Yếu tố dịch vụ đổi trả tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nên việc cải thiện chất lượng dịch vụ theo dõi đơn hàng là hết sức cần thiết để tăng lợi thế cạnh tranh. Đề xuất ở dịch vụ đổi trả là các hoạt động khiến khách hàng sẽ cảm thấy quá trình mua hàng
trực tuyến của đáng tin hơn, dễ dàng đổi trả khi sản phẩm không đúng như mong đợi của mình. Mà trong kết quả nghiên cứu này, yếu tố dịch vụ theo dõi đơn hàng được định nghĩa dựa trên 3 khía cạnh như là khách hàng có thể dễ dàng thực hiện việc đổi trả hàng, các cửa hàng mua sắm trực tuyến có chính sách đổi trả rõ ràng, khách hàng thường không gặp khó khăn khi trả lại hàng lại cho các cửa hàng mua sắm trực tuyến thông qua công ty vận chuyển. Vậy về dịch vụ này, các nhà quản trị cần quan tâm đến các vấn đề về chính sách đổi trả, phí đổi trả và quy trình đổi trả. Về chính sách thì doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng thông tin về chính sách đổi trả minh bạch, dễ tìm kiếm và rõ ràng. Về phí vận chuyển thì doanh nghiệp nên miễn phí vận chuyển khi đổi trả, điều này thể hiện thiện chí của doanh nghiệp đối với khách hàng, chịu trách nghiệm với sản phẩm của mình. Về quy trình đổi trả thì doanh nghiệp nên xây dựng quy trình đổi trả tiêu chuẩn với khách hàng là trọng tâm, tức là việc xây dựng một quy trình có tính nhất quán và giảm các bước thủ tục không cần thiết nhằm tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng (Netsale VietNam, 2018). Tóm lại, ở dịch vụ đổi trả hàng thì doanh nghiệp cần quan tâm đến vấn đề chính sách, phí và quy trình đổi trả để gây ấn tượng với khách hàng và giúp chính sách đổi trả hàng trở thành những điểm khác biệt cho thương hiệu.