Đầu tiên, hạn chế về sự đa dạng mẫu nghiên cứu, do tác giả hiện tại chưa đủ khả năng đa dạng hóa các đối tượng khảo sát và làm phong phú kết quả khảo sát, nên kết quả phân tích dữ liệu chưa mang tính khách quan cao. Nghiên cứu trong tương lai có thể khắc phục những hạn chế của nghiên cứu này thông qua việc đa dạng hóa danh mục kết quả khảo sát để có kết quả khách quan hơn, đồng thời, bổ sung thêm các quan điểm phân tích khác trong cùng đề tài. Tiếp theo, hạn chế về khu vực địa lý khảo sát, tác giả chỉ tập trung khảo sát các đối tượng đang sinh sống, học tập và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh, vậy nên, kết quả khảo sát chưa mang tính phổ quát. Ở nghiên cứu tiếp theo, việc lấy mẫu trên phạm vi địa lý rộng hơn và khảo sát chính xác đối tượng hơn sẽ làm tăng tính khả thi cho nghiên cứu. Kế đến, nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào dịch vụ sau mua hàng bao gồm dịch vụ khách hàng và dịch vụ logistics là chủ yếu, tuy nhiên, ở thị trường thương mại điện tử hiện nay và trong tương lai, có rất nhiều dịch vụ bổ sung sau mua hàng nhằm tăng sự hài lòng cho khách hàng. Vậy nên, trong tương lai, nghiên cứu sẽ đề cập đến đa dạng va đầy đủ các loại dịch vụ hơn. Đồng thời, nghiên cứu chỉ tập trung vào xem xét sự tác động của các biến trong lĩnh vực thương mại nói chung, chứ chưa tập trung vào từng ngàng hàng cũng như loại hình sản phẩm để kết quả nghiên cứu mang tính ứng dụng và có ý nghĩa quản trị hơn. Vì vậy, ở nghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ cố gắng phân tích sự tác động trên nhiều ngành hàng và loại hình sản phẩm khác nhau. Đồng thời, nghiên cứu chỉ xem xét đến ý định mua hàng trong tương lai mà chưa đề cập đến biến lòng trung thành của khách hàng, vì vậy, trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ cân nhắc đưa biến lòng trung thành vào mô hình nghiên cứu. Cuối cùng, hạn chế về
phạm vi phân tích các biến kiểm soát, tác giả chỉ phân tích những biến cơ bản như tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, và tần suất mua sắm trên sàn thương mại điện tử trong vòng 3 tháng, mà tác giả đã bỏ qua những yếu tố khác như giáo dục, dân tộc, lĩnh vực việc làm, tình trạng hôn nhân v.v. Vậy nên, trong tương lai, nghiên cứu sẽ thực hiện phân tích và lấy dữ liệu đa dạng hơn. Tóm lại, với những hạn chế trên, tác giả sẽ cố gắng khắc phục và phát triển nghiên cứu trong tương lai để kết quả nghiên cứu được mang tính ứng dụng cao và có ý nghĩa quản trị hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Văn bản quy phạm pháp luật
Luật Thương mại (Luật số 36/2005/QH11) ngày 14/06/2005
B. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
Binh, N., 2021. Thương mại điện tử Việt Nam đạt 11,8 tỉ USD, tăng ấn tượng 18%. [online] TUOI TRE ONLINE. Available at: <https://tuoitre.vn/thuong-mai-dien-tu- viet-nam-dat-11-8-ty-usd-tang-an-tuong-18-20210124163408234.htm> [Accessed 1 February 2021].
Bộ Công Thương Việt Nam, 2017. “Cuộc chiến” dịch vụ giao nhận thương mại điện tử: Giành lấy “trái ngọt” cho khách hàng. [online] Moit.gov.vn. Available at: <http://www.moit.gov.vn/tin-chi-tiet/-/chi-tiet/-cuoc-chien-dich-vu-giao-nhan- thuong-mai-%C4%91ien-tu-gianh-lay-trai-ngot-cho-khach-hang-8410-1001.html> [Accessed 1 February 2021].
CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ - BỘ CÔNG THƯƠNG, 2020. Sách trắng Thương mại điện tử 2020. VietNam: Cục Thương Mại Điện Tử Và Kinh Tế Số - Bộ Công Thương.
Diệu Nhi, 2019. Dịch Vụ Khách Hàng (Customer Service) Là Gì? Tầm Quan Trọng. [online] vietnambiz. Available at: <https://vietnambiz.vn/dich-vu-khach-hang- customer-service-la-gi-tam-quan-trong-20191011194434908.htm> [Accessed 20 January 2021].
Duy, V., 2020. Mua sắm trực tuyến trên smartphone tại Việt Nam tăng kỷ lục, đứng thứ 3 khu vực. [online] VietNamNet. Available at: <https://vietnamnet.vn/vn/cong-
nghe/mua-sam-truc-tuyen-tren-smartphone-tai-viet-nam-tang-ky-luc-dung-thu-3- khu-vuc-671436.html> [Accessed 1 February 2021].
Dương, M. (2020). 8 kinh nghiệm bán hàng trên Lazada, Shopee, Tiki hiệu quả.
Retrieved 22 March 2021, from https://phanmemmarketing.vn/8-kinh-nghiem-ban- hang-tren-lazada-shopee-tiki-hieu-qua/
Dương, T., 2021. Các 'ông lớn' thương mại điện tử tại Việt Nam giành thị phần ra sao - Startup VnExpress. [online] startup.vnexpress.net. Available at: <https://startup.vnexpress.net/tin-tuc/xu-huong/cac-ong-lon-thuong-mai-dien-tu-tai- viet-nam-gianh-thi-phan-ra-sao-4220302.html> [Accessed 1 February 2021].
Đặng, T., 2020. Lượng truy cập các ứng dụng mua sắm tăng 43% trong Quý II/2020. [online] Iprice.vn. Available at: <https://iprice.vn/xu-huong/insights/luong-truy-cap- cac-ung-dung-mua-sam-tang-43-trong-quy-ii2020/> [Accessed 1 February 2021]. Innovative Hub Viet Nam. 2020. Covid-19 đã tác động đến thương mại điện tử việt nam
như thế nào? - Innovative Hub Viet Nam. [online] Available at: <https://innovativehub.com.vn/covid-19-da-tac-dong-den-thuong-mai-dien-tu-viet- nam-nhu-the-nao> [Accessed 1 February 2021].
MISA. (2019). Cách theo dõi tiến độ giao hàng hiệu quả nhất hiện nay. Retrieved 22 March 2021
Netsale VietNam. (2018). Chính sách đổi trả là chìa khóa thành công trong bán hàng online. Retrieved 22 March 2021, from https://netsale.asia/vi-vn/blog/thiet-lap-niem- tin-voi-khacxh-hang-nho-chinh-sach-doi-tra/
Netsales report. (2019). Tracking trong kinh doanh Thương mại điện tử là gì? - Netsale Vietnam. Retrieved 22 March 2021
Nielsen Report, 2018. Sự Phát Triển Mạnh Mẽ Của Công Nghệ Thúc Đẩy Doanh Thu Thương Mại Điện Tử Trong Hai Năm Gần Đây. [online] Nielsen.com. Available at: <https://www.nielsen.com/vn/vi/insights/article/2018/connected-commerce-2018/> [Accessed 1 February 2021].
vietnambiz. 2019. Dịch Vụ Khách Hàng (Customer Service) Là Gì? Tầm Quan Trọng. [online] Available at: <https://vietnambiz.vn/dich-vu-khach-hang-customer-service- la-gi-tam-quan-trong-20191011194434908.htm> [Accessed 20 January 2021]. Vũ, H. (2019). TP. Hồ Chí Minh dẫn đầu cả nước về chỉ số thương mại điện tử 2019.
Retrieved 22 March 2021, from http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/tp-ho-chi-minh- dan-dau-ca-nuoc-ve-chi-so-thuong-mai-dien-tu-2019-61350.html
Tiếng Anh
Bloomenthal, A., 2020. Electronic Commerce (E-Commerce). [online] Investopedia. Available at: <https://www.investopedia.com/terms/e/thương mại điện tử .asp> [Accessed 20 January 2021].
Burns, R., 2019. Thương mại điện tử Shipping: Strategies, Solutions, And Costs | Shipbob. [online] ShipBo. [Accessed 21 January 2021].
Cannon Hill Logistics. 2017. What Is The Difference Between Transportation And Logistics? [online] [Accessed 21 January 2021].
Yingxia Cao, Haya Ajjan, Paul Hong, (2018) "Post-purchase shipping and customer service experiences in online shopping and their impact on customer satisfaction: An empirical study with comparison", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 30 Issue: 2, pp.400-416.
comScore (2014), “Study: consumers demand more flexibility when shopping online”, comScore inc.,
Chapman, C.S. and Kihn, L.-A. (2009), “Information system integration, enabling control and performance”, Accounting, Organizations and Society, Vol. 34 No. 2, pp. 151-169.
Chauhan, V. and Rambabu, A. (2017), “An exploratory study on consumer attitude towards buying on shopping”, International Journal & Mangazine of Engineering, Technology, Management and Research, Vol. 4 No. 3, pp. 408-413.
Chen, S. and Chang, T., 2003. A Descriptive Model Of Online Shopping Process: Some Empirical Results. International Journal of Service Industry Management. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chiang, K.-P. and Dholakia, R.R. (2003), “Factors driving consumer intention to shop online: an empirical investigation”, Journal of Consumer Psychology, Vol. 13 Nos 1-2, pp. 177- 183
Choi, D., Chung, C. and Young, J., 2019. Sustainable Online Shopping Logistics for Customer Satisfaction and Repeat Purchasing Behavior: Evidence from China. Sustainability.
Detlor, B., Sproule, S. and Gupta, C., 2003. Pre-Purchase Online Information Seeking: Search versus Browse. Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 4, NO. 2, Garbarino, E. and Strahilevitz, M. (2004), “Gender differences in the perceived risk of
buying online and the effects of receiving a site recommendation”, Journal of Business Research, Vol. 57 No. 7, pp. 768-775.
Gefen, D. and Straub, D.W. (2005), “A practical guide to factorial validity using PLS- graph: tutorial and annotated example”, Communications of the AIS, Vol. 16 No. 5, pp. 91-109.
Gefen, D., Straub, D.W. and Boudreau, M.-C. (2000), “Structural equation modeling and regression: guidelines for research practice”, Communications of the Association for Information Systems, Vol. 4 No. 7, pp. 2-77.
Gensler, S., Verhoef, P.C. and Böhm, M. (2012), “Understanding consumers’ multichannel choices across the different stages of the buying process”, Marketing Letters, Vol. 23 No. 4, pp. 987-1003.
Gurjeet, K. and Khanam, Q.T. (2015), “Factors obstructing intentions to trust and purchase products online”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics
H.G. Pereira, M. de F. Salgueiro, P. Rita (2016) Online purchase determinants of loyalty: the mediating effect of satisfaction in tourism J. Retail. Consum. Serv., 30 (2016), pp.279-291
Hair, J.F., Ringle, C.M. and Sarstedt, M. (2013), “Editorial-partial least squares structural equation modeling: rigorous applications, better results and higher acceptance”, Science Direct. Volume 47, Page 392
Ho, C.-F. and Wu, W.-H. (1999), “Antecedents of customer satisfaction on the internet: an empirical study of online shopping”, IEEE Proceedings of the 32nd Annual Hawaii International Conference on Systems Sciences (HICSS-32), p. 9
Hsu, S.-H. (2008), “Developing an index for online customer satisfaction: adaptation of American customer satisfaction index”, Expert Systems with Applications, Vol. 34 No. 4, pp. 3033-3042, doi: 10.1016/j.eswa.2007.06.036.
