Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu kiểm tra sự tác động của dịch vụ khách hàng và dịch vụ logistics sau mua hàng lên sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử, và sau đó, đo lường mức độ ảnh hưởng của khách hàng khi cảm thấy hài lòng sẽ quyết định đến việc tái mua hàng trong tương lai khi mua sắm trực tuyến tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích được trình bày cụ thể như sau:
Yếu tố dịch vụ theo dõi đơn hàng (TR) có mức độ tác động đến sự hài lòng khi khách hàng mua sắm trực tuyến tại nền tảng thương mại điện tử là nhiều nhất (10.9%) so với các yếu tố còn lại là dịch vụ khách hàng, dịch vụ giao hàng và dịch vụ theo dõi đơn hàng. Tiếp theo là dịch vụ đổi trả có tác động nhiều thứ 2 lên sự hài lòng khách hàng (7.2%), dịch vụ vụ giao hàng (7.1%) tác động nhiều thứ 3 lên sự hài lòng khách hàng và cuối cùng dịch vụ khách hàng (3.7%) ít tác động đến sự hài lòng khách hàng khi xét về các dịch vụ sau mua hàng. Cuối cùng, sau khi đã cảm thấy hài lòng với những dịch vụ sau mua hàng thì khách hàng có ý định quay lại tái mua hàng trực tuyến trên nền tảng thương mại điện tử (43.4%), tức là, khi khách hàng cảm thấy hài lòng trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ sau mua hàng thì có 43.4% khả năng là họ sẽ tái mua hàng trên nền tảng này. Mà để gia tăng ý định tái mua hàng của người mua hàng trực tuyến thì phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nên cần tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, các yếu tố được đề cập đến trong bài nghiên cứu là dịch vụ khách hàng, dịch vụ giao hàng, dịch vụ theo dõi đơn hàng và dịch vụ đổi trả.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, và thu nhập không có tác động kiểm soát lên sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố tần suất mua hàng có mối quan hệ tác động lên sự hài lòng khách hàng (sig. ≤0.05). Cụ thể, với tần suất mua hàng càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng. Vì vậy nên, để xem xét về sự hài lòng của khách hàng thì cần quan tâm đến tần suất mua hàng.
Hiện nay, ở Việt Nam có nhiều nhà nghiên cứu thực hiện chủ đề về thương mại điện tử, tuy nhiên vẫn chưa có nhiều bài nghiên cứu về giai đoạn sau mua hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử (Nguyen & Nguyen, 2017; Van Hung Trong và cộng sự, 2014). Hơn thế nữa, từ kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mô hình nghiên cứu được đề xuất từ nghiên cứu của Cao và cộng sự (2018) là có thể ứng dụng tại thị trường Việt Nam, đặc biệt là thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, dựa vào kết quả nghiên cứu thì các doanh nghiệp có thể lưu ý đến các dịch vụ để làm tăng sự hài lòng cho khách hàng mua hàng trực tuyến như là dịch vụ khách hàng, dịch vụ giao hàng, dịch vụ theo dõi đơn hàng và dịch vụ đổi trả hàng, tiếp đến sau khi có sự hài lòng thì khả năng cao khách hàng sẽ quay lại mua hàng trong tương lai hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân. Vậy nên, từ kết quả nghiên cứu này, tác giả sẽ tiến hành đưa ra một số đề xuất, kiến nghị giúp các nhà lãnh đạo hoạt động trong lĩnh vực này có thể cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp.