đú mua lại với chi phớ Tour hợp lý.
+ Đối với khỏch Outbound
Dựa vào mối quan hệ với cỏc đối tỏc đầu phớa nước ngoài. Vớ dụ Trung Quốc, Thỏi Lan, Nhật Bản… để cú một giỏ ổn định quanh năm thấp nhất.
Khỏch lẻ: Sản phẩm được cụng ty dựng sẵn, cố định.Sản phẩm giành cho người cú thu nhập thấp, trung bỡnh, cao. Sản phẩm giành cho từng đối tương khỏch hàng riờng biệt (Theo yờu cầu của khỏch hàng)
Khỏch đoàn: Cụng ty thiết kế sẵn lịch trỡnh, tớnh toỏn với giỏ thấp nhất vào từng thời điểm và từng địa điểm cho du khỏch. Khỏch hàng sẽ yờu cầu cụng ty làm chương trỡnh Tour đỳng như khỏch hàng mong muốn đồng thời cụng ty phải tư vấn cho khỏch cỏc lịch trỡnh cho hợp lý, giảm chi phớ cho khỏch. Thụng thường những đối tượng này là những nhúm khỏch hàng chọn lựa sản phẩm cú dịch vụ cao. Tựy vào nhu cầu của khỏch hàng, vào từng thời điểm cụ thể cụng ty sẽ tung ra những sản phẩm giành cho từng thị trường riờng biệt với những dịch vụ cao cấp hơn. Vớ dụ: đi bằng phương tiện mỏy bay, ở khỏch sạn tiờu chuẩn 4 sao - 5 sao...
+ Đối với khỏch Domestic (Khỏch du lịch nội địa)
Khỏch lẻ : Cụng ty dựng sẵn những chương trỡnh Tour và khởi hành vào thời gian cố định thứ 7 hàng tuần (thụng thường chương trỡnh kộo dài trong 2 ngày). Chương trỡnh này khỏch hàng khụng được thay đổi dịch vụ mà cụng ty định sẵn nhưng vẫn đàm bảo được chất lượng tốt (đối với khỏch hàng cú thu nhập trung bỡnh).
Khỏch đoàn: Khỏch hàng cú thể yờu cầu theo chương trỡnh Tour của mỡnh.
Chương trỡnh cú kết hợp với cỏc chương trỡnh như: Team Building, Team Work, Gala Dinner,... hay khụng hoặc chương trỡnh du lịch đơn thuần. Tựy vào nhu cầu của khỏch hàng, vào thu nhập của khỏch hàng thỡ khỏch hàng cú thể yờu cầu cỏc dịch vụ kốm theo. Cụng ty sẽ phục vụ theo nhu cầu đú, phự hợp với mong muốn của du khỏch.
Một số chương trỡnh tour trong nước của cụng ty: Hải Phũng – Lào Cai - Sapa (2 ngày, 1 đờm) Hải Phũng – Cụ Tụ (3 ngày, 2 đờm)
Hải Phũng – Sơn La – Điện Biờn – Mộc Chõu (4 Ngày, 3 đờm) Hải Phũng - Cỏt Bà – Hạ Long (3 ngày, 2 đờm)
Hành trỡnh di sản miền Trung Đà Nẵng – Sơn Trà – Bà Nà –Hội An –Huế ( 5 ngày, 4 đờm)
Nha Trang (Xứ Trầm – Biển Yến) ( 4 ngày, 3 đờm) Hải Phũng – Sàn Gũn – Vũng Tàu (4 ngày, 3 đờm) Buụn Mờ Thuật – Thủ Phủ Cafe (4 ngày, 3 đờm) Một số chuụng trỡnh du lịch nước ngoài của cụng ty:
Trung Quốc: Nam Ninh – Chương Gia Giới – Phượng Hoàng Cổ Trấn (6 ngày, 5 đờm)
Chương trỡnh du lịch Hũn Ngọc Trung Đụng (6 ngày, 5 đờm) Hải Phũng – Bangkok – Pattaya (6 ngày, 5 đờm)
Khỏm phỏ Nhật Bản (6 ngày, 5 đờm) Du Lịch Hàn Quốc (6 ngày, 5 đờm) Singapore - Malaysia (6 ngày, 5 đờm)
Khỏn phỏ Trung Hoa: Thượng Hải – Tụ Chõu – Hàng Chõu (7 ngày, 6 đờm)
- Tớnh thời vụ của sản phẩm
Tớnh thời vụ được thể hiện qua cỏc kỳ nghỉ, dịp lễ, Tết (vớ dụ: Lễ ... miền Nam 30/4, Lễ Quốc Khỏnh 2/9, Tết Âm lịch,...) Vào từng thời điểm cụ thể cụng
ty cú cỏc chương trỡnh Tour vào mựa cao điểm hoặc thấp điểm được thể hiện qua từng đối tượng khỏch hàng như sau:
Với khỏch Inbound: Mựa cao điểm vào thời gian từ thỏng 11 - thỏng 3 năm sau (Thời gian này là kỳ nghỉ của du khỏch nước ngoài). Những ngày thỏng cũn lại là mựa thấp điểm.
Với khỏch hàng Outbound và Domestic: Cả hai đối tượng này thường cú mựa cao điểm và thấp điểm như nhau. Mựa cao điểm vào mựa hố từ thỏng 05 đến thỏng 08, Lễ, Tết. (Đõy là thời gian cỏc gia đỡnh cú con em đi học được nghỉ nờn cho con em đi du lịch). Những ngày thỏng cũn lại là mựa thấp diờm.
- Quản lý chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm ở một cụng ty du lịch chịu sự tỏc động của hai yếu tố: cỏc nhúm yếu tố bờn trong (đội ngũ nhõn viờn, quản lý, cỏc trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu cụng việc...), cỏc nhúm yếu tố bờn ngoài (khỏch du lịch, nhà cung cấp, cỏc đại lý lữ hành ...). Vỡ vậy, khi xột đến cỏc yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của Cụng ty TNHH Phỏt triển Du lịch Non Nước Việt thỡ chỳng ta phải xột đến cỏc nhúm yếu tố bờn trong của cụng ty. Đội ngũ nhõn viờn cú ảnh hưởng lớn đến chất lượng du lịch bao gồm: đội ngũ tỡm hiểu thăm dũ thị trường và thiết kế chương trỡnh du lịch (phũng thị trường ), đội ngũ thực hiện chương trỡnh du lịch (phũng điều hành).
- Chất lượng thiết kế
Hiện nay cụng ty đó cú một đội ngũ cỏn bộ Makerting nhiều kinh nghiệm và trỡnh độ đối với cụng tỏc thị trường. Để thực hiện việc nghiờn cứu thị trường cụng ty đó chia phũng Makerting thành hai bộ phận đú là phũng thị trường trong nước và phũng thị trường ngoài. Đội ngũ này trong Cụng ty quyết định đến hiệu quả của một sản phẩm du lịch đượ tung ra thị trường của cụng ty. Do đú ta cú thể thấy rằng nhận thụng tin và xử lý thụng tin là khõu quan trọng đối với phũng thị trường. Thụng tin và xử lý thụng tin là một trong những yếu tố đầu tiờn tỏc động trực tiếp đến chất lượng của một chương trỡnh du lịch trong cụng ty. Quỏ
trỡnh thụng tin và xử lý thụng tin trong Cụng ty TNHH Phỏt triển Du lịch Non Nước Việt cú thể biểu diễn qua sơ đồ sau:
Thụng tin
Sơ đồ 3.3 Quỏ trỡnh xõy dựng cỏc chương trỡnh du lịch
Nguồn:Phũng Marketing – Kinh doanh
- Chất lượng dịch vụ
Hiểu được đặc điểm của sản phẩm du lịch là được tạo ra bởi tổng hợp cỏc nguồn kinh doanh khỏc nhau và phụ thuộc lẫn nhau, do vậy để cú được chiến lược cú hiệu quả nhất cụng ty khụng ngừng tỡm kiếm cỏc đối tỏc để thiết lập nờn cỏc liờn minh chiến lược nhằm bổ sung cỏc điểm mạnh và bự đắp cỏc điểm yếu cho cụng ty. Hiện nay cụng ty cú hệ thống cỏc đối tỏc khắp nơi trong cả nước, hợp tỏc trờn nhiều mặt và nhiều lĩnh vực hoạt động khỏc nhau với mong muốn đem đến dịch vụ hoàn hảo nhất với mức giỏ thấp nhất và một hiệu quả kinh doanh tốt nhất cú thể cho cụng ty.