Hung Trong, V., Tan Vu Khanh, N. and Gim, G., 2014. Evaluating Factors Influencing Consumer Satisfaction towards online Shopping in Viet Nam. Journal of Emerging Trends Computing and information sciences, Vol No.5
Internetworldstats.com. 2020. Asia Internet Usage Stats Facebook and 2020 Population Statistics. [online] Available at: <https://www.internetworldstats.com/stats3.htm> [Accessed 1 February 2021].
Iprice Insights (2020). The Map of E-commerce in Vietnam. Iprice Insights.
J.I. Shin, K.H. Chung, J.S. Oh, C.W. Lee, The effect of site quality on repurchase intention in internet shopping through mediating variables: the case of university students in South Korea, Int. J. Inf. Manag., 33 (3) (2013), pp. 453-463\
Jain, N.K., Gajjar, H., Shah, B.J. and Sadh, A. (2017), “E-fulfillment dimensions and its influence on customers in e-tailing: a critical review”, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 29 No. 2, pp. 347-369, doi: 10.1108/APJML-11-2015- 0167
Jansen, M.H.; "; The environment as a resource; developing environmental information systems based on enterprise resource-planning software"; Eindhoven University of Technology, Eindhoven, 1998.
Kalakota, R. and Whinston, A. (1997), Electronic Commerce: A Manager’s Guide, Addison-Wesley Professional, Upper Saddle River, NJ.
Lee, G.-G. and Lin, H.-F. (2005), “Customer perceptions of e-service quality in online shopping”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 No. 2, pp. 161-176.
Market Business News. 2020. Online Shopping - Definition And Meaning - Market Business News. [online] Available at: <https://marketbusinessnews.com/financial- glossary/online-shopping-definition-meaning/> [Accessed 21 January 2021].
McKinney, V., Yoon, K. and Zahedi, F. M. (2002), “The measurement of web-customer satisfaction: an expectation and disconfirmation approach”, Information Systems Research, Vol. 13 No. 3, pp. 296-315, doi: 10.1287/isre.13.3.296.76.
Nguyen, D. H., de Leeuw, S., Dullaert, W., & Foubert, B. P. J. (2019). What Is the Right Delivery Option for You? Consumer Preferences for Delivery Attributes in online Retailing. Journal of Business Logistics.
Nguyen, N., & Nguyen, D. (2017). Key Determinants and the Effects of Perceived Value on Online Repurchase Intention of E-Commerce in Vietnam. International Conference On Business And Economics (ICBE2017).
Q&me, 2020. Vietnam EC market 2020. Q&Me Vietnam Market Research.
Rakuten, C. (2017). What is eCommerce Shipping? | Shipping & Fulfillment Solutions.
Retrieved 19 March 2021, from https://firstmile.com/what-is-ecommerce-shipping/ Ramanathan, R. (2011). An empirical analysis on the influence of risk on relationships
between handling of product returns and customer loyalty in e-commerce.
International Journal of Production Economics, 130, pp. 255 – 261.
Retail Minded. 2019. The Importance Of Delivery Service In E-Commerce - Retail Minded. [online] Available at: <https://retailminded.com/the-importance-of- delivery-service-in-e-commerce/#.YAlFM-gza00> [Accessed 21 January 2021]. Shamsuzzoha, A. and P. Helo, "Real-time tracking and tracing system: potentials for the (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
logistics network"; in Papers presented at International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, Kuala Lumpur, Malaysia, January 2011. Shamsuzzoha, A., Addo-Tenkorang, R., Phuong, D. and Helo, P., 2011. Logistics
tracking: An implementation issue for delivery network.IEEE Explore,
Udo, G., Bagchi, K. and Kirs, P., 2010. An assessment of customers’ e-service quality perception, satisfaction and intention. Elsevier logo Journals & Books International Journal of Information Management,
van Dorp, K-J.; " Tracking and tracing: a structure for development and contemporary practices"; Logist. Info. Mgmt., vol. 15, no.1, pp.24-33, 2002.
W.J. Weltevreden, J. (2008). B2c e‐commerce logistics: the rise of collection‐and‐ delivery points in The Netherlands. Emerald Insight.
Zoltners, A., Sinha, P. and Lorimer, S., 2004. Sales Force Design For Strategic Advantage. Houndmills, Basingstoke, Hampshire: Palgrave Macmillan.
