ST
T Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ký hiệu
TC - Sự tin cậy
1 VieinBank là Ngân hàng ngân hàng lớn, uy tín, an toàn. TC1 2
VietinBank bảo mật tốt thông tin của khách hàng: bảo mật user,
password cùng các thông tin giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT TC2 3 Hệ thống xử lý giao dịch chuấn xác và hầu như không có lỗi TC3 4
Ngân hàng công khai các thông tin liên quan đến dịch vụ: quy định,
mức phí, điều khoản đăng ký dịch vụ... TC4
DU - Khả năng đáp ứng
1
Dịch vụ đa dạng và nhiều tiện ích, đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng DU1
Như vậy hầu hết các khách hàng đều đã sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank dưới 3 năm, trong đó tỷ lệ dưới 1 năm là 43% và tỷ lệ từ 1 năm đến dưới 2 năm là 13%. Chỉ 26% khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank trên 3 năm.
Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank:
Tác giả chuẩn bị bảng hỏi dựa trên việc tham khảo các tiêu chí đánh giá theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, để phù hợp với đặc trưng của dịch vụ NHĐT bài luận văn sẽ ứng dụng mô hình này ở một mức độ nhất định, các thang đo sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu thay vì sử dụng toàn bộ thang đo của mô hình Các tiêu chí được chia làm 4 nhóm bao gồm:
Chính sách giá cả
54
Ngân hàng cấp hạn mức chuyển tiền cao cho khách hàng DU3
3
Ngân hàng có đường dây nóng 24/7 luôn sẵn sàng hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng liên quan đến dịch vụ NHĐT: Cấp lại mật khau, tra soát giao dịch,.
DU4
TT- Mức độ thuận tiện
1
Ngân hàng có liên kết với nhiều ngân hàng và các đối tác, thuận tiện
cho khách hàng thực hiện các giao dịch NHĐT. TT1
2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, nhanh chóng TT2 3
Phần mềm dịch vụ NHĐT dễ sử dụng, giao diện dễ nhìn, các tính năng
được bố trí hợp lý. TT3
4
Ngân hàng có website cập nhật đầy đủ thông tin về các sản pham, dễ
dàng truy cập và tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến. TT4
GC - Chính sách giá cả
2 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn GC2
3
KH được miễn phí các dịch vụ phát sinh liên quan cấp lại mật khẩu, tra soát thông tin giao dịch, thay đổi số điện thoại,thông tin sử dụng dịch vụ
GC3
4
Khách hàng hưởng ưu đã khi gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa
đơn điện, nước, điện thoại... trực tuyến qua kênh NHĐT GC4
STT Tiêu chí câuSố hỏi
___________Điểm đánh giá___________ Điểm trung bình 1 2 3 4 5 1 Sự tin cậy 4 0 44 196 395 233 3.9 8 2 Khả năng đáp ứng 4 27 63 182 349 247 3.8 7 3 Sự thuận tiện 4 8 28 209 325 298 4.0 5 4 Chính sách giá cả 4 69 131 229 245 194 3.4 5 Tổng số 16 104 266 816 1314 972 3.8 4 Tĩĩẹ 3.0% 7.7% 23.5% 37.8 % 28.0 % 55
Theo thang điểm từ 1 đến 5 với ý nghĩa như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý
Bảng 2.9: Mức độ đánh giá các tiêu chí về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VietinBank
VietinBank khá tốt. Đáp án 4 và 5 luôn chiếm số lượng lựa chọn lớn nhất. Số lượng ý kiến đánh giá từ mức bình thường trở lên chiếm 89.3% tổng số ý kiến.
