Dịch vụ logistics được định nghĩa là việc thu thập, sản xuất và phân phối nguyên vật liệu và sản phẩm với số lượng phù hợp cho người dùng cuối hoặc điểm đến cuối cùng (Cao và cộng sự, 2018). Nó bao gồm các chức năng khoa học về lập kế hoạch, thực hiện và quản lý các thủ tục để lưu trữ và vận chuyển hàng hóa hiệu quả nhất có thể (Davis and Mandodt, 1991). Dịch vụ logistics được xem là hoạt động các doanh nghiệp tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi kí mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ có liên quan đến hàng hoá (Luật thương mại năm 2005). Tương tự, dịch vụ logistics trong thương mại điện tử là các quy trình liên quan đến việc lưu trữ và vận chuyển hàng hóa cho một cửa hàng hoặc trang thương mại trực tuyến, bao gồm việc quản lý hàng hóa, đóng gói và vận chuyển cho các đơn đặt hàng trực tuyến (Lopienski, 2020). Đặc biệt, ở giai đoạn sau mua hàng, các dịch vụ logistics được phân chia thành ba hoạt động chính là việc giao hàng, theo dõi đơn hàng, và đổi trả hàng hóa, những yếu tố này được mong đợi sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm trực tuyến (Cao, Ajjan and Hong, 2018).
3.1.3.1. Dịch vụ giao hàng
Giao hàng trong thương mại điện tử bao gồm tất cả các dịch vụ cần thiết để vận chuyển các sản phẩm được mua trực tuyến từ nhà bán lẻ đến điểm giao hàng của khách hàng (Burns, 2019. Dịch vụ giao hàng trong thương mại điện tử là hoạt động vận chuyển các sản phẩm được giao dịch thông qua nền tảng điện tử từ công ty bán sản phẩm đến cho người mua (Rakuten, 2017). Nghiên cứu của UPS và ComScore (2014) chỉ ra rằng
những lời khuyến khích hàng đầu từ các nhà bán lẻ trực tuyến ở Mỹ thì đều liên quan đến việc giao hàng, cụ thể là việc miễn phí hoặc giảm giá giao hàng, giao hàng trong thời gian mong muốn, linh hoạt trong việc giao hàng, và dịch vụ đổi trả hàng hóa. Nhu cầu của khách hàng đã thay đổi đáng kể, hầu hết giờ đây đều mong đợi một dịch vụ giao hàng nhanh chóng, đáng tin cậy (Bình, 2018). Việc nhận hàng có thể là một trong những kế hoạch trong ngày của khách hàng, vì vậy, việc cung cấp một khoảng thời gian giao hàng rõ ràng có thể đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm và sẽ mua sắm tại kênh trực tuyến lần nữa comScore (2014). Đây được xem như là những yếu tố cần quan tâm nhiều trong dịch vụ giao hàng, đặc biệt nhiều nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng của mua sắm trực tuyến (Spagnoletti, 2014). Đồng thời, nghiên cứu của Rita và cộng sự (2019) chỉ ra rằng doanh nghiệp thương mại điện tử có dịch vụ giao hàng tiện dụng, nhanh chóng và tiện dụng sẽ tác động đến sự hài lòng khách hàng nhiều và từ đó khách hàng quyết định tái mua hàng trong tương lai. Vì vậy, mối quan hệ tác động của dịch vụ giao hàng lên sự hài lòng khách hàng nên được xem xét để cải thiện chất lượng các dịch vụ ở giai đoạn sau mua hàng (Cao và cộng sự, 2018).
