3.3.1. Thế nào là lắng nghe
Nghe: là biết tập trung chú ý, biết hướng hoạt động của các giác
quan và ý thức của chủ thể giao tiếp vào việc lắng nghe đối tượng nói gì để có đủ thông tin.
Phân biệt giữa nghe và lắng nghe:
- Nghe là quy trình sinh lý của cơ thể, trong đó các cơ quan xử lý
âm thanh và truyền tín hiệu về bộ não. Đó là một quá trình sinh học.
- Lắng nghe là quy trình tâm lý của cơ thể, đó là khả năng giải mã và thấu hiểu thông điệp sau khi nó đã được xử lý thông qua quy trình nghe. Đây là một hành vi tâm lý giúp con người hiểu được ý nghĩa của những nội dung nghe được. Cho nên, đôi khi chúng ta nghe được điều gì đó nhưng chưa thực sự lắng nghe.
3.3.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe
- Thỏa mãn nhu cầu của người nói: Ai cũng muốn được tôn trọng. Thật khó chịu khi mình nói mà không ai nghe. Cho nên, chú ý lắng nghe người đối thoại là làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Như vậy, sẽ giúp ta tạo được ấn tượng tốt ở người đối thoại.
- Thu thập được nhiều thông tin: Người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng nghe. Do vậy, lắng nghe người đối thoại, giúp ta nắm bắt được những điều họ nói và kích thích họ nói nhiều hơn, nên cung cấp cho ta nhiều thông tin hơn.
- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: Khi lắng nghe, vừa nắm bắt thông tin, vừa có thời gian cân nhắc xem nên đáp lại thế nào cho hợp lý.
- Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp: Khi người đối thoại lên tiếng, bạn chú ý lắng nghe, thì đến lượt bạn họ cũng sẽ lắng nghe bạn, tạo nên không khí tôn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp.
- Giải quyết được nhiều vấn đề mâu thuẫn: Nhiều mâu thuẫn không được giải quyết chỉ vì các bên không chịu lắng nghe nhau. Nếu biết lắng nghe nhau bằng thái độ tôn trọng, mỗi bên sẽ hiểu về quan điểm, lập trường của đối phương, xác định nguyên nhân để tìm ra giải pháp. Vậy nên, người từng trải, người khôn ngoan là những người nói ít, nghe nhiều, chỉ lên tiếng khi thật cần thiết9
.
3.3.3. Các cấp độ nghe Không nghe Không nghe
Không nghe là không quan tâm, không chú ý và bỏ ngoài tai tất cả những gì người nói đang nói.
Biểu hiện:tập trung làm việc khác, hay nói chuyện riêng khi người nói đang nói.
Nghe giả vờ
Nghe giả vờ là tỏ vẻ chú ý lắng nghe, nhưng thực chất đang suy nghĩ về một vấn đề khác, hoặc không quan tâm và không hiểu được thông tin của người nói.
Biểu hiện:gật đầu, chăm chú nghe nhưng không hiểu nội dung, và thỉnh thoảng có những hành vi, cử chỉ trái ngược với nội dung mà người nói muốn chuyển tải.
Nghe có chọn lọc
Nghe có chọn lọc là người nghe chỉ nghe một phần thông tin và nghe những gì mình quan tâm, ưa thích.
Biểu hiện: lâu lâu nói chuyện riêng hay làm việc riêng.
9
TS. Huỳnh Văn Sơn (chủ biên) (2011), Giáo trình Tâm lý học giao tiếp, NXB Đại học Sư phạm TP. HCM, trang 124.
Nghe chăm chú
Tập trung chú ý vào lời người nói và cố gắng để hiểu họ.
Biểu hiện:người nghe tập trung vào người đối thoại, không làm việc riêng, nhưng không có các cử chỉ thể hiện mình hiểu thông tin người nói đưa ra và khuyến khích họ nói.
Nghe thấu cảm
Người nghe không chỉ chăm chú lắng nghe, mà còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu họ một cách thấu đáo. Từ đó, hiểu được thông điệp mà người nói muốn chuyển tải và hiểu cả tâm tư, tình cảm và nhu cầu của họ, vì người nghe đã nghe bằng cả trái tim và khối óc.
Biểu hiện:chăm chú nghe, kèm theo những câu hỏi gợi mở, các hành vi đáp ứng và khuyến khích người nói10
.
3.3.4. Những rào cản của việc lắng nghe hiệu quả
Lắng nghe có tầm quan trọng trong giao tiếp, nhưng trên thực tế, không phải ai cũng biết lắng nghe. Theo D.Torrington, 75% các thông báo miệng không được chú trọng, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Cho nên, không phải để lắng nghe hiệu quả chỉ cần im lặng mà còn có nhiều yếu tố cản trở.