Tuy nhiên có một số tiêu chí khách hàng không đánh giá cao VietinBank như:
- Ve chính sách giá cả, đây không phải lần đầu VietinBank nhận được nhiều phản ứng chưa tích cực từ các khảo sát lấy ý kiến khách hàng, đây cũng là bài toán khó với VietinBank khi cần cân đối giữa chính sách sản phẩm và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng cũng như đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc ứng dụng công nghệ nghiên cứu các sản phẩm hiệu quả, giảm thiểu chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
56
- về khả năng đáp ứng, một số khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi và hoàn tất giao dịch không nhanh chóng. Một phần lý do là năm 2017, VietinBank chuyển đổi hệ thống core banking. Trong giai đoạn đầu, hệ thống vẫn đang trong quá trình hoàn thiện và nâng cấp. Nhiều tính năng mới đuợc tích hợp và lần đầu đua vào sử dụng nên còn phát sinh một số lỗi.
- Dựa trên các đánh giá khảo sát, VietinBank cần có huớng xem xét và hoàn thiện hơn chất luợng dịch vụ từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động NHĐT của ngân hàng
2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mạiCổ phần Công thương Việt Nam Cổ phần Công thương Việt Nam
2.4.1. Những thành quả đã đạt được trong hoạt động ngân hàng điện tử
2.4.1.1. về quy mô, tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử
❖ Số luợng khách hàng, số luợng và quy mô giao dịch hoạt động NHĐT tăng truởng tuơng đối ổn định:
Nhu đã phân tích trong phần thực trạng, giai đoạn vừa qua, mặc dù điều kiện thị truờng cạnh tranh khốc liệt, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ nói chung và dịch vụ NHĐT của VietinBank nói riêng đã có sự tăng truởng nhanh chóng, ổn định về cả số luợng khách hàng, số luợng và giá trị giao dịch. việc tăng truởng số luợng các giao dịch qua kênh NHĐT có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần giảm áp lực đối với kênh giao dịch truyền thống, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đồng thời vẫn duy trì đuợc việc phục vụ, chăm sóc nền khách hàng hiện có.
❖ Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập dịch vụ bán lẻ của ngân hàng ngày càng tăng.
Thu nhập dịch vụ bán lẻ nói chung và thu nhập từ hoạt động NHĐT nói riêng ngày càng gia tăng, đóng góp đáng kể vào thu nhập của cả hệ thống ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động NHĐT cũng giống nhu thu nhập từ dịch vụ bán lẻ là một trong những nguồn thu an toàn, ổn định của ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu này đang ngày
càng gia tăng, giảm sự phụ thuộc vào các hoạt động chưa đựng nhiều rủi ro như tín dụng, bảo lãnh. Đây là xu hướng tất yếu, phù hợp với định hướng chung của thị trường.
2.4.1.2. về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
❖ Các sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng hoàn thiện:
Với thế mạnh về nền tảng công nghệ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VietinBank không ngừng được hoàn thiện theo hướng đa dạng hóa, tăng cường tiện ích đối với nhóm các sản phẩm truyền thống và phát triển thêm các sản phẩm mới với hàm lượng công nghệ cao.
VietinBank là một trong những NH sớm nhất tại Việt Nam đưa ra tính năng thanh toán QR Pay sử dụng QR Code trên ứng dụng VietinBank iPay Mobile vào đầu năm 2015. Với tính năng này, KH có thể mua hàng trên website, mua sắm tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích... mà không cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ. Đây là hình thức thanh toán đơn giản giúp đơn vị, tổ chức cung ứng hàng hóa, sản phẩm không cần đầu tư nhiều cho cơ sở hạ tầng, có thể dễ dàng triển khai rộng, nhanh với chi phí thấp. QR Pay có thể ứng dụng đa dạng trong đời sống như: Thanh toán tại quầy, thanh toán trên hóa đơn, thanh toán trên: Websi te, facebook, tờ rơi, biển quảng cáo... Tất cả các kênh quảng cáo đều có thể trở thành kênh bán hàng hiệu quả. Ngoài ra, thanh toán QR Pay rất an toàn và bảo mật với mọi giao dịch cá nhân.