Cỏc cụng ty du lịch trong nước: Viettravel, King Express, Đỉnh cao Á Chõu, Hành trỡnh Chõu Á.
Cỏc cụng ty du lịch nước ngoài mà cụng ty cú hợp đồng trao đổi khỏch: Dona travel (Thỏi Lan), Kim Lan ( Trung Quốc), Cụng Đoàn Nam Ninh ( Trung
Hãng Nớc Ngoài Phòng thị tr ờng Phòng điều hành Nhà cung cấp dịch vụ H ớng dẫn viên
Quốc), VJ Links Travel (Nhật Bản),Golden M (Singapore), Options tour (Malaysia),…
Cỏc khỏch sạn: Monkey Island Resort, Catba Oasis Bungalows,Vinpearl Hotel Imperia Hai Phong, Tan An Palace,Amazing sapa ,Hoàng Nga, Thỏi Dương, khu nghỉ dưỡng Hội An,...
Cỏc nhà hàng: Làng Chài Cỏt Bà, Cầu Mõy Sapa, Sapa đặc sản dõn tộc- A phủ, Đụng Dương, Madame Lõm, Hàn Quốc – Mirim, Cơm niờu Trỳc Lõm Viờn, Tiệc cưới Quảng Đại 1, La MaiSon Deli Đà Nẵng, Cua ớt Singapore,…
Cỏc ban ngành liờn quan: Cục xuất nhập cảnh, Đai sứ quỏn cỏc nước tại Việt Nam, ngõn hàng, bảo hiểm, y tế, bưu chớnh, hàng khụng…Qua cỏc quan hệ này cú thể tạo điều kiện cho cụng ty những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh như gửi khỏch, làm thủ tục liờn quan nhanh chúng và giỳp phần năng cao chất lượng cỏc chương trỡnh du lịch phục vụ khỏch.
Cụng ty thực hiện việc liờn kết với tất cả cỏc đối tỏc trong và cả ngoài ngành du lịch thụng qua cỏc hợp đồng liờn kết, nhằm hoàn thiện về mặt sản phẩm cũng như cỏc hợp tỏc về hậu cần, về quảng cỏo khuyến mại hay trong phõn phối và tiờu thụ sản phẩm. Hợp tỏc với cỏc nhà cung cấp cỏc dịch vụ nhà hàng, khỏch sạn, cỏc khu du lịch, cỏc điểm tham quan vui chơi giải trớ nhằm hoàn thiện việc xõy dựng chương trỡnh du lịch trọn gúi, đem đến một chương trỡnh trọn gúi hoàn thiện nhất cho khỏch hàng của cụng ty. Liờn kết với cỏc hóng lữ hành, cỏc cụng ty du lịch trong toàn quốc để chủ động hợp tỏc trong mọi lĩnh vực hoạt động, đem lại hiệu quả hoạt động cao nhất. Ngoài ra, cụng ty cũn thực hiện cỏc liờn kết với cỏc cơ quan nhà nước để thực hiện cỏc dịch vụ hỗ trợ bổ sung như: visa, hộ chiếu,…Liờn kết với cỏc hóng bảo hiểm để thực hiện bảo hiểm cho cỏc chương trỡnh du lịch.