- Tốc độ tư duy: Tốc độ tư duy nhanh hơn tốc độ nói rất nhiều. Vì vậy, khi nghe người khác nói, chúng ta thường dùng thời gian dư thừa này để suy nghĩ vấn đề khác. Vậy nên, khi trình bày vấn đề nào đó cần đi thẳng vào nói một cách ngắn gọn, không nên dài dòng, cũng không nên nói quá chậm.
- Sự phức tạp của vấn đề: Trước một vấn đề phức tạp và quá khó, cũng như ít có liên quan, chúng ta thường bỏ ngoài tai không chú ý lắng nghe nữa.
- Tâm trạng của người nghe: Khi con người đang trong tâm trạng buồn bã, chán nản về một vấn đề nào đó, khiến họ có thái độ dửng dưng, không hợp tác và không thích lắng nghe.
- Sự thiếu được luyện tập: Là một kỹ năng, nên lắng nghe phải được tập luyện. Tuy nhiên, từ nhỏ đến khi trưởng thành, chúng ta ít được rèn luyện cách lắng nghe mà chỉ dành thời gian cho việc học nói, học đọc, học viết.
- Sự thiếu kiên nhẫn: Để lắng nghe hiệu quả, chúng ta cần phải kiên nhẫn với ý kiến của người khác. Tuy nhiên, trên thực tế, chúng ta
thường “tranh nhau nói”, hoặc “cả hai cùng nói”, vì khi nghe người khác nói, chúng ta bị kích thích, muốn nói ngay ra ý kiến của mình và nếu không biết kiềm chế, kiên nhẫn thì việc lắng nghe không đạt hiệu quả. Đặc biệt, ở những người có tính “bồng bột lửa rơm” thường thiếu kiên nhẫn trong quá trình giao tiếp. Với tâm trạng như vậy, thông tin sẽ không thể tiếp nhận một cách chi tiết và hiệu quả.
- Thiếu quan sát khi nghe: Muốn lắng nghe hiệu quả, không chỉ cần đến thính giác mà cả các giác quan khác, nhất là thị giác để có thể nắm bắt hết thông điệp mà người nói muốn chuyển tải qua ngôn ngữ và các yếu tố phi ngôn ngữ. Thường thì chúng ta ít sử dụng hoặc chưa biết sử dụng mắt trong quá trình lắng nghe.
- Những thành kiến, định kiến tiêu cực: Những thành kiến, định kiến tiêu cực với người đối thoại, hoặc vấn đề mà người đối thoại đề cập, sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ và hiệu quả lắng nghe. Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, dáng vẻ bề ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ của đối phương. Chủng tộc và giới tính đôi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta thường cố tìm những lý lẽ để bác bỏ và đặt những câu hỏi gây cản trở cho người nói…
- Uy tín của người nói: Người nói có uy tín xã hội hay ở vị thế cao hơn dễ dàng thuyết phục người nghe hơn.
- Những thói quen xấu: Một số thói quen chúng ta thường mắc phải khi nghe người khác: lười suy nghĩ, cắt ngang lời người khác, giả vờ chú ý11.
3.3.5. Điều kiện để lắng nghe có hiệu quả
Ở phần kỹ năng tự nhận thức bản thân, sinh viên đã nhận ra được mình thuộc loại người nào trong việc học tập, tiếp thu thông tin. Cụ thể là phương pháp: Nghe -Nhìn- Vận động đã giúp họ hình thành kỹ năng khám phá bản thân mình để đạt kết quả cao trong học tập. Trên cơ sở đó, chúng tôi muốn chỉ ra một cách cụ thể những đặc điểm của từng kiểu người để mỗi sinh viên đạt được kết quả cao nhất khi hình thành kỹ năng lắng nghe.
- Đặc điểm của người học theo phương thức “Nhìn”: + Gọn gàng ngăn nắp.
+ Hay quan sát những chi tiết nhỏ trong môi trường.
+ Viết chính tả tốt và có thể nhận biết chính xác các từ trong tâm trí họ.
+ Nhớ những gì được nhìn hơn những gì được nghe. + Ghi nhớ bằng cách liên tưởng tới những gì nhìn thấy.
+ Thường ghi nhớ kèm những hướng dẫn bằng lời nói nếu họ không ghi chép, hay yêu cầu mọi người nhắc lại.
