Bảng 2.1: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước về những yếu tố tác động đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử.
STT Tên bài nghiên cứu
Tên tác giả Các yếu tố tác động Hạn chế của nghiên cứu 1 Evaluating Factors Influencing Consumer Satisfaction towards Trực tuyến Shopping in Viet Nam. Van Hung Trong, Ngo Tan Vu Khanh, Gwangyong Gim (2014) Yếu tố thiết kế website, và thuộc tính sản phẩm; khả năng giao dịch, khả năng thanh toán và tính an toàn, bảo mật; yếu tố giao hàng và dịch vụ khách hàng.
Bài nghiên cứu không xét đến yếu tố khách hàng sẽ quay lại mua hàng trong tương lai. (Van và cộng sự, 2014) 2 Consumer heterogeneity, perceived value, and repurchase decision-making in trực tuyến shopping: the role of gender, age, and shopping motives. Fang, Wen, George and Prybutok (2016) Giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ điện tử, chất lượng sản phẩm, sự hy sinh thời gian, tiền bạc, động cơ mua sắm. Biến điều tiết: tuổi tác và giới tính.
Nghiên cứu tập trung vào các biến điều tiết là tuổi tác và giới tính tác động đến sự quay lại mua hàng, nghiên cứu không đề cập đến vấn đề hài lòng
khách hàng. (Fang và cộng sự, 2016) 3 E-fulfillment
dimensions and its influence on customers in e- tailing: a critical review. Nikunj Kumar Jain, Hasmukh Gajjar, Bhavin J. Shah, Ashish Sadh (2017)
Chất lượng của đơn vị kinh doanh điện tử, chất lượng sản phẩm, giá cả, tính khả dụng, tính kịp thời, tình trạng đơn hàng và tính dễ dàng đổi trả.
Nghiên cứu chưa đề cập sâu sắc đến các dịch vụ sau mua hàng. Cao và cộng sự (2018) 4 Post-purchase shipping and customer service experiences in trực tuyến shopping and their impact on customer satisfaction. Yingxia Cao, Haya Ajjn, Paul Hong (2018) Dịch vụ khách hàng, giao hàng, đổi trả hàng, và theo dõi đơn hàng, sự hài lòng khách hàng và ý định tái mua hàng.
Mẫu nghiên cứu chưa đa dạng ở Trung Quốc và Đài Loan, việc so sánh hành vi tiêu dùng của người sống ở Trung Quốc và Đài Loan là không tương thích. (Cao và cộng sự, 2018).
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Dựa vào kết quả tổng hợp ở bảng 2.5, các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài đều có những điểm mạnh và hạn chế riêng. Nghiên cứu của Van và cộng sự (2014) xem xét về sự tác động của các yếu tố trong cả quá trình mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng, nhưng bài nghiên cứu chỉ xem xét sự tác động của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng chứ chưa đề cập đến ý định tái mua hàng hoặc lòng trung thành của khách
hàng và ở giai đoạn sau mua hàng, các loại hình dịch vụ cũng chưa được nêu bật rõ ràng. Tương tự, nghiên cứu của Jain và cộng sự (2017) đã đề cập trong phần hạn chế rằng ở giai đoạn sau mua hàng, các dịch vụ vẫn chưa được khai thác một cách cụ thể và triệt để. Đặc biệt, ở thị trường Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, có rất ít hoặc chưa có các nghiên cứu về các dịch vụ ở giai đoạn sau mua hàng trong ngành thương mại điện tử. Tuy nhiên, nghiên cứu của Cao và cộng sự (2018) nghiên cứu về đề tài này nhưng ở thị trường Trung Quốc và Đài Loan. Dựa trên sự phát triển của lĩnh vực mua sắm trực tuyến ở Việt Nam những năm gần đây và sự hạn chế về các nghiên cứu ở giai đoạn sau mua hàng, tác giả dựa trên mô hình nghiên cứu của Cao và cộng sự (2018) để thực hiện nghiên cứu về chủ đề ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng và dịch vụ logistics sau mua hàng lên ý định tái mua hàng trên nền tảng thương mại điện tử tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã nêu lên một cách tổng quan về các nghiên cứu liên quan đến đề tài, tiếp theo, ở chương 3, tác giả sẽ hệ thống cơ sở lý luận cho bài nghiên cứu. Cụ thể, các khái niệm và đặc điểm về thương mại điện tử sẽ được làm rõ. Đồng thời, khái niệm mua sắm trực tuyến và mối liên hệ của nó với thương mại điện tử cũng sẽ được nêu lên, sau đó các giai đoạn của mua hàng trực tuyến cũng sẽ được nêu ra. Hơn thế nữa, mối liên hệ và sự tác động của dịch vụ logistics (bao gồm các khía cạnh như là việc giao hàng, theo dõi đơn hàng và đổi trả hàng sau khi mua) và dịch vụ khách hàng lên sự hài lòng của khách hàng, và từ đó khách hàng quyết định có tái mua hàng và sử dụng các dịch vụ trên nền tảng thương mại điện tử trong tương lai hay không.