Bên cạnh đó với KH, dịch vụ này cho phép dễ dàng thực hiện giao dịch thanh toán
mà không cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ NH. Thay vào đó chỉ cần dùng camera điện
thoại để quét QR Code trên các website bán hàng hay tại các địa điểm như: Cửa hàng,
siêu thị, nhà hàng, quán cà phê, xe taxi. và thực hiện thanh toán. Thời gian thanh toán
chưa tới 10s và vô cùng dễ dàng, bảo mật, giúp KH yên tâm khi sử dụng
❖ Chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng nâng cao:
Với thế mạnh là một ngân hàng lớn, đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử cùng đội ngũ nhân viên trình độ cao, chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietibank ngày càng được nâng cao. Điều này được khẳng định thông qua những đánh giá từ phía khách hàng và các tổ chức quốc tế. Luôn quan tâm tới trải nghiệm của từng khách
58
hàng, nhanh nhạy triển khai các tiện ích mới nhất theo hướng cá nhân hóa cho người sử dụng, VietinBank đã vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng Điện tử tiêu biểu nhất năm 2017”. Đây là giải thưởng thường niên và uy tín trong lĩnh vực ngân hàng do Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG Vietnam) và Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp tổ chức dưới sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Giải thưởng nhằm mục đích tìm kiếm và vinh danh những ngân hàng đã có những thành tựu xuất sắc và đóng góp cho sự phát triển của lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. Giải thưởng được xét duyệt dựa trên nhiều tiêu chí khắt khe và được đánh giá một cách khách quan, độc lập bởi các chuyên gia đại diện các cơ quan Chính phủ, bộ, ngành, hiệp hội trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng và công nghệ thông tin.
Ngoài giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu, hoạt động NHĐT của VietinBank còn được ghi nhận bởi rất nhiều giải thưởng như: Top 5 Ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất, Top 3 Ngân hàng có lượt bình chọn lớn nhất cho VietinBank iPay; Danh hiệu Sao khuê cho ứng dụng VietinBank iPay Mobile trên thiết bị di động thông minh; giải thưởng Ngân hàng di động tốt nhất - Best Mobile Banking Project do tạp chí The Asian Banker trao tặng.
❖Công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại:
VietinBank không ngừng cải tiến về tính năng, chất lượng dịch vụ ứng dụng vào các sản phẩm dịch vụ hiện đại đòi hỏi công nghệ cao. Năm 2017, VietinBank đã vận hành hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) mới Core Sunshine thay thế Core INCAS. Trong năm 2017, VietinBank cũng tiếp tục triển khai các dự án khai thác Big Data, tham gia hội thảo diễn đàn Fintech, nắm bắt các công nghệ tài chính mới trên thị trường. VietinBank luôn hướng tới việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm, tiện ích nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, phấn đấu tạo ra nền tảng công nghệ hiện đại nhất trong các NHTM tại Việt Nam.
Trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện thanh toán điện tử tại Việt Nam, VietinBank đã nhanh chóng đầu tư về hệ thống công nghệ hiện đại, đưa các ứng dụng thương mại điện tử phục vụ cho
hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua các kênh nhu Internet Banking, Mobile Banking. Theo đó, năm 2017, VietinBank đã đồng loạt cho triển khai các tính năng mới: Nộp thuế điện tử; Mua vé xem phim trên ứng dụng; Kích hoạt và khóa thẻ online; Tích lũy điểm thuởng cho Khách hàng thân thiết (Loyalty), đăng ký trực tuyến...
Ngoài ra, với tính năng QRPay, VietinBank tiếp tục mở rộng chuỗi merchant thanh toán cho các nhu cầu giải trí, mua sắm tại các chuỗi cửa hàng, rạp Chiếu phim Quốc gia hay mua hàng trực tuyến bằng mã QR (tại VnShop). Đặc biệt, VietinBank còn là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRPay cho cuớc viễn thông VNPT tại 63 tỉnh/thành và cuớc di động mạng VinaPhone.