+ Hay viết nguệch ngoạc trong khi nói chuyện điện thoại và hội họp. + Quên chuyển những thông điệp bằng lời nói tới những người khác. + Thích nghệ thuật thị giác hơn âm nhạc.
+ Thường biết phải nói gì nhưng không thể nghĩ ra từ ngữ phù hợp.
- Đặc điểm của người học theo phương thức “Nghe”: + Thích đọc to và thích nghe.
+ Có thể bắt chước cường độ, âm điệu giọng nói của người khác. + Không thích viết lách, nhưng thích kể chuyện.
+ Nói theo một khuôn mẫu và với nhịp điệu nhất định. + Thường là người có khả năng hùng biện.
+ Thích âm nhạc hơn nghệ thuật thị giác.
+ Học tập bằng cách nghe và ghi nhớ những gì đã thảo luận nhiều hơn là nhớ những gì đã quan sát.
+ Là những người hay nói, ưa thảo luận và thích diễn giải dài dòng.
- Đặc điểm của những người học theo phương thức “Vận động”: + Nói chậm.
+ Thường chạm nhẹ vào mọi người để gây sự chú ý của họ. + Đứng gần mọi người khi nói chuyện.
+ Có xu hướng vận động cơ thể và họat động nhiều. + Học bằng các thao tác và hành động.
+ Ghi nhớ bằng cách đi bộ và quan sát. + Sử dụng cử chỉ, điệu bộ nhiều.
+ Không thể ngồi yên một chỗ trong thời gian dài. + Sử dụng ngôn ngữ hành động.
+ Thích hành động.
+ Thích những trò chơi liên quan đến học.
Để lắng nghe có hiệu quả, sinh viên cần:
- Tạo không khí bình đẳng, cởi mở. Để tạo được không khí bình đẳng, cởi mở, chúng ta cần chú ý đến: khoảng cách, vị trí, tư thế, các động tác và cử chỉ của mình:
+ Khoảng cách không quá xa: Tùy theo mối quan hệ mà có khoảng cách phù hợp.
+ Tư thế ngang tầm, đối diện (đứng hoặc ngồi ngang tầm nhau): cùng đứng, cùng ngồi, hướng vào nhau (tránh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp, hoặc ghế cao ghế thấp).
+ Không khoanh tay hoặc đút tay vào túi quần, vì đó là biểu hiện của sự khép kín không muốn tham gia.
- Phải biết gợi mở.
Trong giao tiếp, có những vấn đề, nội dung khó nói hoặc tế nhị thì người ta sẽ khó chia sẻ một cách tự nhiên. Đôi khi sự chi phối của yếu tố xúc cảm làm cho người ta tỏ ra e ngại, hoặc bối rối trước người khác. Vậy nên, để người đối thoại tự nhiên và mạnh dạn chia sẻ, có thể áp dụng một số thủ thuật sau đây:
+ Tỏ ra am hiểu vấn đề và đồng cảm về cảm xúc. Những câu nói được sử dụng như: “Tôi hiểu”, “Tôi đã từng nghe vấn đề này”; hay “Tôi có thể hiểu được lúc đó anh buồn như thế nào…”. Đồng thời kết hợp với những yếu tố phi ngôn ngữ như, ánh mắt, nét mặt, nụ cười… để cảm nhận được rằng, mình đang quan tâm và hưởng ứng những gì họ nói.
+ Có sự phản hồi tích cực với nội dung mà người nói chia sẻ. Việc phản hồi bao gồm cả bằng lời kết hợp với cử chỉ, điệu bộ như: gật gù, nhún vai, chau mày… sẽ làm cho hiệu ứng giao tiếp gia tăng một cách đáng kể.
+ Đặt câu hỏi để làm rõ hơn vấn đề và cũng thể hiện sự quan tâm đến nội dung đối thoại. Tuy nhiên, không nên hỏi quá nhiều, mà nên dùng câu hỏi gợi mở: “Rồi sao nữa?”, “Lúc đó anh phản ứng như thế nào?”…
+ Giữ sự im lặng đầy thiện chí. Trong quá trình giao tiếp, có những lúc câu chuyện bị ngắt quãng và người nói sẽ tạm thời im lặng, thì người nghe cũng nên tạm thời giữ im lặng và thể hiện sự chờ đợi để tiếp tục lắng nghe thì người nói sẽ sớm nối lại cuộc đối thoại. Tuy nhiên, nếu sự im lặng quá lâu thì bạn cần chủ động phá vỡ sự im lặng ấy để cuộc giao tiếp được tiếp tục.
- Bộc lộ sự quan tâm.
Thông qua tư thế, điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt của mình, bạn thể hiện sự quan tâm:
+ Ngồi hướng về phía người đối thoại.
+ Có sự tiếp xúc bằng mắt hợp lý (chiếm khoảng 70 - 75% tổng thời gian cuộc đối thoại), mắt nhìn người đối thoại một cách nhẹ nhàng, chân thành, nhưng không tập trung vào một điểm nào đó trên cơ thể mà nhìn tổng thể cả người họ và tốt nhất là nhìn từ phần bờ vai trở lên phía ánh mắt.
+ Có những động tác, cử chỉ đáp lại như: gật đầu, mỉm cười hay những động tác của tay. Cần tránh những động tác biểu lộ sự không chú ý như: bẻ tay, dùng ngón tay mân mê một vật gì đó (như cây viết, gấu áo…).
- Phải biết phản ánh lại.
Sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào đó, bạn diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của bạn như: “Theo tôi hiểu thì ý anh là… có phải không?”. Điều này giúp cho người đối thoại biết bạn đã hiểu họ như thế nào, cũng như họ đã được chú ý lắng nghe ra sao.
- Tạo thói quen để có được kỹ năng lắng nghe hiệu quả.
+ Thay đổi thái độ: Muốn lắng nghe hiệu quả thì đầu tiên phải “Muốn”, có nghĩa là tự tạo ra nhu cầu cho chính bản thân. Ví dụ như, lắng nghe để học hỏi, để biết thông tin, tìm hiểu người nói, chia sẻ…
+ Thay đổi cử chỉ: Thay vì nhìn lơ đãng, thì hãy chú ý vào người nói thể hiện sự mong muốn lắng nghe. Gật đầu hòa nhịp cùng người nói. Vẻ mặt thể hiện sự hào hứng khi lắng nghe.
+ Thay đổi lời nói: Thay vì ngồi im thì hãy thể hiện cho người nói biết, mình đang lắng nghe họ bằng những tiếng đệm: dạ, vâng,...; hoặc câu hỏi ngắn: "Vậy à? Thế á? Cái gì? Thật không? Gì nữa?...”., kết luận bằng: “Tôi hiểu rồi”. “Tôi biết rồi…”.
3.3.6. Cách thức tiến hành hình thành kỹ năng lắng nghe Hoạt động 1: Trò chơi Xé giấy Hoạt động 1: Trò chơi Xé giấy
Mục tiêu - Tập trung lắng nghe hiệu lệnh và thực hiện hành vi đáp ứng hiệu lệnh một cách nhanh nhất
- Sinh viên nhận biết được tầm quan trọng của việc xác định mình thuộc kiểu tiếp thu thông tin VAK nào.
- Xác định các phương pháp phù hợp bản thân trong quá trình hình thành kỹ năng lắng nghe.
Thời lượng 15 phút. Số lượng 25 sinh viên.
Vật liệu Giấy A4, mỗi sinh viên một tờ. Quy trình 1. Thông báo mục tiêu hoạt động.
2. Chia lớp thành năm nhóm, mỗi nhóm năm sinh viên. 3. Mô tả hoạt động:
- Cả lớp xếp thành vòng tròn.
- Mỗi sinh viên được phát một tờ giấy A4.
- Giáo viên hô lần lượt các khẩu lệnh “Gập đôi tờ giấy”, “Xé góc phải”, “Xé góc trái” (các khẩu lệnh có thể được dùng nhiều lần để tăng tính đa dạng của tờ giấy xé được của mỗi sinh viên).
- Thu lại các tờ giấy “đã xé” từ sinh viên đã tham gia trò chơi. - Kiểm tra, so sánh sản phẩm của cả đội.
Đúc kết - Trong trò chơi, sinh viên được thực hiện hiệu lệnh giống nhau nhưng mỗi người lại tạo ra sản phẩm cuối cùng khác nhau. Sở dĩ có sự khác nhau là do mỗi sinh viên là một chủ thể khác nhau, nghe, hiểu và làm theo hiệu lệnh theo suy đoán của bản thân. Trong quá trình chơi, có người chỉ cần nghe và làm rất tốt. Có người phải hỏi lại cho rõ ràng rồi mới làm. Có người vừa quan sát, vừa làm. Mỗi người một kiểu hết sức phong phú. Điều quan trọng là mỗi người nhận biết mình thuộc kiểu người nào.
- Khi xác định được rõ ràng mình thuộc kiểu người V, hay A, hay K. Chắc chắn chúng ta sẽ biết lắng nghe hiệu quả.