- Quy trỡnh thiết kế tuor
Trong mụi trường cạnh tranh hiện nay đũi hỏi cụng ty phải cú những chương trỡnh du lịch độc đỏo của riờng mỡnh, cú giỏ cả hợp lý, chất lượng luụn
đảm bảo. Để xõy dựng được những chương trỡnh du lịch như thế đũi hỏi cụng ty phải biết thụng tin về nhu cầu thị trường hiện tại và tiềm năng (sở thớch, giới tớnh, độ tuổi, mức chi tiờu cho chuyến đi, tõm lý của khỏch hàng khi đi…) để từ đú xõy dựng những chương trỡnh du lịch phự hợp với nhu cầu thị trường. ở mức độ cao hơn là tạo ra những sản phẩm cú thể đún đầu xu hướng của du khỏch. Tất cả những chương trỡnh được tạo ra luụn cõn nhắc đến nhiều yếu tố, những yếu tố này phụ thuộc rất nhiều đến kinh nghiệm của người thiết kế Tour.
Quy trỡnh thiết kế Tour của Cụng ty TNHH Phỏt triển Du lịch Non Nước Việt bao gồm 7 bược được thể hiện qua sơ đồ 3.6 như sau.
Sơ đồ 3.4 Quy trỡnh thiết kế tour của Cụng ty
Nguồn:Phũng Marketing –Kinh doanh
Bước 1: Nghiờn cứu thị trường, xỏc định phõn khỳc mục tiờu
Tiến hành nghiờn cứu và khảo sỏt thị trường nhằm xỏc định được nguồn nhu cầu hay nguồn khỏch, xỏc định số lượng khỏch từ đú đưa ra việc xỏc định thị phần của cụng ty.
Nghiờn cứu sự cạnh tranh: Cụng ty chỳ trọng đến việc cạnh tranh sản phẩm của mỡnh khi tung ra thị trường từ đú mới thấy được điểm mạnh, điểm yếu của cụng ty để cú phương ỏn tối ưu trong kinh doanh.
Nghiờn cứu về xu hướng thị trường: phụ thuộc vào tỡnh hỡnh kinh tế của cỏc khu vực, cỏc lĩnh vực văn húa chớnh trị từ đú đỏnh giỏ khuynh hướng phỏt triển của cụng ty.
Bước 2: Xỏc định chủ đề của chương trỡnh Tour
Nghiê n cứu thị tr ờng và các định phân khúc mục tiêu Xác định chủ đề của ch ơng trình Tour Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hay tiêu chí Thu nhập thông tin về các yếu tố cấu thành ch ơng trình Tour Cân nhắc sự phân bố thời gian của ch ơng trình Tour Xây dựng lộ trình du lịch Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉn h cho phù hợp
Chủ đề của chương trỡnh Tour cần ngắn gọn và phản ỏnh nội dung chớnh của chương trỡnh hay đối tượng khỏch mục tiờu đó xỏc định.
Bước 3: Chọn nơi đến đỏp ứng cỏc yờu cầu trờn
Khi xỏc định những điểm đến cụng ty lưu ý những nguyờn tắc cơ bản sau:Đa dạng và phản ỏnh được chủ đề, khỏc lạ và đặc biệt cho khỏch du lịch, đi trước nhu cầu khỏch, kớch thớch và tạo ra cầu du lịch, tỡm hiểu tài nguyờn du lịch điển hỡnh và cỏc điểm thu hỳt khỏch tại cỏc điếm đến, đõy là yếu tố cơ bản để xõy dựng cỏc tuyến điểm du lịch đỏp ứng cỏc yờu cầu của thị trường mục tiờu.
