2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế
2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Do quy định và chính sách NHNN và Chính phủ chua đua ra đuợc biện pháp triệt để nhằm giảm tối đa thanh toán tiền mặt, ngoài ra do điều kiện kinh tế mà việc thanh toán tiền mặt còn là phổ biến, do đó hạn chế việc phát triển các dịch vụ NHĐT.
- Do nền tảng công nghệ và cơ sở vật chất chua đáp ứng đuợc sự phát triển không ngừng về công nghệ ứng dụng của các NHTM. Việc theo đuổi và đầu tu đổi mới kịp thời máy móc, phần mềm công nghệ tốn nhiều chi phí và nguồn lực, trong khi thủ đoạn ăn cắp thông tin qua công nghệ càng tinh vi, vì vậy khiến các NHTM khi cung ứng dịch vụ và khách hàng khi sử dụng gặp khó khăn và rủi ro.
- Do sự hiểu biết, khả năng tự bảo mật của khách hàng còn chua cao. Nhiều khách hàng không tìm hiểu đầy đủ thông tin dịch vụ, không tuân thu đúng quy định về an toàn khi sử dụng, đặc biệt thực tế hiện nay các bạn trẻ thuờng xuyên đổi số điện thoại nhung không đến ngân hàng thông báo, dẫn đến những rủi ro có thể gặp
62
phải như không tiếp tục sử dụng được dịch vụ; bị lộ tài khoản truy cập, không nhận được OTP báo về...
- Tâm lý lo sợ của khách hàng khi dùng dịch vụ NHĐT khi bị lộ thông tin, sợ khi chuyển sai không lấy lại được tiền, cộng thêm thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng còn nhiều...dẫn đến việc ra quầy giao dịch phổ biến hơn. Đặc biệt trong thời gian qua nhiều vụ việc khách hàng báo mất tiền do giao dịch online bằng thẻ làm tâm lý khách hàng càng là yếu tố cản trở phát triển dịch vụ.
- Cạnh tranh trên thị trường khi mà các NHTM khác triển khai dịch vụ NHĐT với nhiều ưu đãi hơn, tích hợp nhiều tiện ích hơn, cách sử dụng đơn giản hơn.
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Sản phẩm dịch vụ NHĐT: Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT đã được xây dựng và đang từng bước triển khai, tuy nhiên việc triển khai còn chậm, chưa có các sản phẩm dịch vụ NHĐT mang đậm bản sắc của VietinBank. Do vậy, kết quả thu được từ hoạt động NHĐT vẫn còn rất khiêm tốn và chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế vốn có của VietinBank.
- Chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Chưa thực sự hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau. Các chính sách vẫn tập trung vào các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược, ít quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ. Hiện nay, Vietinbank không triển khai việc chúc mừng sinh nhật khách hàng thông qua tin nhắn SMS, các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không có nhiều ưu đãi so với khách hàng thực hiện các giao dịch truyền thống tại quầy.
- Hệ thống nhân sự chưa có sự phân công nhiệm vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng trước và sau khi cung ứng dịch vụ NHĐT, nhiều khách hàng được mời sử dụng dịch vụ nhưng khi có vướng mắc thì họ gặp khó khăn trong việc gọi điện hoặc ra quầy nhờ hỗ trợ. Đội ngũ nhân viên mặc dù có trình độ, chuyên môn nhưng về tác phong giao dịch, kỹ năng bán hàng còn hạn chế, dẫn đến việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng còn chưa hiệu quả và chưa thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Hoạt động Marketing: Hiện VietinBank đầu tư lớn vào việc quảng bá thương hiệu thông qua các phương tiện truyền thông như website, truyền hình, báo chí. Tuy nhiên, việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc tạo hình ảnh tốt cho ngân hàng mà chưa đi sâu vào từng sản phẩm NHĐT cụ thể...
64
TÓM TẮT CHƯƠNG II
Trong chương 2, tác giả đã khái quát những thông tin cơ bản về VietinBank như quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức hoạt động cũng như sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh trong 4 năm gần đây dựa trên các số liệu tổng hợp được từ các Báo cáo thường niên của ngân hàng và Báo cáo tổng kết Khối bán lẻ từ năm 2015 đến năm 2018.
Trọng tâm Chương 2 là phần phân tích, đánh giá, làm rõ hiệu quả hoạt động NHĐT tại VietinBank trong những năm gần đây. Những số liệu phân tích trong bài cho thấy vai trò và đóng góp của hoạt động NHĐT đối với hiệu quả hoạt động bán lẻ của VietinBank ngày càng tăng và phù hợp với xu thế chung của thị trường cũng như định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó, ta cũng phải kể đến một số tồn tại trong hoạt động NHĐT tại VietinBank. Những tồn tại trên bắt nguồn từ cả nguyên nhân khách quan và chủ quan, đây sẽ là cơ sở gợi mở những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động NHĐT của VietinBank trong giai đoạn tới.
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ T ẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆ T NAM