2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
2.4.2 Một số hạn chế trong hoạt động ngân hàng điện tử
Bên cạnh những thành quả đã đạt đuợc, hoạt động NHĐT của VietinBank vẫn còn một số điểm hạn chế sau:
60
2.4.2.1. về quy mô hoạt động NHĐT
Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT mặc dù có tăng trưởng nhưng chưa khai thác được hết tiềm năng hiện có. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên tổng số lượng KHCN của ngân hàng chưa cao. Đối với những khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng tần suất giao dịch còn thấp, khách hàng chưa khai thác hết được các tính năng tích hợp trên ứng dụng như: đặt vé máy bay, thanh toán hóa đơn,...Điều này dẫn đến số lượng giao dịch chưa tương xứng với tiềm năng khai thác.
Giá trị giao dịch trên kênh NHĐT còn thấp do ngân hàng quy định hạn mức chuyển tiền đối với các giao dịch trực tuyến. Ngoài ra, một số dịch vụ như thanh toán hóa đơn và gửi tiền tiết kiệm, giá trị giao dịch tuy có tăng trưởng nhưng còn khiêm tốn, khách hàng đa số vẫn yêu thích kênh giao dịch truyền thống.
2.4.2.2. về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
❖ Dịch vụ NHĐT thiếu sự khác biệt: Tuy VietinBank đã chú trọng hoàn thiện các sản phẩm NHĐT nhưng so với các NHTMCP khác, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần ngoài nhà nước như ACB, Sacombank, Techcombank hay Eximbank thì các sản phẩm của VietinBank không có nhiều khác biệt. Một phần do đặc thù sản phẩm dịch vụ khó bảo mật, thiếu tính độc quyền, các ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng học tập các sản phẩm mới trên thị trường. Một phần khác là do trước đây các ngân hàng lớn như VietinBank, BIDV chú trọng nhiều hơn đến mảng bán buôn và mới tập trung phát triển bán lẻ trong những năm gần đây. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ. còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng, hoặc các dịch vụ Ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ cho thuê tài chính...
❖ Công nghệ của ngân hàng chưa đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu: Hạ tầng CNTT hiện đại là một trong những điều kiện tiên quyết để phát triển hoạt động NHĐT. Trong thực tế, VietinBank đã hoàn thiện chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tuy nhiên, với tốc độ phát triển công nghệ hiện nay, công tác này
luôn luôn phải đuợc quan tâm, cập nhật kịp thời. Theo phản ánh của khách hàng, hiện nay hệ thống vẫn tồn tại một số lỗi tác nghiệp, hệ thống bảo trì làm gián đoạn giao dịch của khách hàng.
❖ Phí chuyển khoản qua NHĐT còn cao so với ngân hàng khác: Điển hình nhu Techcombank hiện nay các giao dịch trên NHĐT đều đuợc miễn phí, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh và tác động đến sự hài lòng rất nhiều. Với khả năng cạnh tranh kém về giá trong khi các tính năng dịch vụ không có sự khác biệt, nguy cơ mất thị phần là rất hiện hữu
❖ Hoạt động Marketing còn nhiều hạn chế: Công tác marketing chua thực sự hiệu quả, còn mang tính chất thụ động, chua định hình đuợc phong cách riêng biệt nên ấn tuợng và sự hiểu biết của khách hàng. Nhiều nguời dân chua biết đến thế mạnh trong dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank và tính tiện ích của nó nên chua thu hút đuợc số luợng lớn các khách hàng mới.