❖ Chính sách chăm sóc KHBL ngày càng đuợc cải thiện:
Theo khảo sát hàng năm của VietinBank, các chỉ tiêu này cơ bản đáp ứng đuợc yêu cầu của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với những chỉ tiêu này ngày càng tăng qua các năm. Một phần xuất phát từ những thay đổi tích cực trong nhận thức kinh doanh của VietinBank, từ bị động phục vụ khách hàng đến chủ động tiếp thị, phát triển khách hàng mới. Bên cạnh đó, VietinBank cũng có sự phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm với mức độ uu tiên, chính sách phục vụ khác nhau nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tuợng khách hàng.
❖ Rủi ro trong hoạt động NHĐT ngày càng đuợc chú trọng:
Với sự phát triển của công nghệ số ứng dụng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, những rủi ro tiềm ẩn ngày càng gia tăng. Nhận thức đuợc tầm quan trọng của mức độ an toàn hoạt động đến kết quả kinh doanh của mình, VietinBank luôn nỗ lực triển khai các công nghệ an toàn hơn nhu chuyển đổi thiết lập các vòng bảo mật đối phó với các loại mã độc, triển khai mã hóa vân tay, soft otp,... Do đó, rủi ro trong lĩnh vực NHĐT của VietinBank đuợc kiểm soát ngày càng hiệu quả. Ngân hàng đã vinh dự nhận đuợc giải thuởng iiNgan hàng có hệ thống an ninh bảo mật tốt nhất” do tổ chức uy tín trong và ngoài nuớc bình chọn.
2.4.2. Một số hạn chế trong hoạt động ngân hàng điện tử
Bên cạnh những thành quả đã đạt đuợc, hoạt động NHĐT của VietinBank vẫn còn một số điểm hạn chế sau:
60
2.4.2.1. về quy mô hoạt động NHĐT
Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT mặc dù có tăng trưởng nhưng chưa khai thác được hết tiềm năng hiện có. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên tổng số lượng KHCN của ngân hàng chưa cao. Đối với những khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng tần suất giao dịch còn thấp, khách hàng chưa khai thác hết được các tính năng tích hợp trên ứng dụng như: đặt vé máy bay, thanh toán hóa đơn,...Điều này dẫn đến số lượng giao dịch chưa tương xứng với tiềm năng khai thác.
Giá trị giao dịch trên kênh NHĐT còn thấp do ngân hàng quy định hạn mức chuyển tiền đối với các giao dịch trực tuyến. Ngoài ra, một số dịch vụ như thanh toán hóa đơn và gửi tiền tiết kiệm, giá trị giao dịch tuy có tăng trưởng nhưng còn khiêm tốn, khách hàng đa số vẫn yêu thích kênh giao dịch truyền thống.
2.4.2.2. về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
❖ Dịch vụ NHĐT thiếu sự khác biệt: Tuy VietinBank đã chú trọng hoàn thiện các sản phẩm NHĐT nhưng so với các NHTMCP khác, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần ngoài nhà nước như ACB, Sacombank, Techcombank hay Eximbank thì các sản phẩm của VietinBank không có nhiều khác biệt. Một phần do đặc thù sản phẩm dịch vụ khó bảo mật, thiếu tính độc quyền, các ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng học tập các sản phẩm mới trên thị trường. Một phần khác là do trước đây các ngân hàng lớn như VietinBank, BIDV chú trọng nhiều hơn đến mảng bán buôn và mới tập trung phát triển bán lẻ trong những năm gần đây. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ. còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng, hoặc các dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ cho thuê tài chính...
❖ Công nghệ của ngân hàng chưa đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu: Hạ tầng CNTT hiện đại là một trong những điều kiện tiên quyết để phát triển hoạt động NHĐT. Trong thực tế, VietinBank đã hoàn thiện chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tuy nhiên, với tốc độ phát triển công nghệ hiện nay, công tác này
luôn luôn phải đuợc quan tâm, cập nhật kịp thời. Theo phản ánh của khách hàng, hiện nay hệ thống vẫn tồn tại một số lỗi tác nghiệp, hệ thống bảo trì làm gián đoạn giao dịch của khách hàng.
❖ Phí chuyển khoản qua NHĐT còn cao so với ngân hàng khác: Điển hình