3.1.3.2. Dịch vụ theo dõi đơn hàng
Theo dõi đơn hàng trong logistics được định nghĩa là giải pháp giúp xác định vị trí của lô hàng dựa trên môi trường, địa điểm và thời gian thực (Stefansson và cộng sự, 2001; van Dorp, 2002). Dịch vụ theo dõi đơn hàng giúp hãng vận chuyển và khách hàng biết được hành trình giao hàng cũng như đảm bảo được thời gian vận chuyển hàng đúng tiến độ (Netsales report, 2019). Theo dõi đơn hàng được đề cập đến như một dịch vụ trực tuyến giúp người tiêu dùng biết trạng thái đơn đặt hàng của họ (Cao và cộng sự, 2018). Garveret và cộng sự (2012) đã kiểm tra cách người tiêu dùng lựa chọn các dịch vụ logistics khi mua hàng trực tuyến, kết quả cho thấy rằng dịch vụ theo dõi đơn đặt hàng chiếm tầm quan trọng thứ ba chỉ sau thuộc tính phí giao hàng và tốc độ giao hàng, đồng thời, kết quả cũng cho thấy tính khả dụng của việc theo dõi và truy tìm đơn đặt
hàng giúp cải thiện được chất lượng dịch vụ cho nhà vận chuyển (Nguyen và cộng sự, 2019). Giải pháp theo dõi đơn hàng tốt là việc có thể xác định vị trí của lô hàng bằng cách trả lời các câu hỏi như: vị trí hiện tại của lô hàng ở đâu? Điều kiện bên trong và bên ngoài lô hàng (nhiệt độ, độ ẩm, mức độ ăn mòn, v.v.) như thế nào? v.v… Tất cả những câu hỏi này có thể được trả lời một cách thích hợp thông qua các thiết bị theo dõi tương thích (Jansen và cộng sự, 1998; Shamsuzzoha và cộng sự, 2011). Việc theo dõi đơn hàng giao theo thời gian thực và đúng mặt hàng sẽ giúp nâng cao năng suất của các nhà bán lẻ trực tuyến thông qua việc giảm sự chậm trễ khi giao hàng, cũng như giúp người mua dễ dàng biết tình trạng đơn hàng (Shamsuzzoha và cộng sự, 2011). Dịch vụ theo dõi đơn hàng giúp khách hàng gia tăng cảm giác an tâm về món hàng và dịch vụ được thực hiện một cách rõ ràng, minh bạch, và cụ thể sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, và muốn quay lại mua hàng trong tương lai (Netsales Report, 2019). Vì vậy, mối quan hệ tác động của dịch vụ theo dõi đơn hàng và sự hài lòng khách hàng cũng như ý định tái mua hàng cần được xem xét để tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp (Cao và cộng sự, 2018).
3.1.3.3. Dịch vụ đổi trả hàng
Hầu hết các nhà bán lẻ trên nền tảng thương mại điện tử xem dịch vụ đổi trả như là một cách để đưa một sản phẩm từ tay khách hàng trả lại cho nhà cung cấp. (Robinson, 2020). Mặt khác, các nhà sản xuất coi đó là quá trình nhận lại các sản phẩm bị lỗi từ người dùng (Billings, 2020). Nói cách khác, việc đổi trả trong thương mại điện tử là việc di chuyển hàng hóa từ điểm tiêu thụ trở lại điểm xuất xứ của chúng, để thu lại hoặc loại bỏ (Cao và cộng sự, 2018). Việc đổi trả hàng hóa diễn ra thuận lợi giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. (Billings, 2020). Người mua sắm trực tuyến trên khắp thế giới tin rằng quy trình quản lý việc đổi trả hàng với chi phí thấp hoặc miễn phí và nhanh chóng có thể là một yếu tố khác biệt khi mua hàng cũng như là một yếu tố quyết định để khiến khách hàng mua lại (Libby, 2019). Ramanathan (2011) đã chứng minh thông qua phân
tích thực nghiệm rằng việc đổi trả lại sản phẩm đóng một vai trò quan trọng trong định hình lòng trung thành của khách hàng. Đặc biệt, trong nghiên cứu của Rita và cộng sự (2019) chỉ ra rằng với các doanh nghiệp có chính sách đổi trả rõ ràng, nhiều lựa chọn đổi trả cho khách hàng, cũng như các ưu đãi khi đổi trả sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn về doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến đó. Vì vậy nên, mối quan hệ tác động của dịch vụ đổi trả lên sự hài lòng khách hàng và ý định tái mua hàng cũng là một trong những yếu tố cần phải xem xét khi nghiên cứu về giai đoạn sau mua hàng trong thương mại điện tử(Cao và cộng sự, 2018).