Dựa trên kết quả nghiên cứu đã được kiểm tra thực nghiệm của nghiên cứu, các nhà quản trị trong lĩnh vực thương mại điện tử có thể xem xét các dịch vụ sau mua hàng như dịch vụ khách hàng và dịch vụ logistics như một lợi thế để cạnh tranh (Cao và cộng sự, 2018). Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, dịch vụ giao hàng, theo dõi đơn hàng và đổi trả hàng hóa sẽ
giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, và điều đó sẽ tác động đến việc khách hàng tái mua hàng trên nền tảng thương mại điện tử, cũng như giới thiệu cho bạn bè và người thân của mình. Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ tập trung vào các dịch vụ sau mua hàng nên việc cân nhắc cải thiện các dịch vụ để khách hàng hài lòng cần xem xét thêm nhiều yếu tố như chất lượng của hệ thống công nghệ, hệ thống thông tin, niềm tin của khách hàng, chất lượng sản phẩm và những lợi ích mà sản phẩm đem đến cho khách hàng v.v... (Kumar V và cộng sự, 2021), hay chất lượng tiến trình mua hàng, giá cả, tính bảo mật cũng như tính chính xác của thông tin v.v... (Rita và cộng sự, 2019). Song, ở nghiên cứu này, tác giả sẽ đề xuất các yếu tố nhằm tăng chất lượng dịch cho các vấn đề như chăm sóc khách hàng, dịch vụ giao hàng, dịch vụ theo dõi đơn hàng cũng như dịch vụ đổi trả hàng sau khi mua hàng trực tuyến.
5.2.1. Dịch vụ khách hàng
Yếu tố dịch vụ khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, nên việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là hết sức cần thiết để tăng lợi thế cạnh tranh. Đề xuất ở dịch vụ khách hàng thì đề cập đến các vấn đề như cách các doanh nghiệp hỗ trợ cho khách hàng của mình cảm thấy được thỏa mãn trong quá trình mua hàng và được chăm sóc tốt. Mà trong kết quả nghiên cứu này, yếu tố dịch vụ khách hàng được định nghĩa dựa trên ba khía cạnh như là khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi có nhu cầu, cửa hàng trực tuyến và dịch vụ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, khách hàng luôn cảm thấy các cửa hàng trực tuyến luôn sẵn lòng giúp đỡ khi cần thiết. Vậy để cải thiện chất lượng của dịch vụ khách hàng thì chúng ta cần cải thiện ba khía cạnh này.
Đầu tiên, doanh nghiệp cần tăng khả năng tiếp cận của khách hàng với bộ phận chăm sóc khách hàng để họ cảm thấy tiện dụng và dễ dàng hơn. Có nhiều phương án để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ chăm sóc, ví dụ như việc thiết kế website có
hình ảnh bắt mắt ở nơi khách hàng có thể liên lạc như chatbot, số điện thoại, email, v.v...; có hộp chat tự động khi khách hàng click vào quan tâm sản phẩm, và đặc biệt, nhân viên chăm sóc phải luôn luôn sẵn sàng để được khách hàng tìm đến (Rita và cộng sự, 2019). Tiếp theo, các nhà quản trị cần đưa ra giải pháp nhằm giúp khách hàng có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng nhất. Một số phương án có thể được đưa ra để giải quyết vấn đề này là các doanh nghiệp trực tuyến nên đưa ra nhiều số điện thoại hỗ trợ khách hàng, hoặc có một website hoặc kênh thông tin riêng biệt để khách hàng tiếp cận nhanh chóng hơn (Rita và cộng sự, 2019).
Cuối cùng, để khách hàng cảm thấy các cửa hàng luôn tận tâm, và có trách nhiệm khi giải đáp thắc mắc của mình thì bài nghiên cứu đề xuất doanh nghiệp đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn về mặt hiểu rõ kiến thức sản phẩm, thể hiện sự chu đáo khi dùng ngôn từ thích hợp, kiên nhẫn lắng nghe quan điểm, vấn đề của khách hàng và thành thật, đồng cảm với khách hàng (Hằng, 2018).
Tóm lại, tác giả đã trình bày ba khía cạnh về yếu tố dịch vụ khách hàng, và theo như kết quả nghiên cứu này dịch vụ khách hàng có tác động đến sự hài lòng và ý định mua lại trong tương lai của khách hàng (0.08), vì vậy, nhà quản trị nên nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để tạo lợi thế cho doanh nghiệp hơn, giúp cho khách hàng của mình làm sao có thể cảm nhận trong quá trình trải nghiệm các hình ảnh sản phẩm, thông tin, các thắc mắc và vấn đề còn nghi vấn của khách hàng sẽ được thỏa mãn, đồng thời doanh nghiệp giúp khách hàng nhận ra được giá trị, lợi ích mà sản phẩm mang lại thông qua quá trình tư vấn và hỗ trợ thông tin để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng nhất, sau đó là hoạt động hỏi thăm, lấy ý kiến, feedback của khách hàng giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc tốt.