Dịch vụ khách hàng là một khái niệm được sử dụng rộng rãi, bao hàm nhiều dịch vụ như là dịch vụ sổ sách trong việc hổ trợ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ giải quyết vấn đề, dịch vụ giải đáp qua mail hoặc kênh khác, dịch vụ thông báo thông tin, dịch vụ hoàn thiện giao dịch thanh toán và tín dụng, và các hoạt động liên quan đến logistics như là xử lý đơn hàng trả/đổi (Zeitham và cộng sự, 2002; Park và Kim, 2003). Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử là cách các doanh nghiệp trực tuyến hỗ trợ khách hàng về mọi thứ, từ việc đưa ra quyết định mua hàng đến việc giải quyết các vấn đề khi cần thiết, các hoạt động này được xảy ra đồng thời, giúp khách hàng được trải nghiệm liên tục trên các kênh và nền tảng bán hàng (Rosen, 2019). Việc chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cấp thiết trong công việc kinh doanh (Park và Kim, 2003). Những điều mà khách hàng đỏi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và dường như vô tận (Van và cộng sự, 2014). Trong lĩnh vực ưu tiên kỹ thuật số như thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử không chỉ đơn giản là hỗ trợ khách hàng mà còn là điều kiện tiên quyết để thành công (Rita và cộng sự, 2019). Dữ liệu từ Microsoft cho thấy đối với 95% người tiêu dùng, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với lòng trung thành với thương hiệu (Moore, 2020). Vậy nên, hệ thống dịch vụ khách hàng theo một qui trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. (Diệu Nhi, 2019). Vì vậy, dựa trên tầm quan trọng của dịch vụ
khách hàng đối với khách hàng thì mối quan hệ của dịch vụ khách hàng và sự hài lòng khách hàng, cũng như ý định tái mua hàng cần được xem xét và cân nhắc một cách khoa học (Cao và cộng sự, 2018).