Để thực hiện việc nghiên cứu sự tác động của dịch vụ khách hàng và dịch vụ logistics lên sự hài lòng và ý định tái mua hàng của khách hàng trong tương lai khi mua sắm trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, tác giả thực hiện nghiên cứu các yếu tố: (1) Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, (2) Dịch vụ giao hàng, (3) Dịch vụ theo dõi đơn hàng, (4) Dịch vụ đổi trả hàng, (5) Sự hài lòng của khách hàng, (6) Ý định mua hàng trong tương lai.
Tương ứng với mỗi nhóm yếu tố là các thang đo cụ thể nhằm mục đích khảo sát, cụ thể là để đánh giá mức độ từ hoàn toàn không đồng ý ở thang điểm 1 tới đồng ý hoàn toàn ở thang điểm 5. Mỗi nhóm yếu tố được trình bày cụ thể dưới bảng sau đây:
Bảng 3.2: Bảng thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
STT Yếu tố Mã
hóa
Thang đo Nguồn
1 Dịch vụ khách hàng (CS)
CS1 Thông báo về các chương trình khuyến mãi từ các cửa hàng trực tuyến thường xuyên được gửi đến khách hàng. comScore (2014), Liu và cộng sự (2008), Hsu (2008) CS2 Khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng dịch vụ
chăm sóc khách hàng khi có nhu cầu. CS3 Cửa hàng trực tuyến và dịch vụ khách hàng
sẳn sàng hỗ trợ để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.
CS4 Khách hàng luôn cảm thấy các cửa hàng trực tuyến luôn sẳn lòng giúp đỡ khi cần thiết.
2 Dịch vụ giao hàng
(SP)
SP1 Đơn vị vận chuyển sẽ giao hàng dựa trên thời gian khách hàng mong muốn.
comScore (2014), Reibstein (2002), Hsu (2008) SP2 Khách hàng thường xuyên có thể nhận
hàng trong khoảng thời gian mong muốn. SP3 Khách hàng có thể lựa chọn đơn vị vận
chuyển từ nhiều hãng được đề xuất để tìm ra đơn vị phù hợp nhất.
SP4 Khách hàng thường nhận được các ưu đãi về việc miễn phí hoặc giảm giá phí giao hàng.
SP5 Khách hàng có thể theo dõi đơn hàng của mình sau khi mua hàng.
SP6 Khách hàng có thể lựa chọn ngày giờ giao hàng một cách dễ dàng.
SP7 Cửa hàng trực tuyến thường đóng gói một cách linh hoạt và cẩn thận tùy theo đơn hàng của Khách hàng.
3 Dịch vụ theo dõi đơn hàng
(TR)
TR1 Khách hàng thường được thông báo mã đơn hàng qua mail hoặc tin nhắn.
comScore (2014),
Liu và cộng sự
(2008) TR2 Khách hàng có thể theo dõi quá trình giao
hàng trực tiếp trên website của nhà bán lẻ hoặc công cụ của nền tảng Thương mại điện tử.
TR3 Khách hàng có thể theo dõi quá trình giao hàng thông qua thiết bị di động của mình. TR4 Khách hàng thường nhận được thông báo giao hàng, hoặc lỗi giao hàng ngay lập tức qua mail hoặc tin nhắn.
4 Dịch vụ đổi trả hàng (RT) RT1 Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện việc đổi trả hàng. comScore (2014), Hsu (2008) RT2 Các cửa hàng mua sắm trực tuyến có chính
sách đổi trả rõ ràng.
RT3 Khách hàng thường không gặp khó khăn khi trả lại hàng lại cho các cửa hàng mua sắm trực tuyến thông qua công ty vận chuyển.
RT4 Khách hàng thường không phải trả phí trả hàng/ đổi hàng. 5 Sự hài lòng khách hàng (SAT)
SAT1 Khách hàng cảm thấy những dịch vụ được cung cấp bởi cửa hàng trực tuyến thì tốt.
comScore (2014), Reibstein
(2002) SAT2 Khách hàng cảm thấy nền tảng thương mại
điện tử cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
SAT3 Khách hàng cảm thấy được thỏa mãn khi mua sắm trực tuyến.
SAT4 Khách hàng cảm thấy hài lòng với quá trình mua sắm trên nền tảng thương mại điện tử.
6 Ý định mua hàng
trong tương lai
(FPI)
FPI1 Khách hàng sẽ tiếp tục mua sắm trực tuyến trong tương lai gần.
comScore (2014), Reibstein
(2002) FPI2 Khách hàng sẽ khuyên bạn bè hoặc họ hàng
mua sắm trực tuyến.