Bước 4: Thu thập thụng tin về cỏc yếu tố cấu thành chương trỡnh Tour Xỏc định những điểm đến, cỏc tuyến điểm du lịch truyền thống, cỏc tài nguyờn du lịch, cỏc tiện nghi và cơ sở phục vụ du lịch. Đỏnh giỏ khả năng đún tiếp của cỏc điểm thu hỳt khỏch, cỏc cơ sở tiện nghi bổ sung nhằm tạo nờn sự hấp đẫn cho chương trỡnh Tour. Thu thập và đỏnh giỏ khả năng tiếp cõn cỏc tài nguyờn và điểm đến du lịch. Cỏc thụng tin về cơ sở hạ tầng phục vụ cho chương trỡnh Tuor như cơ sở ăn uống, lưu trỳ, sõn bay, bến cảng, đường sắt, đường bộ, đường thủy và cỏc loại chi phớ, thuế ( nếu cú). Việc nghiờn cứu này cho phộp xõy dựng cỏc phương ỏn tiếp cận tuyến điểm du lịch và cơ sở tiện nghi phục vụ du lịch. Cỏc lễ hội, sự kiện văn húa, thể thao hàng năm.
Bản đồ chi tiết và bản đồ du lịch, định mức cõy số tham quan. Thu thập cỏc thụng tin về chương trinhg Tour của cỏc đối thủ cạnh tranh: giỏ cả, lộ trỡnh, tuyến điểm, cỏc dịch vụ cấu thành chương trỡnh Tour, những điểm mạnh và hạn chế của chương trỡnh Tour.
Bước 5: Cõn nhắc sự phõn bố thời gian của chương trỡnh Tour, thời gian của chương trỡnh cú thể tựy thuộc vào rất nhiều yếu tố như: Thời gian nhàn rỗi của khỏch, khả năng thanh toỏn của khỏch, số khỏch dự kiến tham gia đoàn, thời tiết tại điểm đến và tuyến du lịch, cỏc sự kiện văn húa, xó hội diễn ra trong vựng, cỏc tài nguyờn du lịch và khoảng cỏch giữa cỏc tài nguyờn du lịch., cỏc loại hỡnh hoạt động vui chơi giải trớ tại cỏc điểm du lịch...
Bước 6: Xõy dựng lộ trỡnh du lịch. Lộ trỡnh du lịch là trỡnh tự và cỏch đi, cỏc điểm đến, cỏc điểm tham quan, cơ sở phục vụ cho chuyến đi. Lịch trỡnh du lịch bao gồm: Nội dung chương trỡnh, những điểm tham quan vui chơi giải trớ (i). Lộ trỡnh và cỏc cột mốc cơ bản của chuyến đi (ii). Thời gian phõn bổ mà khỏch du lịch sẽ trải qua trong suụt chuyờn đi (iii).
Khi xõy dựng lộ trỡnh Tour luụn lưu ý những điểm sau: Khoảng cỏch địa lý, thời gian di chuyển giữa cỏc điểm tham quan, thời gian tham quan tại cỏc điểm du lịch. Cỏc hoạt động giải trớ trong ngày và về đờm. Chương trỡnh tự chọn dành cho khỏch du lịch. Thời gian mua sắm. Hai ngày đầu và ngày cuối của chương trỡnh. Vị trớ của cơ sở lưu trỳ, dịch vụ ăn uống. Số thành viờn trong đoàn tham quan.
Bước 7: Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phự hợp
Để đàm bảo tất cả thụng tin và lộ trỡnh được thực hiện một cỏch phự hợp, phũng Marketing - kinh doanh phối hợp cựng phũng điều hành tiến hành kiểm tra lại toàn bộ thụng tin, thực hiện cỏc chuyến thử nghiệm để đỏnh giỏ khả năng phự hợp của chương trỡnh trước khi cung cấp cho khỏch hàng. Cụng ty cũng linh hoạt trong việc thiết kế Tour du lịch theo yờu cầu của khỏch hàng nhờ vậy những sản phẩm du lịch của cụng ty được khỏch hàng đún nhận một cỏch hài lũng nhất.
- Chất lượng hướng dẫn viờn
Đội ngũ nay cú vai trũ quan đặc biệt quan trọng đúng gúp khụng nhỏ vào hiệu quả của chuyến đi và khả năng hấp dẫn của cỏc chương trỡnh du lịch. Cú thể núi hướng dẫn viờn là yếu tố con người cuối cựng của một chương trỡnh du lịch. Là người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch du lịch trong suốt chương trỡnh du