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Tôi tên là Huỳnh Thị Ngọc Hân , hiện là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh của trường Đại học Tôn Đức Thắng. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Ảnh
hưởng của dịch vụ khách hàng và dịch vụ logistics sau mua hàng lên ý định tái mua hàng trên nền tảng thương mại điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh”. Kính mong quý
Anh/Chị dành chút ít thời gian để trao đổi , đóng góp ý kiến của mình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý định tái mua hàng trên nền tảng thương mại điện tử. Tất cả ý kiến trung thực của Anh / Chị đều đóng góp vào sự thành công của kết quả nghiên cứu này .
Mục đích cuộc thảo luận :
Khám phá, tìm kiếm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý định tái mua hàng trên nền tảng thương mại điện tử của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Nội dung thảo luận :
1. Theo Anh/ Chị các yếu tố bên dưới, yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến?
- Các yếu tố về dịch vụ khách hàng - Các yếu tố về dịch vụ giao hàng
- Các yếu tố về dịch vụ theo dõi đơn hàng - Các yếu tố về dịch vụ đổi trả hàng
2. Theo Anh/ Chị ngoài các yếu tố nêu trên thì còn yếu tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng khi mua sắm trực tuyến?
3. Để đo lường các yếu tố nêu trên, tôi sẽ đưa ra các yếu tố đo lường sau đây, các Anh/ Chị hãy nêu ý kiến đánh giá về các ý kiến này, ý kiến đưa ra có dễ hiểu, cần chỉnh sửa, bổ sung hay loại bỏ gì không?
Các yếu tố về dịch vụ khách hàng:
- Tôi thường nhận được thông báo về các chương trình khuyến mãi từ cửa hàng trực tuyến.
- Tôi có thể dễ dàng tiếp cận với dịch vụ chăm sóc khách hàng từ cửa hàng trực tuyến hoặc từ ứng dụng thương mại điện tử.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng từ cửa hàng trực tuyến hoặc từ ứng dụng thương mại điện tử luôn sẵn sàng hỗ trợ để giải quyết các vấn đề của tôi một cách nhanh chóng.
- Tôi cảm thấy cửa hàng trực tuyến và bộ phận chăm sóc khách hàng của ứng dụng thương mại điện tử luôn giúp đỡ khi tôi cần thiết. Các yếu tố về dịch vụ giao hàng
- Đơn vị vận chuyển sẽ giao hàng dựa trên thời gian tôi mong muốn. - Tôi thường xuyên có thể nhận hàng trong khoảng thời gian tôi muốn. - Tôi có thể lựa chọn đơn vị vận chuyển từ nhiều hãng được đề xuất trên nền tảng thương mại điện tử để tìm ra đơn vị phù hợp với tôi nhất.
- Tôi thường nhận được các ưu đãi về việc miễn phí hoặc giảm giá phí giao hàng.
- Tôi có thể theo dõi trạng thái giao đơn hàng của mình sau khi mua hàng.
- Tôi có thể lựa chọn ngày giờ giao hàng một cách dễ dàng.
- Cửa hàng trực tuyến thường đóng gói một cách linh hoạt và cẩn thận tùy theo đặc điểm đơn hàng của tôi.
Các yếu tố về dịch vụ theo dõi đơn hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tôi thường được thông báo mã đơn hàng qua mail hoặc tin nhắn. - Tôi có thể theo dõi quá trình giao hàng trực tiếp trên website của nhà
bán lẻ hoặc công cụ của nền tảng thương mại điện tử.
- Tôi có thể theo dõi quá trình giao hàng thông qua thiết bị di động của mình.
- Tôi thường nhận được thông báo giao hàng, hoặc lỗi giao hàng ngay lập tức qua mail, tin nhắn.
Các yếu tố về dịch vụ đổi trả hàng
- Tôi có thể dễ dàng thực hiện việc đổi trả hàng hóa của mình. - Các cửa hàng mua sắm trực tuyến có chính sách đổi trả rõ rang.